OPS10-BP05 Definizione di un piano di comunicazione con i clienti per eventi che incidono sul servizio - Framework AWSWell-Architected
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OPS10-BP05 Definizione di un piano di comunicazione con i clienti per eventi che incidono sul servizio

Una comunicazione efficace durante gli eventi che incidono sul servizio è fondamentale per mantenere la fiducia e la trasparenza con i clienti. Un piano di comunicazione ben definito sostiene la comunicazione rapida e chiara di informazioni all'interno e all'esterno dell'organizzazione durante gli incidenti.

Risultato desiderato:

  • Un solido piano di comunicazione che informa efficacemente i clienti e le parti interessate durante gli eventi che influiscono sul servizio.

  • Trasparenza nella comunicazione per creare fiducia e ridurre la preoccupazione dei clienti.

  • Riduzione al minimo dell'impatto che gli eventi che incidono sul servizio hanno sull'esperienza del cliente e sulle operazioni aziendali.

Anti-pattern comuni:

  • Una comunicazione inadeguata o in ritardo genera confusione e insoddisfazione nei clienti.

  • Una messaggistica eccessivamente tecnica o vaga impedisce la comunicazione dell'impatto effettivo sugli utenti.

  • È assente una strategia di comunicazione predefinita, con conseguente messaggistica incoerente e reattiva.

Vantaggi dell'adozione di questa best practice:

  • Maggiore fiducia e soddisfazione dei clienti attraverso una comunicazione chiara e proattiva.

  • Riduzione del carico operativo per i team di supporto grazie alla risoluzione preventiva delle preoccupazioni dei clienti.

  • Maggiore efficienza di gestione e risoluzione degli incidenti.

Livello di rischio associato se questa best practice non fosse adottata: medio

Guida all'implementazione

La creazione di un piano di comunicazione completo per gli eventi che incidono sul servizio implica prendere in considerazione molteplici aspetti, dalla scelta dei canali giusti alla creazione del messaggio e del tono. Il piano deve essere adattabile, scalabile e soddisfare diversi scenari di interruzione del servizio.

Passaggi dell'implementazione

  1. Definisci ruoli e responsabilità:

    • Assegna a un responsabile degli incidenti gravi la supervisione delle attività di risposta agli incidenti.

    • Designa un responsabile delle comunicazioni dedicato al coordinamento di tutte le comunicazioni esterne e interne.

    • Includi il responsabile dell'assistenza per fornire una comunicazione coerente attraverso ticket di supporto.

  2. Identifica i canali di comunicazione: seleziona canali come chat aziendale, e-mail, SMS, social media, notifiche in-app e pagine di stato. Questi canali devono essere resilienti e in grado di operare in maniera indipendente durante gli eventi che incidono sul servizio.

  3. Comunica in modo rapido, chiaro e regolare con i clienti:

    • Sviluppa modelli per vari scenari di compromissione del servizio, focalizzandoti sulla semplicità e sui dettagli essenziali. Includi informazioni sul problema relativo al servizio, sui tempi di risoluzione previsti e sull'impatto.

    • Usa Amazon Pinpoint per avvisare i clienti tramite notifiche push, notifiche in-app, e-mail, SMS, messaggi vocali e messaggi su canali personalizzati.

    • Usa Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) per avvisare gli abbonati in modo programmatico o tramite e-mail, notifiche push su dispositivi mobili e SMS.

    • Comunica lo stato tramite pannelli di controllo, condividendone pubblicamente uno di Amazon CloudWatch.

    • Incoraggia il coinvolgimento sui social media:

      • Monitora attivamente i social media per comprendere il sentimento dei clienti.

      • Pubblica post su piattaforme di social media per aggiornare il pubblico e coinvolgere la comunità.

      • Prepara modelli per una comunicazione coerente e chiara sui social media.

  4. Coordina la comunicazione interna: implementa protocolli interni utilizzando strumenti come AWS Chatbot per migliorare il coordinamento e la comunicazione tra i team. Usa i pannelli di controlli di CloudWatch per comunicare lo stato.

  5. Orchestra la comunicazione con strumenti e servizi dedicati:

    • Usa AWS Systems Manager Incident Manager con AWS Chatbot per configurare canali di chat dedicati per la comunicazione interna e il coordinamento in tempo reale durante gli incidenti.

    • Usa i runbook AWS Systems Manager Incident Manager per automatizzare le notifiche ai clienti durante gli incidenti tramite Amazon Pinpoint, Amazon SNS o strumenti di terze parti come le piattaforme di social media.

    • Incorpora i flussi di lavoro di approvazione all'interno dei runbook per rivedere e autorizzare tutte le comunicazioni esterne prima dell'invio.

  6. Fai pratica e migliora:

    • Tieni corsi di formazione sull'uso di strumenti e strategie di comunicazione. Responsabilizza i team affinché siano in grado di prendere decisioni tempestive durante gli incidenti.

    • Testa il piano di comunicazione con esercitazioni regolari o giornate di gioco. Usa questi test per perfezionare la messaggistica e valutare l'efficacia dei canali.

    • Implementa meccanismi di feedback per valutare l'efficacia della comunicazione durante gli incidenti. Sviluppa continuamente il piano di comunicazione in base al feedback e alle esigenze mutevoli.

Livello di impegno per il piano di implementazione: elevato

Risorse

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