Analisi post-chiamata

L'analisi delle chiamate fornisce analisi post-chiamata, utili per monitorare le tendenze del servizio clienti.

Le trascrizioni post-chiamata offrono le seguenti informazioni:

• Caratteristiche della chiamata, tra cui tempo di conversazione, tempo di non conversazione, velocità di conversazione, problemi, risultati ed elementi di azione

• Riepilogo generativo delle chiamate, che crea un riepilogo conciso dell'intera chiamata

• Categorizzazione personalizzata con regole che puoi utilizzare per concentrarti su parole chiave e criteri specifici

• Redazione delle PII della trascrizione del testo e del file audio

• Sentiment degli interlocutori per ogni chiamante in diversi momenti della chiamata

Approfondimenti post-chiamata

Questa sezione descrive in dettaglio gli approfondimenti disponibili per le trascrizioni analitiche post-chiamata.

Caratteristiche delle chiamate

La funzionalità relativa alle caratteristiche delle chiamate misura la qualità delle interazioni agente-cliente utilizzando questi criteri:

• Interruzione: misura se e quando un partecipante interrompe l'altro a metà frase. Le interruzioni frequenti possono essere associate a maleducazione o rabbia e possono essere correlate a sentimenti negativi per uno o entrambi i partecipanti.

• Volume: misura il volume al quale ogni partecipante sta parlando. Usa questa metrica per vedere se il chiamante o l'agente sta parlando ad alta voce o urla, il che spesso indica rabbia. Questa metrica è rappresentata come un valore normalizzato (livello del parlato per secondo di discorso in un determinato segmento) su una scala da 0 a 100, dove un valore più alto indica una voce più alta.

• Tempo di non conversazione: misura i periodi di tempo che non contengono conversazioni. Usa questa metrica per vedere se ci sono lunghi periodi di silenzio, ad esempio se un agente tiene in attesa un cliente per un periodo di tempo eccessivo.

• Velocità di conversazione: misura la velocità con cui entrambi i partecipanti parlano. La comprensione può essere compromessa se un partecipante parla troppo velocemente. Questa metrica viene misurata in parole al minuto.

• Tempo di conversazione: misura la quantità di tempo (in millisecondi) che ogni partecipante ha parlato durante la chiamata. Usa questa metrica per identificare se un partecipante domina la chiamata o se il dialogo è equilibrato.

• Problemi, risultati ed elementi di azione: identifica i problemi, i risultati e gli elementi di azione nella trascrizione della chiamata.

Ecco un esempio di output.

Riepilogo generativo delle chiamate

Il riepilogo generativo delle chiamate crea un riepilogo conciso dell'intera chiamata, registrando i componenti chiave come il motivo della chiamata, le misure adottate per risolvere il problema e i passaggi successivi.

Utilizzando il riepilogo generativo delle chiamate, puoi:

• Ridurre la necessità di prendere appunti manualmente durante e dopo le chiamate.

• Migliora l'efficienza degli agenti in quanto possono dedicare più tempo a parlare con i chiamanti in coda piuttosto che dedicarsi al lavoro dopo la chiamata.

• Velocizzare le revisioni dei supervisori, poiché i riepiloghi delle chiamate sono molto più rapidi da verificare rispetto alle trascrizioni intere.

Per utilizzare il riepilogo generativo delle chiamate con un processo di analisi post-chiamata, consulta Abilitazione del riepilogo generativo delle chiamate. Per un esempio di output, consulta Esempio di output del riepilogo generativo delle chiamate. Il riepilogo generativo delle chiamate ha un prezzo separato (consulta la pagina dei prezzi).

Nota

Il riepilogo generativo delle chiamate è attualmente disponibile in us-east-1 e in us-west-2. Questa funzionalità è supportata dai seguenti dialetti di lingua inglese: australiano (en-AU), britannico (en-GB), indiano (en-IN), irlandese (en-IE), scozzese (en-AB), statunitense (en-US) e gallese (en-WL).

Categorizzazione personalizzata

Usa la categorizzazione delle chiamate per contrassegnare parole chiave, frasi, sentiment o azioni all'interno di una chiamata. Le nostre opzioni di categorizzazione possono aiutarti a classificare le escalation, ad esempio le chiamate con sentiment negativo con molte interruzioni, o a organizzare le chiamate in categorie specifiche, come i reparti aziendali.

I criteri che puoi aggiungere a una categoria includono:

• Tempo di non conversazione: periodi di tempo in cui né il cliente né l'agente parlano.

• Interruzioni: quando il cliente o l'agente interrompe l'altra persona.

• Sentiment del cliente o dell'agente: come si sente il cliente o l'agente in un determinato periodo di tempo. Se almeno il 50 percento della conversazione ( back-and-forth tra due interlocutori) in un determinato periodo di tempo corrisponde al sentimento specificato, considera il sentimento corrispondente. Amazon Transcribe

• Parole chiave o frasi: fa corrispondere una parte della trascrizione in base a una frase esatta. Ad esempio, se imposti un filtro per la frase “Voglio parlare con il responsabile”, Amazon Transcribe filtra per quella frase esatta.

Puoi anche contrassegnare l'inverso dei criteri precedenti (tempo di conversazione, mancanza di interruzioni, assenza di un sentiment e mancanza di una frase specifica).

Ecco un esempio di output.

Per ulteriori informazioni sulle categorie o per imparare a creare una nuova categoria, consulta Creazione di categorie per le trascrizioni post-chiamata.

Redazione dei dati sensibili

La redazione di dati sensibili sostituisce le Informazioni di identificazione personale (PII) nella trascrizione di testo e nel file audio. Una trascrizione redatta sostituisce il testo originale con le [PII]; un file audio redatto sostituisce le informazioni personali parlate con il silenzio. Questo parametro è utile per proteggere le informazioni sui clienti.

Nota

La redazione delle informazioni PII post-chiamata è supportata in inglese americano (en-US) e spagnolo americano (). es-US

Per visualizzare l'elenco delle PII redatte utilizzando questa funzionalità o per ulteriori informazioni sulla redazione con Amazon Transcribe, consulta Redazione delle informazioni di di di di di identità di Amazon di di Amazon di Amazon di Amazon.

Ecco un esempio di output.

Analisi del sentiment

L'analisi del sentiment stima come si sentono il cliente e l'agente durante la chiamata. Questa metrica è rappresentata sia come valore quantitativo (con un intervallo da 5 a -5) che come valore qualitativo (positive, neutral, mixed o negative). I valori quantitativi vengono forniti a trimestre e per chiamata; i valori qualitativi vengono forniti a turno.

Questa metrica può aiutarti a capire se l’agente è in grado di soddisfare un cliente arrabbiato al termine della chiamata.

L'analisi del sentiment funziona out-of-the-box e quindi non supporta la personalizzazione, ad esempio la formazione dei modelli o le categorie personalizzate.

Ecco un esempio di output.