Elenchi di controllo della migrazione

Utilizza i seguenti elenchi di controllo per completare le attività di migrazione importanti nell'ordine corretto.

Prima dell'attivazione

1. Verifica che il rilascio superi il test di accettazione degli utenti (UAT) e che tutti i problemi rimanenti siano stati accettati dalle parti interessate.

2. Pianifica la conversione del numero di telefono:

   • Se utilizzi il servizio di numero verde (TFNS): verifica che il servizio sia pronto per il riposizionamento sul numero di telefono della coda di Amazon Connect. Potrebbe essere un'attività self-service o potrebbe richiedere un ticket con il fornitore, quindi considera i tempi necessari per completarla.

   • Se stai trasferendo il numero verso AWS; Invia un ticket di richiesta di trasferimento del numero molto prima della data di lancio prevista. (Consulta Portabilità dei numeri nella sezione Best practice per le migrazioni descritta precedentemente in questa guida.)

3. Verifica che gli utenti finali siano stati formati e sappiano usare la nuova piattaforma.

4. Verifica che il team operativo abbia sottoscritto la nuova piattaforma e l'abbia incorporata nel proprio modello di supporto. Ad esempio, il team business as usual (BAU) dovrebbe essere pronto a gestire tutti i ticket di supporto aperti sulla nuova piattaforma.

5. Verifica che la base di codice sia stata implementata nell'ambiente di produzione.

   Nota

   Questa attività potrebbe richiedere una propria richiesta di modifica (CR), che verrebbe presentata prima e separatamente dalla CR di attivazione per la conversione.

6. Verifica che le linee di servizio incluse nell'ambito abbiano eseguito correttamente gli script UAT utilizzando un numero di telefono temporaneo.

7. Invia una richiesta di modifica (CR) per la conversione dell'attivazione e ottieni l'approvazione dal comitato di approvazione delle modifiche (CAB) competente. Le evidenze di questa lista di controllo sono fornite come input per la discussione del CAB. L'esito della discussione del CAB è l'approvazione a eseguire una conversione in una data e un'ora specifiche.

Il giorno dell'attivazione

1. Assicurati che gli agenti abbiano effettuato l'accesso ad Amazon Connect e siano disponibili a ricevere ed effettuare chiamate e a partecipare alle chat. I supervisori e gli operatori possono controllare l'attività degli agenti utilizzando report in tempo reale sul pannello di controllo di Amazon Connect.

2. Assicurati che il team di supporto post go-live (PGLS) sia presente e pronto.

3. (Facoltativo) Verifica che il personale in grado di assistere gli agenti e contribuire alla risoluzione dei problemi sia presente (in loco o presso l'help desk remoto).

4. Assicurati che i team di supporto BAU siano a conoscenza dei tempi di conversione e siano pronti a gestire qualsiasi ticket di supporto.

   Nota

   Il team PGLS collabora con i team di supporto BAU.

5. Apri un bridge per conferenze per consentire alle parti interessate di ricevere aggiornamenti sullo stato. Questo bridge funge anche da forum per discutere di eventuali problemi che potrebbero verificarsi. Mantieni il bridge aperto finché le attività di go-live (o rollback) non saranno state completate correttamente.

6. Avvia la conversione (ad esempio, il riposizionamento TFNS) all'ora approvata.

7. Esamina i parametri in tempo reale sul pannello di controllo di Amazon Connect per verificare quanto segue:

   • Le chiamate ricevono risposta. 

   • I tassi di abbandono e i tempi medi di gestione (AHT) sono quelli previsti. 

   • La profondità della coda rimane ragionevole.