エージェントワークアプリケーションで Amazon Connect Cases にアクセスする

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Amazon Connect Cases を有効にしたら、エージェントアプリケーションから機能を利用できるようにするためのステップを実行する必要があります。このトピックでは、オプションについて説明します。

ヒント

エージェントのセキュリティプロファイルに Cases への許可があって、エージェントが Cases にアクセスできることを確認します。詳細については、「Amazon Connect Cases のセキュリティプロファイルのアクセス許可」を参照してください。

オプション 1: CCP の標準でケースを使用する

Cases は、Contact Control Panel (CCP) の横に組み込み済みです。エージェントは、次のようなリンクを使用して、同じブラウザウィンドウで CCP と Cases にアクセスします。

• https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/

awsapps.comドメインを使用してインスタンスにアクセスする場合、次の URL を使用します。

• https://instance name.awsapps.com/connect/agent-app-v2/

インスタンス名の検索については、「Amazon Connect インスタンス名の検索」を参照してください。

オプション 2: カスタムエージェントアプリケーションに Cases を埋め込む

問い合わせコントロールパネル (CCP) を組み込む場合、事前に作成された CCP ユーザーインタフェースの表示/非表示を切り替えることができます。例えば、通話の受け入れと拒否を行うためのカスタマイズされたボタンを表示するように設計したユーザーインターフェイスを持つ、カスタムのエージェントアプリケーションを開発したい場合があります。また、Amazon Connect に含まれている事前構築済みの CCP を別のカスタムアプリに埋め込みたい場合もあります。

既成の CCP ユーザーインターフェイスを表示することも、非表示にして独自に作成することもできます。どちらのシナリオでも、Amazon Connect が提供するパブリック API を使用して、Cases をエージェントアプリケーションに組み込むことができます。これらの API は、必要な機能やユーザーエクスペリエンスを柔軟に作成できるように構築されています。詳細については、「Cases API documentation」を参照してください。

ヒント

エージェントのアプリケーションをカスタマイズする場合、エージェントがエージェントアプリケーションにアクセスするために使用する URL を決定します。これは、Amazon Connect が提供するものとは大きく異なる場合があります。例えば、URL は https://example-corp.com/agent-support-app です。