Panoramica

I pilastri di una migrazione di successo

Per portare a termine con successo una migrazione di contact center, non è necessario considerare la migrazione solo come un progetto di fornitura di tecnologia, ma è necessario affrontarla da più punti di vista. Altrimenti, potresti trascurare preparazioni fondamentali come la formazione del personale e le modifiche ai modelli operativi. Queste considerazioni non tecnologiche sono fondamentali per garantire il successo complessivo.

I pilastri illustrati nel diagramma seguente sono le prospettive e le funzionalità descritte nel AWS Cloud Adoption Framework (CAF).AWS Questo framework fornisce linee guida sulle best practice per aiutarvi a trasformare digitalmente e accelerare i risultati di business attraverso un uso innovativo di. AWS Ogni prospettiva copre una serie di funzionalità che le parti interessate possiedono o gestiscono nel processo di trasformazione e migrazione dei contact center.

Trasferire gli utenti (clienti, agenti e operatori) verso una nuova piattaforma e un nuovo set di strumenti comporta una notevole mole di lavoro. Le migrazioni dei contact center richiedono una pianificazione approfondita, sia che si tratti di migrare i contact center on-premise esistenti verso il cloud, sia che si tratti di rifattorizzare l'intera esperienza di clienti e agenti.

Le sezioni seguenti illustrano gli approcci e le best practice per pianificare, gestire e completare le migrazioni verso Amazon Connect.

Visione primaria

Una migrazione di contact center di successo inizia con i requisiti aziendali e quindi si concentra su persone, processi e tecnologia. 

Inizia a pianificare la migrazione ad Amazon Connect sviluppando innanzitutto una dichiarazione di visione primaria. Questo dovrebbe essere un principio generale che guida la direzione del processo decisionale. È quindi possibile definire principi guida più specifici per particolari aree decisionali entro i limiti di questo principio generale.

Ad esempio, la dichiarazione di visione principale del progetto potrebbe rispondere alla domanda «Che aspetto ha il successo?» come segue: «Interruzioni minime per gli utenti (in ordine di importanza: clienti, agenti, operatori di sistema) durante la rapida migrazione delle linee di servizio».

Nota l'enfasi sulle seguenti frasi:

• Interruzioni minime per gli utenti: a seconda degli orari di apertura del contact center e dei sistemi di backend, potrebbe non essere possibile evitare completamente i tempi di inattività durante la migrazione. Siate realistici e valutate se l'interruzione prevista è tollerabile rispetto al tempo e agli sforzi necessari per completare la migrazione senza interruzioni. Accettare interruzioni minime anziché nessuna interruzione potrebbe ridurre i rischi in altre aree di realizzazione del progetto o consentire risparmi significativi sui costi. Ad esempio, potresti decidere di distribuire un nuovo indirizzo Web agli utenti per accedere al nuovo desktop Amazon Connect anziché migrare un indirizzo Web esistente. In questo modo si evitano gli sforzi e i costi legati alla firma di nuovi certificati di dominio e alla gestione della conversione di un indirizzo Web.

• Elenco degli utenti in ordine di importanza: clienti, agenti e operatori di sistema hanno priorità diverse durante una migrazione. In genere, la massima priorità è evitare interruzioni per i clienti, anche se ciò comporta ulteriori interruzioni per agenti e operatori del sistema di backend.

• Ritmo: gestire più di una piattaforma di contact center durante la migrazione è costoso, sia dal punto di vista finanziario che delle risorse. Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di mantenere il periodo del doppio sistema il più breve possibile. Più è lungo, maggiori sono i costi, l'onere per gli operatori e il rischio di errori umani, come apportare modifiche sulla piattaforma sbagliata. Equilibra rigore e profondità con la necessità di muoversi rapidamente. Sviluppa un piano di distribuzione realistico e prova a seguirlo.

Obiettivi aziendali specifici

Considera questi risultati aziendali quando pianifichi la migrazione del contact center:

• Maggiore agilità aziendale: offri nuove funzionalità alla produzione in modo rapido e sicuro. Ad esempio, l'analisi del sentiment e il crawling delle trascrizioni delle chiamate su Big Data aiutano a raccogliere informazioni quasi in tempo reale sulle comunicazioni con i clienti e consentono di ottimizzare i prodotti e i servizi in base alle loro esigenze. Dopo aver identificato e implementato queste funzionalità, è possibile implementarle utilizzando DevOps principi che incoraggiano la collaborazione tra sviluppatori e operatori e utilizzando strumenti di infrastruttura come codice (IaC) e pipeline di integrazione continua e distribuzione continua (CI/CD) per gestire le build e automatizzare i test. Evita di ripetere i passaggi manualmente, laddove possibile, per evitare errori umani, che possono introdurre bug nel processo di implementazione.

• Miglioramento del costo totale di proprietà (TCO), soprattutto nelle fasi iniziali: la rilavorazione richiede tempo e fatica. Per prendere le decisioni chiave giuste sin dalla prima volta, dedica tempo sufficiente alle fasi di scoperta e progettazione della migrazione. Le decisioni relative all'infrastruttura sono difficili da modificare senza costi significativi, quindi consulta le parti interessate appropriate. Ad esempio, la modifica della policy di crittografia per le registrazioni delle chiamate potrebbe richiedere componenti infrastrutturali aggiuntivi, quindi assicurati che i team addetti alla conformità alla sicurezza approvino la policy di crittografia prima di iniziare l'implementazione. Ottieni l'approvazione dei progetti prima di passare alla fase di costruzione.

• Esperienza cliente agile: utilizza metodologie agili per sviluppare in modo rapido e iterativo i percorsi dei chiamanti. A differenza dei componenti dell'infrastruttura, i flussi di contatto e i percorsi degli utenti sono facili da modificare, quindi inizia presto con un flusso di base e interagisci frequentemente con le parti interessate per raggiungere lo stato desiderato. È facile aggiungere una richiesta di messaggio o modificare le opzioni di menu in Amazon Connect: non è richiesta alcuna conoscenza di programmazione. Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di offrire all'utente il percorso giusto, non di seguire rigidamente il percorso che hai progettato in origine. L'iterazione frequente offre alle parti interessate la possibilità di modificare il percorso man mano che matura e riceve feedback.

• Introduzione al servizio fluida e tempestiva: la formazione degli utenti, le modifiche ai processi e le modifiche al service desk vengono spesso trascurate fino al completamento del progetto. Il nuovo contact center deve essere accettato nelle operazioni di business as usual (BAU) dell'organizzazione, oltre a rispettare la data di attivazione. Senza un adeguato handover, il team di progetto non potrà ritirarsi e i team BAU non saranno preparati a utilizzare la nuova piattaforma. Fai in modo che l'integrazione del tuo progetto nelle operazioni BAU sia un punto di passaggio per l'approvazione dell'attivazione. È fondamentale concordare la proprietà della piattaforma prima di attivarla. Coinvolgi le parti interessate all'introduzione del servizio e al modello operativo sin dall'inizio del progetto e mantienile coinvolte per tutta la durata del progetto.

• Introduci nuove funzionalità differenzianti per migliorare i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT): chiediti se l'esperienza utente può essere semplificata o migliorata con Amazon Connect. Non limitarti a eseguire il rehosting del tuo attuale call center sul cloud. Usa le funzionalità di Amazon Connect per migliorare l'esperienza utente (cliente e agente) o per semplificare l'implementazione tecnica della tua piattaforma. Con uno sforzo relativamente ridotto, puoi incorporare nuove funzionalità di Amazon Connect nel tuo call center e vedere un miglioramento significativo dei tuoi punteggi CSAT.