Mappa il percorso di contatto con il cliente

Una volta definiti gli obiettivi della tua organizzazione, torna a lavorare per creare una mappa del percorso del cliente. Questa mappa aiuta a identificare i modelli di coinvolgimento tipici e i dati necessari per risolvere le domande dei clienti. Inoltre, aiuta a definire l'esperienza presentata al cliente, le risposte a eventi ed emergenze non pianificati e il volume e la portata dei contatti con i clienti necessari per l'implementazione.

Questo passaggio è fondamentale per la pianificazione di tre pilastri del AWS Well-Architected Framework: eccellenza operativa, sicurezza e affidabilità.

Ecco alcune domande da considerare quando si crea la mappa del percorso di contatto con il cliente:

• Qual è il motivo del contatto del cliente?

  La risposta a questa domanda aiuta a identificare le domande più frequenti, come richieste sul saldo, aggiornamenti dello stato degli ordini e reimpostazioni delle password.

• Come si convalida l'identità del cliente?

  La sicurezza è la massima priorità e la convalida dell'identità del cliente è un passaggio fondamentale nel percorso di contatto. Le opzioni di autenticazione includono biometria vocale, password monouso e informazioni personali come numero di carta di credito e data di nascita. Queste informazioni aiutano anche a identificare i requisiti di conformità come l'Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), il Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) e il System and Organization Controls (SOC).

• Di quali informazioni disponi già su questo cliente?

  Una volta identificato un cliente, i dati pertinenti possono aiutarlo a personalizzare la sua esperienza e risolvere i problemi in modo proattivo. Questi dati potrebbero includere il nome del cliente, i casi aperti, la cronologia e le opinioni dei contatti e il comportamento di acquisto.

• Quali informazioni sono necessarie per risolvere la richiesta del cliente?

  La determinazione delle informazioni necessarie per rispondere alle domande del cliente aiuta a definire i dati relativi ai clienti che devono essere raccolti all'interno del sistema IVR. Ad esempio, se un cliente desidera controllare il proprio saldo, saranno necessari il numero di conto e il PIN di sicurezza e l'applicazione IVR dovrà integrarsi con gli archivi dati di backend che contengono dati bancari. Il controllo dello stato dell'ordine richiede il numero dell'ordine.  

• Sono necessarie integrazioni per soddisfare la richiesta del cliente?

  In genere, le richieste self-service sull'IVR richiedono integrazioni di backend per una corretta esecuzione. A seconda del caso d'uso, queste integrazioni potrebbero avvenire con database o sistemi di ticketing dell'organizzazione CRMs. Ad esempio, la comunicazione dello stato di un ordine potrebbe richiedere l'interrogazione delle informazioni da un sistema di gestione degli ordini. Gli acquisti potrebbero richiedere integrazioni con un gateway di pagamento. È fondamentale identificare tempestivamente queste dipendenze, in modo da poter pianificare la disponibilità dei pertinenti. APIs

• Quali sono i requisiti di conformità relativi al percorso o ai dati del cliente?

  È fondamentale definire gli obiettivi di conformità e incorporarli nella progettazione IVR. I programmi di conformità vengono generalmente applicati a livello organizzativo. Ti consigliamo di coinvolgere il team di sicurezza delle informazioni in queste sessioni di discussione e pianificazione.

  Ad esempio, le informazioni di pagamento sull'IVR potrebbero richiedere la crittografia e la conformità PCI DSS. Le informazioni personali identificabili (PII) raccolte da qualsiasi cliente richiederebbero la crittografia. Il sistema IVR potrebbe includere informazioni aggiuntive che è necessario proteggere.

• Come si risponde agli elevati volumi di chiamate o all'indisponibilità degli agenti?

  È essenziale identificare gli scenari in cui un volume elevato di chiamate potrebbe portare a tempi di attesa più lunghi. In queste situazioni, il sistema IVR funge spesso da gateway per un reindirizzamento efficace dei contatti con i clienti. Alcune strategie di deviazione comuni includono l'offerta di callback durante tempi di attesa eccezionalmente lunghi, la progettazione di scenari di overflow che ampliano il numero di agenti target, la trasmissione di messaggi promozionali e il reindirizzamento di un cliente verso un altro canale (SMS o chat). Per ulteriori informazioni su queste strategie, consulta il post del blog Come gestire picchi di contatto imprevisti con Amazon Connect.

• Quale dovrebbe essere l'esperienza del cliente durante le vacanze o le emergenze?

  Emergenze impreviste ed eventi non pianificati possono influire sulla capacità dell'organizzazione di servire i clienti. La pianificazione dell'esperienza del cliente durante questi eventi è una best practice per l'affidabilità. Inoltre, le ferie potrebbero limitare il personale e il sistema IVR può essere il luogo ideale per tenere informati i clienti e definire le aspettative.

  Ad esempio, è possibile progettare segnaposti di emergenza e messaggi di festività nel sistema IVR, aggiornarli e riprodurre gli aggiornamenti pertinenti quando necessario.  

• Quale dovrebbe essere l'esperienza del cliente in caso di problemi tecnici?

  L'esperienza del cliente dovrebbe essere sempre completa e significativa quando segue il flusso IVR, anche quando si verificano errori di integrazione dell'applicazione o del backend. Ti consigliamo di progettare l'esperienza del chiamante in caso di errori di integrazione. In genere, è possibile implementare nuovi tentativi e cicli oppure riprodurre un messaggio che comunichi la difficoltà tecnica o trasferisca il cliente a un agente. In entrambi gli scenari, l'esperienza del chiamante non dovrebbe portare a un'interruzione improvvisa e inspiegabile della comunicazione, che in genere si tradurrebbe in un maggior numero di chiamate.

Dopo aver delineato il percorso di contatto con il cliente, cerca processi ripetibili o schemi comuni. Questi saranno i punti chiave su cui concentrarsi quando si progettano le basi della propria architettura IVR.