過去の会話の録音を確認するためのアクセス許可の割り当て - Amazon Connect

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過去の会話の録音を確認するためのアクセス許可の割り当て

CallCenterManager セキュリティプロファイルを割り当てて、ユーザーが通話録音を聞いたり、チャットのトランスクリプトを確認したりできます。このセキュリティプロファイルには、[問い合わせ検索] ページの結果に、録音をダウンロードするためのアイコンを表示する設定も含まれています。次の画像は、これらのアクセス許可を持つユーザーに表示される録音の再生、ダウンロード、および削除アイコンを示しています。

[コンタクトの検索] ページ、コンタクト、録音を管理するための録音の再生、ダウンロード、および削除アイコン。

または、次のアクセス許可を個別に割り当てます。

  1. [Contact search] (問い合わせの検索): このアクセス許可は、ユーザーが [Contact search] (問い合わせ検索) ページを開くために必須です。ユーザーはこのページで問い合わせを検索して、録音を聞いたり、トランスクリプトを確認したりできます。

  2. 問い合わせへのアクセス制限: [問い合わせ検索] ページの検索結果へのアクセスを、エージェントの階層グループに基づいて管理します。

    例えば、AgentGroup-1 に割り当てられているエージェントは、その階層グループ内、およびその下位グループのエージェントが処理した問い合わせの問い合わせ追跡レコード (CTR) のみを表示できます。(録音された会話 へのアクセス許可がある場合は、通話録音を聴いたり、トランスクリプトを表示したりすることもできます)。AgentGroup-2 に割り当てられたエージェントは、そのグループ、およびその下位グループが処理した問い合わせの CTR にのみアクセスできます。

    上位レベルのグループに属するマネージャーや他のユーザーは、AgentGroup-1 や 2 など、その下位のすべてのグループによって処理された問い合わせの CTR を表示できます。

    このアクセス許可については、許可対象のアクションは [表示] のみなので、[すべて] = [表示] です。

    階層グループの詳細については、「エージェントのセットアップ階層」を参照してください。

    注記

    ユーザーの階層グループを変更すると、問い合わせの検索結果に新しいアクセス許可が反映されるまで、数分かかることがあります。

  3. 録音された会話 (編集済み): 組織で Contact Lens for Amazon Connect を使用している場合は、このアクセス許可を割り当てて、エージェントが、機密データが削除された通話録音とトランスクリプトのみにアクセスできるようにします。

    リダクション機能は、Contact Lens for Amazon Connect の一部です。詳細については、「機密データの秘匿化を行う」を参照してください。

  4. [Manager monitor] (マネージャーモニター): このアクセス許可により、ユーザーはライブ会話をモニタリングし、録音を聞くことができます。

    ヒント

    マネージャーが問い合わせコントロールパネル (CCP) にアクセスできるように、マネージャーを [Agent] (エージェント) セキュリティプロファイルに必ず割り当ててください。これは、マネージャーが CCP を介して会話をモニタリングできるようにするためのものです。

  5. [Recorded conversations (unredacted)] (録音された会話 (編集なし)): 組織が Contact Lens for Amazon Connect を使用していない場合は、このアクセス許可を使用して、S3 に生成される対応する URL 経由で [Details] (詳細) ページで録音を聞くことができるユーザーを管理することができます。そこから、これらのユーザーは録音を削除できます。

    次の点に注意してください。

    • 録音へのアクセスを制限するには、次の図に示すように、ユーザーに [Analytics and Optimization] (分析と最適化) - [Recorded conversations (unredacted)] (録音された会話 (編集なし)) - [Access] (アクセス) アクセス許可が付与されてないことを確認します。

      [セキュリティプロファイル] ページの [録音した会話 (編集なし)] オプション。
    • ユーザーが [Recorded conversations] (録音された会話) のアクセス許可を持っていない場合 (または Amazon Connect にログインしていない場合) は、URL の構成方法を知っていても、通話記録を聞いたり、チャットのトランスクリプトを表示したりすることはできません。

    • [Enable download button] (ダウンロードボタンを有効にする) のアクセス許可は、ダウンロードボタンをユーザーインターフェイスに表示するかどうかだけを制御します。録音へのアクセスは制御しません。

    • ユーザーが録音を削除できるようにするには、[Delete] (削除) のアクセス許可を選択します。Amazon Connect 管理ウェブサイトに [削除] ボタンを表示するには、[ダウンロードボタンを有効にする] アクセス許可が必要です。[ダウンロードボタンを有効にする] アクセス許可は、デフォルトでは、[削除] アクセス許可を割り当てるときに付与されます。