Identifica gli obiettivi della tua organizzazione

L'esperienza del cliente deve essere in linea con gli obiettivi e i risultati aziendali complessivi. Questi potrebbero essere obiettivi a lungo termine diretti dai dirigenti senior o iniziative a breve termine guidate da singoli team o unità aziendali. Questi obiettivi dovrebbero essere in linea con il miglioramento dell'esperienza complessiva del cliente.

Raccomandazione: iniziate a collaborare con le parti interessate dell'organizzazione per scoprire le loro principali priorità a breve e lungo termine. Raccogli dati da tutti i reparti competenti e identifica modelli e tendenze. Dai priorità a queste iniziative e assegna tempistiche ragionevoli a ciascun obiettivo.

L'elenco seguente fornisce esempi di obiettivi aziendali. Questi potrebbero essere classificati come a breve o lungo termine in base alle esigenze dell'organizzazione.

• Migliora il contenimento all'interno dell'IVR

  Ciò significa migliorare le funzionalità del sistema IVR per consentire ai clienti di gestire autonomamente attività semplici e lasciare agli agenti la gestione di problemi più complessi. Ciò potrebbe includere l'automazione delle domande frequenti, semplici interrogazioni sullo stato (come lo stato del biglietto, del volo, del reclamo o dell'ordine), le richieste di saldo, la reimpostazione delle password e l'autenticazione del cliente.

• Incrementa le vendite e i ricavi

  I contact center possono contribuire a incrementare le vendite e i ricavi delle aziende. Un design IVR efficace e un'esperienza desktop efficiente per gli agenti possono favorire le opportunità di upselling e cross-selling. Esempio: offrire in modo proattivo un upgrade a un cliente che ha recentemente acquistato un biglietto aereo.

• Personalizza l'esperienza del cliente

  Le aziende offrono spesso esperienze self-service monotone che non stimolano il coinvolgimento dei clienti. I clienti vengono trattati con lo stesso modello di opzioni e i chiamanti finiscono rapidamente per cercare un agente invece di cercare opportunità self-service. Queste esperienze negative possono influire anche sui punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT). La personalizzazione può contribuire notevolmente a modificare l'opinione dei clienti. L'identificazione positiva del cliente è un prerequisito per offrire la personalizzazione. Esempio: salutare i clienti per nome o offrire opzioni di menu IVR personalizzate in base alla cronologia degli utenti.

• Riduci le chiamate abbandonate

  La mancanza di opzioni self-service o di personalizzazione può spesso portare a tempi di attesa più lunghi, con conseguenti chiamate abbandonate e punteggi CSAT scadenti. Ciò può anche comportare una perdita di fatturato, soprattutto per un contact center di vendita. Una progettazione IVR efficace può aiutare a mitigare questo problema in diversi modi, ad esempio automatizzando le domande frequenti, controllando lo stato delle code e offrendo opzioni di interazione alternative.

• Migliora la risoluzione al primo contatto (FCR)

  La capacità di risolvere il problema del cliente la prima volta che entra in contatto con il contact center è nota come risoluzione al primo contatto. Diversi fattori possono contribuire a migliorare questa metrica, ma le opzioni e il design IVR corretti sono fondamentali. Esempio: identificazione del chiamante sull'IVR, identificazione dell'intenzione del chiamante e instradamento basato sul contesto verso un operatore adeguatamente qualificato.

• Ridurre il tempo medio di gestione (AHT)

  Il tempo medio di gestione si riferisce al tempo medio trascorso da un agente con un cliente in una conversazione dal vivo. Le aziende in genere desiderano ridurre questo tempo in modo da poter risolvere più rapidamente le richieste dei clienti, ridurre i tempi di attesa dei clienti in coda e migliorare i punteggi CSAT complessivi. Un IVR intelligente che raccoglie in anticipo le informazioni sui clienti aiuta a ridurre l'AHT consentendo all'operatore di arrivare alla risoluzione più rapidamente. Esempio: automazione dell'autenticazione dei clienti, della valutazione dei clienti e della raccolta o ricerca dei dati.