エージェントワークスペースで Customer Profiles を使用する

エージェントがより効率的でパーソナライズされたカスタマーサービスを提供できるように、Amazon Connect では、Salesforce、Zendesk、 ServiceNow、またはその他の顧客関係管理 (CRM) 製品などの外部アプリケーションからの情報を、 からの問い合わせ履歴と組み合わせることができます Amazon Connect。これにより、顧客とのやり取り中にエージェントが必要とするすべての情報を含むお客様プロファイルが 1 か所に作成されます。

製品、ケース、問い合わせ履歴を含む顧客情報を一元表示することで、エージェントは顧客のアイデンティティをすばやく確認し、電話やチャットの理由を判断できます。

現在、Amazon Connect Customer Profiles は、GDPR 準拠の使用が可能であり、Amazon Connectが保有する追加の認定が保留中です。

次の図は、エージェントワークスペースを示しています。このドキュメントでは、 Amazon Connect Customer Profiles イメージが紹介されています。エージェントワークスペースは効率的なマルチタスクに対応するように設計されており、すべて同じブラウザウィンドウ内で、通話、チャット、タスクを同時に処理できると同時に、お客様プロファイル情報にすばやくアクセスできます。

1. Cases : Amazon Connect Cases を使用して作成および管理されたケースに加えて、Zendesk や などの 3P アプリケーションから取り込まれたケースに関連するステータス、参照 ID、タイトル、ソース ServiceNow、更新日、および詳細情報。

2. 詳細: プロファイルの顧客定義属性フィールドに含まれる追加情報、および携帯電話番号や配送先住所などの詳細なプロファイル情報。この情報は、エージェントが必要な情報をすばやく見つけられるように、アルファベット順に並べ替えます。

3. [Contact history] (問い合わせ履歴): この顧客が過去にコンタクトセンターに連絡した日付、時刻、およびその長さを示します。

4. [Product purchase history] (製品購入履歴): 顧客が購入したすべてのアセットはここに表示されます。このデータは、Salesforce や Zendesk など、Customer Profiles に統合された外部アプリケーションから取り込まれます。

コンテンツ

• Customer Profiles を使用して問い合わせの着信を受け付ける
• エージェントワークスペースで新しい顧客プロファイルを作成する
• エージェントワークスペースで顧客プロファイルを検索する