OPS02-BP04 Definizione di meccanismi per gestire responsabilità e titolarità - Principio dell'eccellenza operativa
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OPS02-BP04 Definizione di meccanismi per gestire responsabilità e titolarità

Comprendi le responsabilità del tuo ruolo e il modo in cui contribuisci ai risultati aziendali in quanto questa conoscenza fornisce indicazioni sulle priorità delle tue attività e sul perché il tuo ruolo è importante. I membri del team possono quindi riconoscere le esigenze e rispondere in modo appropriato. Quando i membri del team comprendono il proprio ruolo, possono stabilire la titolarità, identificare le opportunità di miglioramento e capire come influenzare o apportare le modifiche appropriate.

Occasionalmente, una responsabilità potrebbe non avere un titolare definito. In queste situazioni, progetta un meccanismo per risolvere la lacuna. Crea un percorso di escalation ben definito a qualcuno con l'autorità di assegnare la responsabilità o il piano per risolvere il problema.

Risultato desiderato: i team all'interno dell'organizzazione hanno responsabilità chiaramente definite che includono il modo in cui sono correlate alle risorse, alle azioni da eseguire, ai processi e alle procedure. Queste responsabilità sono in linea con le responsabilità e gli obiettivi del team, nonché con le responsabilità degli altri team. Documenti i percorsi di escalation in modo coerente e individuabile e inserisci queste decisioni in artefatti di documentazione, come matrici di responsabilità, definizioni di team o pagine wiki.

Anti-pattern comuni:

  • Le responsabilità del team sono ambigue o mal definite.

  • Il team non allinea i ruoli alle responsabilità.

  • Il team non allinea scopi e obiettivi alle responsabilità, rendendo difficile misurare il successo delle attività.

  • Le responsabilità dei membri del team non sono in linea con il team e l'organizzazione in generale.

  • Il team non mantiene aggiornate le responsabilità rendendole incoerenti con le attività svolte dal team.

  • I percorsi di escalation per determinare le responsabilità non sono definiti o non sono chiari.

  • I percorsi di escalation non hanno un unico responsabile del thread per garantire una risposta tempestiva.

  • Ruoli, responsabilità e percorsi di escalation non sono individuabili e quindi non sono immediatamente disponibili quando richiesto, ad esempio in risposta a un incidente.

Vantaggi dell'adozione di questa best practice:

  • Una volta compreso chi ha la responsabilità o la titolarità, puoi contattare il team o il membro del team appropriato per effettuare una richiesta o trasferire un'attività.

  • Per ridurre il rischio di inattività e di esigenze non soddisfatte, identifichi una persona che ha l'autorità di assegnare responsabilità o titolarità.

  • Quando si definisce chiaramente l'ambito di una responsabilità, i membri del team acquisiscono autonomia e titolarità.

  • Le tue responsabilità forniscono indicazioni sulle decisioni che prendi, sulle azioni che intraprendi e sulle tue attività di distribuzione ai titolari appropriati.

  • Ti sarà facile identificare le responsabilità abbandonate perché hai una chiara comprensione di ciò che non rientra nelle responsabilità del tuo team e quindi potrai effettuare l'escalation per chiedere chiarimenti.

  • I team evitano confusione e tensione e possono gestire in modo più adeguato i carichi di lavoro e le risorse.

Livello di rischio associato se questa best practice non fosse adottata: elevato

Guida all'implementazione

Identifica i ruoli e le responsabilità dei membri del team e verifica che comprendano le aspettative del proprio ruolo. Rendi queste informazioni individuabili in modo che i membri della tua organizzazione possano identificare il team o la persona da contattare per esigenze specifiche. Man mano che le organizzazioni capitalizzano le opportunità di migrazione e modernizzazione su AWS, i ruoli e le responsabilità potrebbero cambiare. Rendi i team e i membri consapevoli delle loro responsabilità e offri la formazione appropriata per svolgere le attività durante questo cambiamento.

Determina il ruolo o il team che deve ricevere le escalation per identificare responsabilità e titolarità. Questo team può interagire con varie parti interessate per prendere le decisioni. Tuttavia, è proprietario della gestione del processo decisionale.

Fornisci ai membri della tua organizzazione meccanismi accessibili per scoprire e identificare titolarità e responsabilità. Questi meccanismi insegnano loro a chi rivolgersi per esigenze specifiche.

Esempio del cliente

AnyCompany Retail ha recentemente completato una migrazione dei carichi di lavoro da un ambiente on-premises alla zona di destinazione in AWS con un approccio lift and shift. Ha eseguito una revisione delle operazioni per esaminare come vengono svolte le attività operative comuni e ha verificato che la matrice di responsabilità esistente rifletta le operazioni nel nuovo ambiente. Quando ha eseguito la migrazione dall'ambiente on-premises ad AWS, ha ridotto le responsabilità dei team dell'infrastruttura relative all'hardware e all'infrastruttura fisica. Questo passaggio ha anche rivelato nuove opportunità per evolvere il modello operativo dei carichi di lavoro.

Oltre ad aver identificato, risolto e documentato la maggior parte delle responsabilità, ha anche definito i percorsi di escalation per eventuali responsabilità mancanti o che potrebbero cambiare con l'evolversi delle procedure operative. Per la ricerca di nuove opportunità per standardizzare e migliorare l'efficienza dei carichi di lavoro, fornisce l'accesso a strumenti operativi come AWS Systems Manager e strumenti di sicurezza come AWS Security Hub e Amazon GuardDuty. AnyCompany Retail combina una revisione delle responsabilità e della strategia sulla base dei miglioramenti che intende eseguire per primi. Man mano che l'azienda adotta nuovi modi di lavorare e modelli tecnologici, aggiorna la propria matrice di responsabilità di conseguenza.

Passaggi dell'implementazione

  1. Inizia con la documentazione esistente. Alcuni documenti di origine tipici possono essere:

    1. Matrici di responsabilità o responsabili, affidabili, consultabili e informate (RACI).

    2. Definizioni dei team o pagine wiki.

    3. Definizioni e offerte di servizi.

    4. Ruolo o descrizione delle mansioni lavorative.

  2. Esamina la documentazione e organizza discussioni sulle responsabilità documentate:

    1. Collaborando con i team identifica i disallineamenti tra le responsabilità documentate e quelle normalmente assunte dai team.

    2. Esamina i potenziali servizi offerti dai clienti interni per identificare le lacune nelle aspettative tra i team.

  3. Analizza e risolvi le discrepanze.

  4. Identifica le opportunità di miglioramento.

    1. Identifica le richieste più frequenti e con uso intensivo di risorse, che in genere sono ottime candidate al miglioramento.

    2. Esamina le best practice, i modelli e le linee guida prescrittive per semplificare e standardizzare i miglioramenti.

    3. Registra le opportunità di miglioramento e monitorale fino al completamento.

  5. Se nessuno nel team è responsabile della gestione e del monitoraggio dell'assegnazione delle responsabilità, identifica qualcuno che assuma tale responsabilità.

  6. Definisci un processo per consentire ai team di richiedere chiarimenti sulla responsabilità.

    1. Esamina il processo e verifica che sia chiaro e semplice da usare.

    2. Assicurati che qualcuno sia proprietario e segua le escalation fino al completamento.

    3. Stabilisci le metriche operative per misurare l'efficacia.

    4. Crea un meccanismo di feedback per verificare che i team possano evidenziare le opportunità di miglioramento.

    5. Implementa un meccanismo di revisione periodica.

  7. Rendi i documenti disponibili in una posizione individuabile e accessibile.

    1. I wiki o il portale di documentazione sono le posizioni normalmente scelte.

Livello di impegno per il piano di implementazione: medio

Risorse

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