Create l'architettura di base

Dopo aver definito gli obiettivi dell'organizzazione e delineato il percorso di contatto con il cliente, è possibile utilizzare tali informazioni per definire un'architettura di base per il sistema IVR. Questi punti dati sono fondamentali per creare un'architettura IVR modulare e scalabile. I principi chiave per la creazione di un buon framework di base sono:

• Eliminare la progettazione statica

• Identifica i processi ripetibili

Elimina la progettazione statica

Un errore comune che gli sviluppatori commettono quando progettano un sistema IVR consiste nell'introdurre informazioni statiche o logica codificata all'interno del flusso. Queste informazioni statiche includono i messaggi di richiesta, il valore del flusso di chiamata successivo da richiamare o il gruppo di competenze a cui indirizzare la chiamata. Potrebbe anche trattarsi dell'indirizzo degli endpoint API richiamati da un IVR o delle variabili restituite, che vengono poi utilizzate per la logica di ramificazione all'interno del sistema IVR.

L'utilizzo di valori statici nel sistema IVR rende difficile tracciarli e modificarli in tempo reale e introduce ridondanze nel flusso. La migliore pratica è quella di avere un design dinamico laddove possibile. Diamo un'occhiata a un esempio di progettazione di un sistema IVR multilingue per capirlo meglio.

Approccio statico:

In genere, durante la progettazione di un sistema IVR multilingue, gli sviluppatori identificano la lingua preferita del cliente e quindi creano due versioni dello stesso flusso. La prima versione contiene messaggi di prompt codificati nella lingua A, mentre la seconda versione potrebbe contenere messaggi codificati nella lingua B, come illustrato nel diagramma seguente.

Questo approccio è difficile da scalare perché gli sviluppatori devono mantenere versioni diverse dello stesso flusso. Devono inoltre creare una nuova versione del flusso ogni volta che aggiungono una nuova lingua.

Inoltre, qualsiasi modifica apportata alla logica aziendale in un flusso deve essere replicata manualmente nelle altre versioni. Ciò rende la progettazione IVR disordinata e non modulare e aumenta il time-to-market per l'innovazione.

Approccio dinamico:

L'approccio consigliato per risolvere questo problema consiste nell'assegnare messaggi di richiesta alle variabili anziché utilizzare valori statici nei blocchi di prompt del progettista IVR. In base alla lingua scelta dal cliente, richiamate i valori dei prompt da un database esterno e compilate le variabili per riprodurre tali messaggi, come illustrato nel seguente diagramma di flusso. Utilizzando questo approccio, è possibile mantenere un unico flusso IVR e passare facilmente a un numero di lingue. In qualità di sviluppatore, puoi aggiungere istruzioni linguistiche al database esterno e richiamarle (utilizzando un'API) in base alla selezione del cliente nel sistema IVR o ai dati restituiti da una query CRM. Ciò protegge anche il sistema IVR da qualsiasi modifica della logica aziendale. Quando utilizzate questo modello, assicuratevi di disporre di un ramo predefinito con un set minimo di messaggi statici che possono essere utilizzati in caso di errori del database o delle query.

Identificazione di processi ripetibili

L'identificazione di modelli ripetibili nell'esperienza del cliente può aiutare a eliminare i componenti ridondanti all'interno del sistema IVR. È possibile creare logiche o moduli riutilizzabili per casi d'uso ripetuti e richiamarli secondo necessità in vari flussi di chiamate. Ad esempio, se sia il team di vendita che quello di supporto devono inviare una notifica SMS all'interno del sistema IVR, è possibile creare un unico modulo Send SMS riutilizzabile che può essere utilizzato in entrambe le linee di business. Utilizzando questo approccio, è possibile mantenere un unico flusso e tutti gli aggiornamenti a quel modulo si rifletteranno su tutti LOBs in modo semplificato. Alcuni altri esempi comuni di processi ripetibili sono:

• Assegnazione della selezione della lingua al flusso IVR in base all'input del cliente.

• Implementazione dell'elaborazione dei pagamenti nel sistema IVR.

• Logica di autenticazione del chiamante.

• Identificazione di un cliente utilizzando una ricerca CRM. Modularizzando il modulo di ricerca dei clienti nel CRM, è possibile trasformare connessioni appositamente create, che spesso utilizzano linguaggi proprietari, in semplici blocchi IVR. Chiunque sviluppi esperienze con i clienti può quindi accedere e utilizzare questi blocchi IVR.

• Esecuzione del routing dei messaggi di emergenza.