Best practice - SMS Amazon Pinpoint

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Best practice

Per ottenere i migliori risultati nella creazione e nell'invio di messaggi, ti consigliamo di seguire le seguenti best practice.

Procedure consigliate per SMS e MMS

Inoltre, gli operatori di telefonia mobile controllano continuamente i mittenti di SMS e MMS in massa e limitano o bloccano i messaggi provenienti dai mittenti che, a loro avviso, inviano messaggi indesiderati.

L'invio di contenuti non sollecitati costituisce anche una violazione dell'Acceptable Use Policy (policy di utilizzo accettabile) di AWS. Il team di Amazon Pinpoint SMS verifica regolarmente i messaggi SMS e MMS e potrebbe limitare o bloccare la tua capacità di inviare messaggi se sembra che tu stia inviando messaggi non richiesti.

Infine, in molti paesi, regioni e giurisdizioni, sono previste severe sanzioni per l'invio di SMS o MMS non richiesti. Ad esempio, negli Stati Uniti, il Telephone Consumer Protection Act (TCPA) stabilisce che i consumatori hanno diritto a $500-$1.500 in danni (pagati dal mittente) per ogni messaggio non richiesto che ricevono.

Importante

Questa sezione illustra diverse best practice che potrebbero rivelarsi utili per migliorare il coinvolgimento dei clienti ed evitare costose sanzioni. Non contiene tuttavia consulenza legale. Consulta sempre un avvocato per ottenere adeguati pareri legali.

Conformità a leggi, normative e requisiti del gestore

La violazione di leggi e normative in vigore nei luoghi di residenza dei clienti può comportare multe e sanzioni elevate. Per questo motivo, è fondamentale comprendere le leggi relative alla messaggistica SMS e MMS in ogni paese o area geografica in cui si opera.

Importante

In molti Paesi, i gestori locali hanno sostanzialmente l'autorità di determinare il tipo di traffico gestito nelle rispettive reti. Ciò significa che i gestori potrebbero imporre restrizioni sui contenuti di SMS e MMS che superano i requisiti minimi delle leggi locali.

L'elenco seguente include collegamenti alle leggi chiave che si applicano alle comunicazioni SMS e MMS in alcuni dei principali mercati del mondo. Questa guida non copre le leggi di tutte le aree geografiche, quindi è importante che tu le consulti.

  • Stati Uniti: alcuni tipi di messaggi SMS sono soggetti al Telephone Consumer Protection Act (TCPA) del 1991. Per ulteriori informazioni, consulta le regole e le normative nel sito Web della Federal Communications Commission.

  • Regno Unito: alcuni tipi di messaggi SMS sono soggetti alla direttiva CE relativa alla vita privata e alle comunicazioni elettroniche del 2003. Per ulteriori informazioni, consulta What are PECR? nel sito Web dell'Information Commissioner's Office del Regno Unito.

  • Unione Europea: alcuni tipi di messaggi SMS sono soggetti alla direttiva relativa alla vita privata e alle comunicazioni elettroniche del 2002, detta anche "direttiva ePrivacy". Per ulteriori informazioni, consulta il testo integrale della legge nel sito Web europa.eu.

  • Canada: alcuni tipi di messaggi SMS sono soggetti al Fighting Internet and Wireless Spam Act, comunemente noto come CASL (Canada's Anti-Spam Law). Per ulteriori informazioni, consulta il testo integrale della legge nel sito Web del parlamento canadese.

  • Giappone: la legge sulla regolamentazione della trasmissione di posta elettronica specifica può applicarsi a determinati tipi di messaggi SMS.

In qualità di mittente, queste leggi possono essere applicate anche se la tua azienda o organizzazione non ha sede in uno di questi paesi. Alcune delle leggi di questo elenco sono state originariamente create per far fronte alle e-mail o alle chiamate telefoniche indesiderate, ma sono state interpretate o ampliate per applicarsi anche ai messaggi SMS e MMS. Altri paesi e regioni hanno le proprie leggi relative alla trasmissione di messaggi SMS e MMS. Consulta un avvocato in ogni paese o regione in cui si trovano i tuoi clienti per ottenere consulenza legale.

Contenuto proibito dei messaggi

Di seguito sono riportate le categorie di contenuti generalmente vietate per tutti i tipi di messaggi a livello globale. Alcuni paesi potrebbero consentire l'inserimento di contenuti nell'elenco riportato nella tabella seguente, ma nessun paese consente attivamente contenuti non richiesti. Alcuni Paesi o operatori di telefonia mobile richiedono la registrazione del numero o dell'ID mittente presso di essi prima che la messaggistica live venga abilitata. Quando utilizzi o registri un numero come mittente, segui queste linee guida:

  • Poiché le autorità di regolamentazione hanno un livello elevato di registrazione dei numeri, è necessario fornire un flusso di lavoro di opt-in valido per registrare il numero. Per ulteriori informazioni, consulta SMS Best Practices: Ottenere l'autorizzazione.

  • Non utilizzare URL abbreviati creati da abbreviatori di URL di terze parti, poiché è probabile che questi messaggi vengano filtrati come spam. Se desideri utilizzare un URL abbreviato, utilizza un numero di telefono 10LDC o un codice breve. L'utilizzo di uno di questi tipi di numeri richiede la registrazione del modello di messaggio, che può quindi includere un URL abbreviato nel messaggio.

  • Per i numeri gratuiti, le parole chiave di opt-out e opt-in vengono impostate a livello di operatore, utilizzando STOP e UNSTOP. Queste sono le uniche parole chiave che puoi utilizzare e non puoi modificarle. I messaggi di risposta quando un utente risponde con STOP e UNSTOP sono anch'essi gestiti dal corriere e non è possibile modificarli.

  • Non inviare messaggi uguali o simili utilizzando più numeri. Si tratta dello spamming con le racchette da neve, una pratica utilizzata dagli spammer per evitare limitazioni di numero, frequenza e volume.

  • Tutti i messaggi relativi a questi settori potrebbero essere considerati soggetti a restrizioni e sono soggetti a forti filtri o bloccati a titolo definitivo. Ciò può includere password monouso e autenticazione a più fattori per i servizi relativi alle categorie soggette a restrizioni.

    Se ti è stata negata una registrazione per un caso d'uso non conforme e ritieni che questa designazione non sia corretta, puoi inviare una richiesta tramite l'assistenza. AWS

    La tabella seguente descrive i tipi di contenuti con restrizioni.

    Categoria Esempi
    Gioco d'azzardo
    • Casinò

    • Lotterie

    • App/siti Web

    Servizi finanziari ad alto rischio

    • Prestiti Payday

    • Prestiti a breve termine

    • Auto prestiti

    • Mutui ipotecari

    • Prestiti per studenti

    • Recupero crediti

    • Avvisi di azioni

    • Criptovalute

    Remissione debito
    • Consolidamento debito

    • Riduzione debito

    • Programmi di riparazione crediti

    et-rich-quick Schemi G
    • ork-from-home Programmi W

    • Opportunità di investimento in rischio

    • Sistemi di marketing piramidali o multilivello

    Sostanze illegali
    • Cannabis/CBD

    Phishing/smishing
    • Tenta di convincere gli utenti a rivelare informazioni personali o informazioni di accesso al sito web.

    S.H.A.F.T.
    • Sex

    • Odio

    • Alcol

    • Armi da fuoco

    • Tabacco/Vape

    Lead generation di terze parti

    • Aziende che acquistano, vendono o condividono informazioni sui consumatori

Acquisizione dell'autorizzazione

Non inviare mai messaggi a destinatari che non hanno richiesto esplicitamente di ricevere i tipi specifici di messaggi che intendi inviare. Non condividere elenchi di consenso esplicito, nemmeno tra organizzazioni all'interno della stessa azienda.

Se i destinatari possono registrarsi per ricevere i messaggi mediante un modulo online, aggiungi sistemi che impediscono che script automatizzati possano eseguire la sottoscrizione all'insaputa dei destinatari. È inoltre necessario limitare il numero di volte in cui un utente può inviare un numero di telefono in una singola sessione.

Quando ricevi una richiesta di consenso via SMS o MMS, invia al destinatario un messaggio per chiedergli di confermare che desidera ricevere messaggi da te. Non inviare altri messaggi al destinatario finché non conferma la propria sottoscrizione. Un messaggio per la conferma della sottoscrizione potrebbe essere simile all'esempio seguente:

Text YES to join ExampleCorp alerts. 2 msgs/month. Msg & data rates may apply. Reply HELP for help, STOP to cancel.

Mantieni una documentazione della data, dell'ora e dell'origine di ogni richiesta con consenso esplicito e di ogni conferma. Potrebbe essere utile se un operatore o un ente normativo ne fa richiesta, nonché per eseguire i controlli di routine dell'elenco dei clienti.

Flusso di lavoro del consenso esplicito

In alcuni casi, come ad esempio il numero verde negli Stati Uniti o la registrazione con codice breve, gli operatori di telefonia mobile richiedono di fornire prototipi o schermate dell'intero flusso di lavoro relativo all'opt-in. I prototipi o gli screenshot devono assomigliare molto al flusso di lavoro di attivazione che i destinatari completeranno.

I prototipi o gli screenshot devono includere tutte le seguenti informazioni obbligatorie per mantenere il massimo livello di conformità.

Divulgazioni obbligatorie per il consenso
  • Una descrizione del caso d'uso relativo alla messaggistica che invierai tramite il programma.

  • La frase "È possibile che vengano applicate tariffe specifiche per messaggi e dati".

  • Un'indicazione della frequenza con cui i destinatari riceveranno messaggi. Ad esempio, un programma di messaggistica ricorrente potrebbe indicare "un messaggio alla settimana". Un caso d'uso relativo alla password monouso o all'autenticazione a più fattori (MFA) potrebbe indicare "la frequenza dei messaggi può variare" o "un messaggio per tentativo di accesso".

  • Collegamenti ai termini e alle condizioni d'uso e ai documenti relativi all'Informativa sulla privacy.

Motivi di rifiuto comuni per gli opt-in non conformi
  • Se il nome dell'azienda fornito non corrisponde a quello fornito nel mockup o nello screenshot. Tutte le relazioni che non sono ovvie devono essere spiegate nella descrizione del flusso di lavoro opt-in.

  • Se sembra che verrà inviato un messaggio al destinatario, ma non viene acquisito alcun consenso esplicito in merito. Il consenso esplicito del destinatario previsto è un requisito di tutti i messaggi.

  • Se sembra che la ricezione di un messaggio SMS sia necessaria per iscriversi a un servizio. Ciò non è conforme se il flusso di lavoro non fornisce alcuna alternativa alla ricezione di un messaggio di opt-in in un altro formato, ad esempio un'e-mail o una chiamata vocale.

  • Se la lingua del consenso esplicito è rappresentata nei Termini del servizio. Le informazioni devono sempre essere presentate al destinatario al momento dell'opt-in anziché essere inserite in un documento politico collegato.

  • Se un cliente ha fornito il consenso a ricevere un tipo di messaggio di testo da te e tu gli invii altri tipi di messaggi di testo. Ad esempio, acconsente a ricevere password monouso, ma riceve anche messaggi di sondaggi e sondaggi.

  • Se le informazioni obbligatorie elencate in precedenza non vengono presentate ai destinatari.

L'esempio seguente è conforme ai requisiti dei gestori di telefonia mobile per un caso d'uso relativo all'autenticazione a più fattori.

Visualizzazione del flusso di lavoro per l'autenticazione a più fattori.

Contiene testo e immagini finalizzati e mostra l'intero flusso di lavoro del consenso esplicito, completo di annotazioni. Nel flusso di attivazione, il cliente deve intraprendere azioni distinte e intenzionali per fornire il proprio consenso a ricevere messaggi di testo e contenere tutte le informazioni richieste.

Altri tipi di flussi di lavoro del consenso esplicito

Gli operatori di telefonia mobile accetteranno anche flussi di lavoro di opt-in al di fuori delle applicazioni e dei siti Web, ad esempio l'opt-in verbale o scritto, se ciò è conforme a quanto descritto nella sezione precedente. Un flusso di lavoro del consenso esplicito conforme e uno script verbale o scritto acquisirà il consenso esplicito del destinatario a ricevere un tipo di messaggio specifico. Ad esempio, uno script verbale utilizzato da un addetto all'assistenza per raccogliere il consenso prima della registrazione in un database di servizi o un numero di telefono indicato su un volantino promozionale. Per fornire un modello di questi tipi di flusso di lavoro di opt-in, puoi fornire uno screenshot dello script di attivazione, del materiale di marketing o del database in cui vengono raccolti i numeri. Gli operatori di telefonia mobile potrebbero avere ulteriori domande su questi casi d'uso se l'opt-in non è chiaro o se il caso d'uso supera determinati volumi.

Pagina dei termini e condizioni specifici per SMS e MMS

Gli operatori di telefonia mobile richiedono inoltre che tu metta a disposizione dei clienti una serie specifica di termini e condizioni relativi a SMS e MMS. I seguenti termini e condizioni sono conformi ai requisiti degli operatori di telefonia mobile. Puoi copiare questi termini e modificarli per adattarli al tuo caso d'uso.

Importante

Se copi questi termini, assicurati di sostituire tutti gli elementi mostrati in {curly braces} con i valori appropriati per il tuo caso d'uso. Anche il tuo ufficio legale dovrebbe voler esaminare questi termini prima di pubblicarli, quindi pianifica di conseguenza.

  • Quando aderisci al servizio, ti invieremo {descrizione dei messaggi che intendi inviare}.

  • Puoi annullare il servizio SMS o MMS in qualsiasi momento inviando un SMS «STOP» a {codice breve o numero di telefono}. Quando ci invii il messaggio SMS «STOP», rispondiamo con un messaggio SMS che conferma che l'iscrizione è stata annullata. Dopodiché, non riceverai SMS e nessun altro messaggio da parte nostra. Se desideri iscriverti nuovamente, registrati come hai fatto la prima volta e ricominceremo a inviarti messaggi SMS e MMS.

  • Puoi ottenere maggiori informazioni in qualsiasi momento inviando un SMS «HELP» a {codice breve o numero di telefono}. Quando ci invii il messaggio SMS «HELP», rispondiamo con istruzioni su come utilizzare il nostro servizio e su come annullare l'iscrizione.

  • Siamo in grado di recapitare messaggi ai seguenti operatori di telefonia mobile: Operatori principali: AT&T, Verizon Wireless, Sprint, T-Mobile, MetroPCS, US Cellular, Alltel, Boost Mobile, Nextel e Virgin Mobile. Operatori minori: Alaska Communications Systems (ACS), Appalachian Wireless (EKN), Bluegrass Cellular, Cellular One di East Central IL (ECIT), Cellular One del nord-est della Pennsylvania, Cincinnati Bell Wireless, Cricket, Coral Wireless (Mobi PCS), COX, Cross, Element Mobile (Flat Wireless), Epic Touch (Elkhart Telephone), GCI, Golden State, Hawkey. (mobilità via chat), Hawkeye (Missouri nordoccidentale), Illinois Valley Cellular, Inland Cellular, iWireless (Iowa Wireless), Keystone Wireless (Immix Wireless/PC Man), Mosaic (Consolidated o CTC Telecom), Nex-Tech Wireless, nTelOS, Panhandle Communications, Pioneer, Plateau (Texas RSA 3 Ltd), Revol, RINA, Simmetry (TMP Corporation), Thumb Cellular, Union Wireless, United Wireless, Viaero Wireless e West Central (WCC o wireless a 5 stelle). I gestori non sono responsabili per i messaggi ritardati o non recapitati.

  • Potrebbero essere applicate tariffe relative ai messaggi e ai dati per tutti i messaggi che ti inviamo o che tu ci invii. Riceverai {message frequency} messaggi per {time period}. Contatta il tuo provider wireless per ulteriori informazioni sul tuo piano di testo o sul piano dati. Se hai domande sui servizi forniti da questo codice breve, inviaci un'e-mail all'indirizzo {support email address}.

  • Se hai domande sulla privacy, leggi la nostra informativa sulla privacy all'indirizzo {link to privacy policy}

Importante

Se non fornisci ai tuoi clienti una copia di questi termini, i corrieri non approveranno la tua richiesta di codice breve. Una volta esaminati questi termini, pianifica di ospitarli in un luogo accessibile al pubblico. Un URL che rimanda a questi termini è una parte obbligatoria di ogni applicazione in codice breve. Se questo URL non è attivo al momento dell'invio della richiesta di codice breve, stabilisci quale sarà l'URL e includi una copia dei Termini e condizioni in un file da includere nella richiesta.

Non inviare messaggi a vecchie liste

Le persone cambiano spesso numeri di telefono. Un numero di telefono per il quale è stato acquisito il consenso all'invio di messaggi due anni fa potrebbe ora appartenere a un altro utente. Non utilizzare un vecchio elenco di numeri di telefono per un nuovo programma di messaggistica. In tal caso, è probabile che alcuni messaggi non vengano ricevuti perché il numero non è più disponibile o perché alcune persone lo hanno disattivato perché non si ricordavano di averti dato il loro consenso in primo luogo.

Controllo degli elenchi dei clienti

Se invii messaggi SMS o MMS ricorrenti, controlla regolarmente gli elenchi dei tuoi clienti. Il controllo degli elenchi di clienti aiuta a garantire che gli unici clienti che ricevono i tuoi messaggi siano quelli interessati a riceverli.

Quando controlli l'elenco, invia a ogni cliente che ha acconsentito esplicitamente un messaggio di promemoria della sottoscrizione con le informazioni per annullarla. Un messaggio di promemoria potrebbe essere simile all'esempio seguente:

You're subscribed to ExampleCorp alerts. Msg & data rates may apply. Reply HELP for help, STOP to unsubscribe.

Conservazione della documentazione

Conserva registri che mostrino quando ogni cliente ha richiesto di ricevere SMS e MMS da te e quali messaggi hai inviato a ciascun cliente. Molti paesi e regioni in tutto il mondo richiedono che i mittenti di SMS e MMS conservino questi record in un modo che possa essere facilmente recuperato. Tali informazioni potrebbero inoltre essere richieste dagli operatori di telefonia mobile in qualsiasi momento. Le informazioni esatte da fornire variano in base al paese o all'area geografica. Per ulteriori informazioni sui requisiti di conservazione della documentazione, esamina le normative sui messaggi SMS commerciali di ogni paese o regione in cui si trovano i tuoi clienti.

Talvolta, un operatore o un ente normativo ci chiede di fornire una prova del fatto che un cliente ha acconsentito a ricevere messaggi da te. In queste situazioni, ti AWS Support contatta fornendoti un elenco delle informazioni richieste dal corriere o dall'agenzia. Se non puoi fornire le informazioni necessarie, potremmo sospendere la tua capacità di inviare SMS e MMS aggiuntivi.

Rendi i tuoi messaggi chiari, attendibili e concisi

Gli SMS sono uno strumento unico. Il character-per-message limite di 160 significa che i messaggi devono essere concisi. Le tecniche che potresti utilizzare in altri canali di comunicazione, come la posta elettronica, potrebbero non essere applicabili al canale SMS e potrebbero persino sembrare non attendibili o ingannevoli se utilizzate con i messaggi SMS. Se il contenuto dei tuoi messaggi non è in linea con le migliori pratiche, i destinatari potrebbero ignorarli. Nel peggiore dei casi, gli operatori di telefonia mobile potrebbero identificare i tuoi messaggi come spam e bloccare i messaggi futuri dal tuo numero di telefono.

L'MMS ha un limite di 1.600 caratteri per il corpo del messaggio. Il tuo messaggio non deve essere conciso, ma dovrebbe comunque seguire le migliori pratiche.

La sezione seguente fornisce alcuni suggerimenti e idee per creare un corpo di messaggio SMS efficace.

Identificati come mittente

I destinatari dovrebbero essere in grado di identificare immediatamente che un messaggio proviene da voi. I mittenti che si attengono a questa best practice includono un identificativo ("nome del programma") all'inizio di ogni messaggio.

Non fare questo:

Your account has been accessed from a new device. Reply Y to confirm.

Prova invece questo:

ExampleCorp Financial Alerts: You have logged in to your account from a new device. Reply Y to confirm, or STOP to opt-out.

Non cercare di far sembrare il tuo messaggio un person-to-person messaggio

Alcuni esperti di marketing sono tentati di aggiungere un tocco personale ai propri messaggi facendo sembrare che i messaggi provengano da un individuo. Tuttavia, questa tecnica potrebbe essere fraintesa come un tentativo di phishing.

Non fare questo:

Hi, this is Jane. Did you know that you can save up to 50% at Example.com? Click here for more info: https://www.example.com.

Prova invece questo:

ExampleCorp Offers: Save 25-50% on sale items at Example.com. Click here to browse the sale: https://www.example.com. Text STOP to opt-out.

Fai attenzione quando parli di soldi

I truffatori spesso sfruttano il desiderio delle persone di risparmiare e ricevere denaro. Non far sembrare le offerte troppo belle per essere vere. Non usate il richiamo dei soldi per ingannare le persone. Non utilizzare simboli di valuta per fare riferimento al denaro.

Non fare questo:

Save big $$$ on your next car repair by going to https://www.example.com.

Prova invece questo:

ExampleCorp Offers: Your ExampleCorp insurance policy gets you discounts at 2300+ repair shops nationwide. More info at https://www.example.com. Text STOP to opt-out.

Usa solo i caratteri necessari

I marchi sono spesso propensi a proteggere la propria immagine includendo simboli come ™ o ® nei rispettivi messaggi. Tuttavia, questi simboli non fanno parte del set di caratteri standard che può essere incluso in un messaggio SMS di 160 caratteri. Questi caratteri sono noti come alfabeto GSM. Quando si invia un messaggio che contiene uno di questi caratteri, il messaggio viene inviato automaticamente utilizzando un sistema di codifica dei caratteri diverso, che supporta solo 70 caratteri per ogni parte del messaggio. Di conseguenza, il messaggio potrebbe venire suddiviso in più parti. Poiché ti viene addebitato un costo per ogni parte del messaggio inviata, l'invio dell'intero messaggio potrebbe costarti più del previsto. Inoltre, i destinatari potrebbero ricevere più messaggi sequenziali, anziché un unico messaggio. Per ulteriori informazioni sulla codifica dei caratteri degli SMS, consulta Limiti relativi ai caratteri per gli SMS.

Non fare questo:

ExampleCorp Alerts: Save 20% when you buy a new ExampleCorp Widget® at example.com and use the promo code WIDGET.

Prova invece questo:

ExampleCorp Alerts: Save 20% when you buy a new ExampleCorp Widget(R) at example.com and use the promo code WIDGET.

Nota

I due esempi precedenti sono pressoché identici, ma il primo contiene il simbolo del marchio registrato (®), che non fa parte dell'alfabeto GSM. Di conseguenza, il primo esempio viene inviato come messaggio in due parti, mentre il secondo esempio viene inviato come messaggio unico.

Se il messaggio include link, ricontrolla i link per assicurarti che funzionino. Verifica i collegamenti su un dispositivo esterno alla rete interna per verificare che i collegamenti si risolvano correttamente. A causa del limite di 160 caratteri dei messaggi SMS, è possibile suddividere URL molto lunghi su più messaggi. È necessario utilizzare i domini di reindirizzamento per fornire URL abbreviati. Tuttavia, non dovresti usare servizi gratuiti di accorciamento dei link, come tinyurl.com o bitly.com, perché i gestori tendono a filtrare i messaggi che includono link su questi domini. Puoi tuttavia utilizzare servizi di abbreviazione dei link a pagamento, purché i tuoi link rimandino a un dominio dedicato all'uso esclusivo della tua azienda o organizzazione.

Non fare questo:

Go to https://tinyurl.com/4585y8mr today for a special offer!

Prova invece questo:

ExampleCorp Offers: Today only, get an exclusive deal on an ExampleCorp Widget. See https://a.co/cFKmaRG for more info. Text STOP to opt-out.

Limita il numero di abbreviazioni da utilizzare

La limitazione di 160 caratteri del canale SMS induce alcuni mittenti a credere di dover utilizzare ampiamente le abbreviazioni nei loro messaggi. Tuttavia, l'uso eccessivo di abbreviazioni può sembrare poco professionale per molti lettori e potrebbe indurre alcuni utenti a segnalare il tuo messaggio come spam. È possibile scrivere un messaggio coerente senza utilizzare un numero eccessivo di abbreviazioni.

Non fare questo:

Get a gr8 deal on ExampleCorp widgets when u buy a 4-pack 2day.

Prova invece questo:

ExampleCorp Alerts: Today only—an exclusive deal on ExampleCorp Widgets at example.com. Text STOP to opt-out.

Invio di risposte appropriate

Quando un destinatario risponde ai tuoi messaggi, assicurati di rispondere con informazioni utili. Ad esempio, quando un cliente risponde a uno dei tuoi messaggi con la parola chiave «AIUTO», inviagli informazioni sul programma a cui è iscritto, sul numero di messaggi che invierai ogni mese e sui modi in cui può contattarti per ulteriori informazioni. Una risposta HELP potrebbe essere simile all'esempio seguente:

HELP: ExampleCorp alerts: email help@example.com or call 425-555-0199. 2 msgs/month. Msg & data rates may apply. Reply STOP to cancel.

Quando un cliente risponde con la parola chiave "STOP", comunica al cliente che non riceverà ulteriori messaggi. Una risposta STOP potrebbe essere simile all'esempio seguente:

You're unsubscribed from ExampleCorp alerts. No more messages will be sent. Reply HELP, email help@example.com, or call 425-555-0199 for more info.

Adattamento dell'invio al coinvolgimento

Le priorità dei clienti possono cambiare nel tempo. Se i clienti non ritengono più utili i tuoi messaggi, potrebbero cancellarsi completamente dalla ricezione o addirittura segnalare i tuoi messaggi come non sollecitati. Per questi motivi, è importante adattare le tue procedure di invio al coinvolgimento dei clienti.

Per i clienti che raramente interagiscono con i tuoi messaggi, dovresti adattare la frequenza dei messaggi. Se ai clienti coinvolti invii messaggi settimanali, ad esempio, potresti creare un riepilogo mensile separato per i clienti meno coinvolti.

Rimuovi infine dai tuoi elenchi i clienti che non sono affatto coinvolti. Questo evita che i tuoi messaggi generino frustrazione nei clienti e ti consente inoltre di risparmiare denaro e proteggere la tua reputazione come mittente.

Invio in orari appropriati

Invia messaggi durante il normale orario lavorativo diurno. Se invii messaggi all'ora di cena o nel bel mezzo della notte, ci sono buone probabilità che i tuoi clienti annullino l'iscrizione alle tue liste per evitare di essere disturbati. Potresti voler evitare di inviare messaggi SMS o MMS quando i tuoi clienti non possono rispondere immediatamente.

Se invii campagne o viaggi a un pubblico molto vasto, ricontrolla le tariffe di throughput dei numeri di telefono del mittente. Dividi il numero di destinatari per la velocità di trasmissione effettiva per determinare il tempo necessario per inviare messaggi a tutti i destinatari.

Astensione dalla ripetizione in più canali

Nelle tue campagne, se utilizzi più canali di comunicazione (come e-mail, SMS, MMS e messaggi push), non inviare lo stesso messaggio su tutti i canali. Se invii lo stesso messaggio tramite più canali contemporaneamente, il tuo comportamento di invio verrà probabilmente percepito dai clienti come fastidioso anziché utile.

Utilizzo di codici brevi dedicati

Se utilizzi codici brevi, mantieni un codice breve separato per ogni marchio e per ciascun tipo di messaggio. Se l'azienda possiede due marchi, ad esempio, utilizza un codice breve separato per ciascuno. Analogamente, se invii messaggi sia transazionali che promozionali, utilizza un codice breve separato per ogni tipo di messaggio o registra il codice breve una volta per i messaggi transazionali e crea un'altra registrazione per scopi promozionali. Per ulteriori informazioni sulla richiesta di codici brevi, consulta. Richiedi un numero di telefono

Verifica i numeri di telefono di destinazione

Quando invii messaggi SMS e MMS tramite Amazon Pinpoint SMS, ti viene addebitata una fattura per ogni parte del messaggio che invii. Il prezzo da pagare per parte di messaggio varia in base al Paese o all'area geografica del destinatario. Per ulteriori informazioni sui prezzi di SMS e MMS, consulta i prezzi di Amazon Pinpoint SMS.

Quando Amazon Pinpoint SMS accetta una richiesta di invio di un messaggio SMS o MMS, ti viene addebitato un costo per l'invio di quel messaggio. Questa affermazione è vera anche se il destinatario previsto non riceve effettivamente il messaggio. Ad esempio, se il numero di telefono del destinatario non è più disponibile o se hai inviato il messaggio a un numero di cellulare non valido, ti verrà comunque addebitato il costo dell'invio del messaggio.

Amazon Pinpoint SMS accetta richieste valide di invio di messaggi SMS e tenta di recapitarle. Per questo motivo, è necessario verificare che i numeri di telefono a cui si inviano messaggi siano numeri di cellulare validi. Puoi utilizzare il servizio di convalida dei numeri di telefono SMS di Amazon Pinpoint per determinare se un numero di telefono è valido e di che tipo si tratta (ad esempio cellulare, fisso o VoIP). Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Convalida dei numeri di telefono in Amazon Pinpoint SMS nella Amazon Pinpoint Developer Guide.

Progetta considerando la ridondanza

Per i programmi di messaggistica mission critical, ti consigliamo di configurare Amazon Pinpoint SMS in più di uno. Regione AWS Amazon Pinpoint SMS è disponibile in diversi formati. Regioni AWS Per un elenco completo delle regioni in cui è disponibile Amazon Pinpoint SMS, consulta la. Riferimenti generali di AWS

I numeri di telefono che usi per i messaggi SMS o MMS, inclusi codici brevi, codici lunghi, numeri verdi e numeri da 10 DLC, non possono essere replicati. Regioni AWS Pertanto, per utilizzare Amazon Pinpoint SMS in più regioni, devi richiedere numeri di telefono separati in ogni regione in cui desideri utilizzare Amazon Pinpoint SMS. Ad esempio, se utilizzi un codice breve per inviare messaggi di testo a destinatari negli Stati Uniti, devi richiedere codici brevi separati per ciascuno di essi Regione AWS che intendi utilizzare.

In alcuni Paesi, puoi anche utilizzare più tipi di numeri di telefono per una maggiore ridondanza. Ad esempio, negli Stati Uniti, puoi richiedere codici brevi, numeri 10DLC e numeri gratuiti. Ciascuno di questi tipi di numeri di telefono segue un percorso diverso per raggiungere il destinatario. La disponibilità di più tipi di numeri di telefono, uguali Regione AWS o distribuiti su più numeri, Regioni AWS offre un ulteriore livello di ridondanza, che può contribuire a migliorare la resilienza.

Gestione dei numeri di telefono disattivati

Un numero di telefono disattivato significa che l'abbonato di telefonia mobile ha terminato il servizio o trasferito il proprio numero di telefono a un altro operatore di rete mobile. Alla fine, i numeri disattivati vengono riciclati e riassegnati a nuovi abbonati. Pertanto, è possibile inviare erroneamente un messaggio SMS o MMS a un numero di telefono che ora appartiene a un altro abbonato che non ha aderito al programma di messaggistica SMS o MMS dell'utente.

Gli operatori di rete mobile pubblicano spesso report di disattivazione contenenti un elenco aggiornato dei numeri di telefono disattivati presenti nelle loro reti. Questi report vengono pubblicati per aiutare a mantenere l'elenco di invio di SMS e MMS aggiornato e conforme.

Nota

Molti dei numeri di cellulare indicati nei report di disattivazione sono numeri trasferiti dall'abbonato a un altro operatore di rete mobile. La modifica dell'operatore di rete mobile richiede il processo di opt-in del nuovo operatore di rete mobile. Esiste il rischio di rimuovere un numero disattivato che l'utente finale ritiene debba continuare a ricevere messaggi. Puoi interagire con i tuoi utenti finali attraverso diversi canali, come e-mail o chiamate vocali, se trovi che il loro numero di telefono è disattivato.

Perché è importante gestire i numeri di telefono disattivati?

Negli Stati Uniti, la Federal Communications Commission (FCC) considera spam l'invio di messaggi a un numero di telefono appartenente a un abbonato che non ha aderito mediante opt-in ai progetti. Questo atteggiamento può portare a reclami da parte degli utenti finali e degli operatori di rete mobile, che possono poi portare a verifiche e mettere a rischio l'invio di SMS e MMS che l'invio di messaggi SMS e MMS venga completamente bloccato dai gestori di rete mobile. Nel peggiore dei casi, la FCC può imporre multe o potresti essere oggetto di un'azione legale collettiva.

Inoltre, quando invii messaggi SMS o MMS tramite Amazon Pinpoint SMS, ti viene addebitato un importo per ogni messaggio inviato. Il costante aggiornamento degli elenchi degli utenti finali consente di evitare l'addebito di costi per messaggi non necessari.

Amazon Pinpoint SMS fornisce una copia dei report di disattivazione per consentirti di mantenere aggiornati periodicamente tutti gli elenchi di utenti finali. Questi report provengono dagli operatori di rete mobile e vengono elaborati quotidianamente. Ogni rapporto contiene un elenco di numeri di telefono che sono stati disattivati sulle reti degli operatori di rete mobile. È necessario scaricarli e confrontarli con l'elenco degli utenti finali esistente. È necessario eliminare tutti i numeri di telefono dagli elenchi degli utenti finali disattivati.

Richiesta dei report di disattivazione

Prima di poter ottenere una copia di un report di disattivazione, devi prima richiedere un report di disattivazione tramite una richiesta API GET OBJECT di Amazon S3 utilizzando l'opzione per bucket Pagamento a carico del richiedente per scaricare un file. Per ulteriori informazioni sui bucket Requester Pays, consulta Download di oggetti nei bucket Requester Pays nella Amazon S3 User Guide.

Paghi per le richieste effettuate su bucket e oggetti S3 che richiedono l'opzione Requester pays. I costi delle richieste S3 si basano sul tipo di richiesta e vengono addebitati in base alla quantità di richieste. Per ulteriori informazioni sui costi delle richieste S3, consulta i prezzi di Amazon S3.

Nota

I rapporti di disattivazione recuperano solo i numeri di telefono degli Stati Uniti.

Amazon Pinpoint SMS fornisce due tipi di report di disattivazione. Per facilità d'uso, se desideri il report di disattivazione più recente, puoi inviare una richiesta utilizzando il formato di oggetto più recente. Se desideri un report di disattivazione per una data specifica, puoi inviare una richiesta utilizzando il formato di oggetto specifico della data desiderata.

Nota

Amazon Pinpoint SMS archivia solo gli ultimi 90 giorni di oggetti con date specifiche.

Puoi utilizzare il seguente esempio di modello per richiedere un rapporto di disattivazione tramite. AWS CLIPer ulteriori informazioni sulla configurazione di AWS CLI, consulta Configure the AWS CLI nella AWS Command Line Interface User Guide.

Bucket name format: {region}-pinpoint-sms-voice/

Latest object format: /sms-deact-reports/{iso2}/latest-deact-report.csv

Date specific object format: /sms-deact-reports/{iso2}/{YYYY}-{MM}-{DD}-deact-report.csv

Negli esempi precedenti, apporta le seguenti modifiche:

  • Sostituisci {region} con Regione AWS quello che ospita il report, ad esempious-east-1. Per un elenco dei nomi dei bucket supportati Regioni AWS , consulta l'API Amazon Pinpoint nel. Riferimenti generali di AWS

  • Sostituisci {iso2} con il codice alfa-2 ISO-3166 a due lettere per il paese.

  • Sostituisci {YYYY} con l'anno a quattro cifre.

  • Sostituisci {MM} con il mese a due cifre.

  • Sostituisci {DD} con il giorno a due cifre.

L'esempio seguente mostra come richiedere il report di disattivazione più recente utilizzando il comando AWS CLI .

aws s3api get-object --bucket us-east-1-pinpoint-sms-voice --key sms-deact-reports/us/latest-deact-report.csv OUTFILE.csv --request-payer requester

L'esempio seguente mostra come richiedere un report di disattivazione per una data specifica utilizzando il comando AWS CLI .

aws s3api get-object --bucket us-east-1-pinpoint-sms-voice --key sms-deact-reports/US/2023-09-28-deact-report.csv OUTFILE.csv --request-payer requester

Dopo l'invio della richiesta API GET OBJECT di Amazon S3, il report di disattivazione viene scaricato nel file OUTFILE.csv specificato nel comando.

Utilizzando l'API Amazon S3, puoi recuperare un elenco di report di disattivazione. È possibile elencare i rapporti di disattivazione solo all'interno della cartella incorporatasms-deact-reports/us/.

L'esempio seguente mostra come rendere disponibile l'elenco dei report di disattivazione.

aws s3api list-objects-v2 --bucket us-east-1-pinpoint-sms-voice --prefix "sms-deact-reports/us/" --request-payer requester

Le migliori pratiche vocali

Questa sezione contiene diverse best practice relative all'invio di messaggi vocali tramite Amazon Pinpoint SMS. Queste pratiche possono contribuire alla soddisfazione dei destinatari e possono proteggerti da addebiti imprevisti.

Conformità a leggi e normative

La violazione di leggi e normative in vigore nei luoghi di residenza dei clienti può comportare multe e sanzioni elevate. Per questo motivo, è essenziale conoscere le leggi relative alla messaggistica SMS in vigore in ogni paese o regione in cui l'azienda opera. In qualità di mittente, queste leggi potrebbero applicarsi anche se non risiedi in uno di questi paesi. Sei infatti responsabile del rispetto di tutte le leggi applicabili. Tieni presente che alcune suddivisioni territoriali hanno regole più rigide rispetto ai paesi di appartenenza. Ad esempio, diversi stati degli Stati Uniti hanno regole più rigide rispetto alle leggi federali in materia di chiamate vocali. Questa informazione non deve essere interpretata come informazione di carattere legale. Consulta un avvocato in ogni paese o regione in cui si trovano i tuoi clienti per ottenere consulenza legale.

Invio in orari appropriati

Invia messaggi solo durante il normale orario lavorativo diurno nel fuso orario di ciascun destinatario. Se invii messaggi all'ora di cena o nel cuore della notte, è probabile che i clienti annullino la sottoscrizione ai tuoi elenchi per evitare di essere disturbati di nuovo in futuro. Inoltre, molti paesi e regioni limitano i giorni e gli orari in cui le persone possono ricevere messaggi automatici. Sebbene le normative varino da paese a paese, è consigliabile non inviare messaggi prima delle 9:00 o dopo le 20:00. Molti paesi vietano inoltre l'invio di messaggi la domenica e nei giorni festivi. Questa informazione non deve essere interpretata come informazione di carattere legale. Consulta un avvocato in ogni paese o regione in cui si trovano i tuoi clienti per ottenere consulenza legale.

Astensione dalla ripetizione in più canali

Se utilizzi più canali di comunicazione (ad esempio voce, e-mail, SMS e messaggi push), non inviare lo stesso messaggio su più canali, a meno che non vi sia una buona ragione per farlo. Se invii lo stesso messaggio tramite più canali contemporaneamente, è molto probabile che il tuo comportamento di invio venga percepito dai clienti come fastidioso anziché utile.

Protezione dalle frodi mediante messaggi vocali

Poiché le chiamate vocali possono essere costose, è importante proteggere il tuo AWS account da accessi non autorizzati e monitorare la destinazione dei messaggi che invii.

Gestione accurata di ruoli, policy e utenti IAM

In generale, le policy IAM degli utenti devono concedere i privilegi minimi, ovvero solo le autorizzazioni necessarie per eseguire un'attività specifica. Puoi limitare queste autorizzazioni in modo che vengano concesse solo a un numero limitato di utenti. Per ulteriori informazioni, consulta Best practice per la sicurezza in IAM nella Guida per l'utente di IAM.

Inoltre, è necessario modificare le password e le chiavi di accesso degli utenti a intervalli regolari. Il processo di modifica di password e chiavi di accesso è noto come rotazione delle credenziali. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Best practice per la sicurezza in IAM

Individuazione del paese di destinazione

Il prezzo pagato al minuto per l'invio di messaggi vocali dipende dal paese del destinatario. Il prefisso internazionale del numero di telefono non sempre è il modo migliore per identificare il paese in cui si trova il destinatario. Ad esempio, molti mittenti sono consapevoli del fatto che Stati Uniti e Canada utilizzano entrambi lo stesso prefisso internazionale (+1). Tuttavia, è possibile che non si rendano conto che anche altri 23 paesi e aree geografiche (principalmente nel Pacifico e nei Caraibi) utilizzano questo prefisso internazionale. L'invio di messaggi vocali in alcuni di questi paesi può essere molto più costoso rispetto ad altri. Ad esempio, l'invio di messaggi a destinatari negli Stati Uniti e in Canada costa 0,013 USD al minuto, mentre l'invio in Giamaica costa 0,564 USD al minuto 1. Tutti i numeri di telefono in questi tre paesi iniziano con +1 seguito da 10 cifre, quindi per un utente inesperto è difficile distinguerli.

Puoi utilizzare il servizio di convalida dei numeri di telefono di Amazon Pinpoint per verificare il paese di ogni numero di telefono a cui invii messaggi.

Limite dell'invio a paesi specifici

Se prevedi di inviare messaggi solo a destinatari in paesi specifici, configura le applicazioni per l'invio di messaggi in modo che inviino messaggi solo a quei paesi.

Limite del numero di messaggi inviati a un solo numero

Configura le applicazioni in modo che possano inviare solo un determinato numero di messaggi vocali allo stesso destinatario ogni giorno.

 

1 I prezzi indicati sono accurati a dicembre 2021. Le tariffe al minuto sono soggette a modifiche. Per i prezzi correnti, consulta i prezzi di Amazon Pinpoint SMS.