OPS10-BP05 Definizione di un piano di comunicazione con i clienti per le interruzioni - Framework AWS Well-Architected
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OPS10-BP05 Definizione di un piano di comunicazione con i clienti per le interruzioni

Definisci e testa un piano di comunicazione affidabile per le interruzioni del sistema in modo da tenere informati clienti e stakeholder durante le interruzioni. Comunica direttamente con gli utenti sia quando i servizi che usano subiscono un'interruzione sia quando tornano alla normalità.

Risultato desiderato:

  • Presenza di un piano di comunicazione per situazioni che includono dalla manutenzione pianificata a errori imprevisti di grande entità, inclusa l'attivazione di piani di ripristino di emergenza.

  • Disponibilità di informazioni chiare e trasparenti sui problemi relativi ai sistemi, in modo che i clienti non siano costretti a congetture sulle prestazioni dei propri sistemi.

  • Uso di pagine di stato e messaggi di errore personalizzati per ridurre i picchi nelle richieste all'help desk e tenere informati gli utenti.

  • Esecuzione regolare di test del piano di comunicazione per verificarne il funzionamento nel modo previsto quando si verifica realmente un'interruzione.

Anti-pattern comuni:

  • Si verifica un'interruzione del carico di lavoro, ma non è disponibile un piano di comunicazione. Gli utenti sovraccaricano di richieste il sistema di gestione dei ticket di assistenza perché non hanno informazioni sull'interruzione.

  • Durante un'interruzione, invii una notifica tramite e-mail agli utenti. Il messaggio non contiene informazioni sulle tempistiche per il ripristino del servizio e gli utenti non possono pianificare le proprie attività durante l'interruzione.

  • Esiste un piano di comunicazione per le interruzioni, ma non è mai stato testato. Si verifica un'interruzione e il piano di comunicazione non riesce perché non include un passaggio critico che avrebbe potuto essere identificato tramite test.

  • Durante un'interruzione, invii una notifica agli utenti con troppi dettagli tecnici e informazioni rispetto a quanto indicato nell'accordo di non divulgazione AWS.

Vantaggi dell'adozione di questa best practice:

  • Il mantenimento della comunicazione durante le interruzioni fornisce ai clienti la visibilità sullo stato dei problemi e sul tempo stimato per la risoluzione.

  • Lo sviluppo di un piano di comunicazione ben definito permette di verificare che clienti e utenti finali vengano correttamente informati in modo da poter adottare i passaggi aggiuntivi necessari per attenuare l'impatto delle interruzioni.

  • Con comunicazioni appropriate e una maggiore consapevolezza delle interruzioni pianificate e impreviste, puoi migliorare la soddisfazione dei clienti, limitare le reazioni involontarie e favorire la fidelizzazione dei clienti.

  • Comunicazioni tempestive e trasparenti sulle interruzioni del sistema creano la fiducia necessaria per mantenere le relazioni con i clienti.

  • Una strategia di comunicazione collaudata durante un'interruzione o una crisi riduce congetture e dicerie che potrebbero ostacolare la tua capacità di ripristinare il sistema.

Livello di rischio associato alla mancata adozione di questa best practice: medio

Guida all'implementazione

I piani di comunicazione che tengono informati i clienti durante le interruzioni sono olistici e includono più interfacce, tra cui le pagine di errore destinate ai clienti, i messaggi di errore delle API personalizzati, i banner sullo stato del sistema e le pagine di stato sull'integrità. Se il sistema include utenti registrati, puoi comunicare attraverso canali di messaggistica come e-mail, SMS o notifiche push per inviare messaggi con contenuti personalizzati ai clienti.

Strumenti di comunicazione con i clienti

Come prima linea di difesa, le applicazioni Web e per dispositivi mobili devono fornire messaggi di errore intuitivi e informativi durante un'interruzione ed essere in grado di reindirizzare il traffico a una pagina di stato. Amazon CloudFront è una rete di distribuzione di contenuti (CDN) completamente gestita che include funzionalità per definire e distribuire contenuti personalizzati sugli errori. Le pagine di errore personalizzate in CloudFront sono un ottimo tipo iniziale di messaggistica ai clienti per le interruzioni a livello di componente. CloudFront può anche semplificare la gestione e l'attivazione di una pagina di stato per intercettare tutte le richieste durante interruzioni pianificate o impreviste.

Messaggi di errore personalizzati sulle API possono aiutare a identificare e ridurre l'impatto quando le interruzioni sono separate in servizi dedicati. Amazon API Gateway permette di configurare risposte personalizzate per le REST API. In questo modo, puoi fornire messaggi chiari e significativi agli utenti di API quando API Gateway non è in grado di raggiungere i servizi back-end. Puoi usare messaggi personalizzati anche per supportare contenuti e notifiche dei banner sulle interruzioni quando una determinata funzionalità del sistema risulta danneggiata a causa di interruzioni a livello di servizio.

La messaggistica diretta è il tipo più personalizzato di messaggistica per i clienti. Amazon Pinpoint è un servizio gestito per comunicazioni multicanale scalabili. Amazon Pinpoint ti permette di creare campagne per la trasmissione di messaggi a tutta la clientela interessata tramite SMS, e-mail, messaggi vocali, notifiche push o canali personalizzati da te definiti. Quando gestisci la messaggistica con Amazon Pinpoint, le campagne di messaggi sono ben definite, verificabili e possono essere applicate in modo intelligente ai segmenti di clientela desiderati. Una volta create, le campagne possono essere pianificate o attivate da eventi e testate facilmente.

Esempio del cliente

Quando il carico di lavoro risulta danneggiato, AnyCompany Retail invia una notifica tramite e-mail ai propri utenti. L'e-mail specifica le funzionalità aziendali interessate e fornisce una stima realistica delle tempistiche per il ripristino del servizio. Inoltre, l'azienda ha una pagina di stato che mostra informazioni in tempo reali sull'integrità del carico di lavoro. Il piano di comunicazione viene testato in un ambiente di sviluppo due volte all'anno per convalidarne l'efficienza.

Passaggi dell'implementazione

  1. Determina i canali di comunicazione per la strategia di messaggistica. Tieni conto degli aspetti architetturali dell'applicazione e determina la migliore strategia per fornire feedback ai clienti. Possono essere incluse una o più delle strategie definite per le linee guida, tra cui pagine di errore e di stato, risposte personalizzate agli errori delle API o messaggistica diretta.

  2. Progetta pagine di stato per l'applicazione. Se hai deciso che le pagine personalizzate di errore o di stato sono l'opzione più adatta per i clienti, dovrai progettarne il contenuto e la messaggistica. Le pagine di errore spiegano agli utenti perché un'applicazione non è disponibile, quando potrebbe tornare disponibile e che cosa possono fare gli utenti nel frattempo. Se l'applicazione usa Amazon CloudFront, puoi distribuire risposte personalizzate agli errori o usare Lambda in posizioni edge per tradurre gli errori e riscrivere il contenuto delle pagine. CloudFront permette anche di scambiare le destinazioni dal contenuto dell'applicazione a un'origine di contenuto Amazon S3 statica che include la pagina di stato sulla manutenzione o sull'interruzione.

  3. Progetta il set corretto di stati di errore delle API per il servizio. I messaggi di errore generati da API Gateway quando non riesce a raggiungere i servizi back-end, nonché le eccezioni a livello di servizio, potrebbero contenere messaggi non intuitivi e inadatti per la visualizzazione agli utenti finali. Anziché apportare modifiche di codice ai servizi back-end, puoi configurare risposte personalizzate agli errori in API Gateway per mappare codici di risposta HTTP a messaggi di errore delle API selezionati.

  4. Progetta la messaggistica da un punto di vista commerciale in modo che sia pertinente per gli utenti finali del sistema e non contenga dettagli tecnici. Esamina i destinatari e allinea la messaggistica di conseguenza. Ad esempio, potresti indirizzare gli utenti interni a una soluzione alternativa o a un processo manuale che utilizza un sistema alternativo. Potresti richiedere agli utenti esterni di attendere il ripristino del sistema o di iscriversi agli aggiornamenti per ricevere una notifica quando il sistema viene ripristinato. Definisci una messaggistica approvata per più scenari, tra cui interruzioni impreviste, manutenzione pianificata ed errori parziali del sistema in cui una funzionalità specifica potrebbe essere danneggiata o non disponibile.

  5. Crea modelli per la messaggistica ai clienti e automatizzane la gestione. Dopo aver definito il contenuto dei messaggi, puoi usare Amazon Pinpoint o altri strumenti per automatizzare la campagna di messaggistica. Con Amazon Pinpoint puoi creare segmenti di clientela di destinazione per utenti interessati specifici e trasformare i messaggi in modelli. Consulta il tutorial su Amazon Pinpoint per informazioni su come configurare una campagna di messaggistica.

  6. Evita l'accoppiamento stretto di funzionalità di messaggistica con il sistema rivolto ai clienti. La strategia di messaggistica non deve avere rigide dipendenze dai servizi e dagli archivi di dati del sistema, in modo da permettere l'invio corretto di messaggi quando riscontri interruzioni. Valuta se introdurre la possibilità di inviare messaggi da più di una zona di disponibilità o regione ai fini della disponibilità della messaggistica. Se usi servizi AWS per inviare messaggi, utilizza operazioni del piano dati anziché operazioni del piano di controllo (control-plane) per richiamare la messaggistica.

Livello di impegno per il piano di implementazione: elevato Lo sviluppo di un piano di comunicazione e del suo meccanismo di invio può richiedere un impegno significativo.

Risorse

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