Amazon Connect
管理者ガイド

問い合わせブロックの定義

問い合わせフローは、アクションブロックをキャンバス上にドラッグアンドドロップして作成した問い合わせフローデザイナーに作成されます。問い合わせフローの設定は、ブロックにグループ化されます。各グループは特定のアクションを表し、各ブロックにはグループのアクションや動作に関連する編集可能な条件があります。

注記

動的属性フィールドに [ユーザー定義] または [外部] の値を設定するときは、英数字 (A〜Z、0〜9) とピリオドだけを使用してください。その他の文字は使用できません。

操作

ブロック アクション 説明

プロンプトの再生

保存されたオーディオファイルの再生や、テキスト読み上げメッセージの配信を行います。

プロンプトは、オーディオファイル、プロンプトライブラリ、またはテキスト読み上げのいずれかです。必要に応じて、問い合わせ属性を使用し、フローで指定することができます。テキスト読み上げを使用する場合は、最大 3,000 の課金対象文字 (合計 6,000 文字) を使用できます。

お客様の入力を取得する

お客様の意図に基づいて分岐します。

interruptible オプションを設定したオーディオプロンプトを再生し、DTMF または Amazon Lex インテントに基づき、処理します。テキスト読み上げを使用する場合は、最大 3,000 の課金対象文字 (合計 6,000 文字) を使用できます。

Amazon Lex ボットは、問い合わせフローで使用すると、発声とキーパッド入力の両方をサポートします。

ヒント

入力をシャープ記号 # で終了し、星の記号 * を使用してキャンセルするよう連絡先に求めることができます。

お客様の入力を保存する

数値入力を問い合わせ属性に保存します。

interruptible オプションを設定したオーディオプロンプトを再生し、問い合わせに DTMF を使用して数字を保存する

お客様の入力を暗号化するために必要なすべてを説明する詳細なウォークスルーについては、「Creating a secure IVR solution with Amazon Connect」を参照してください。

このブロックを暗号化用に設定するときは、ブロックにキー ID とキー証明書を入力します。

プロンプトのループ

お客様またはエージェントが保留状態またはキュー内に保存されている場合、プロンプトの順序をループする

[ループプロンプト] がキューフローで使用されると、オーディオプレイバックは、フローを使用してプリセット時間に中断できます。

ヒント

常に、20 秒を超える中断期間を使用してください。これは、利用可能なエージェントが問い合わせを受け入れるために必要な時間です。中断期間が 20 秒未満の場合、問い合わせが Error ブランチに入ることがあります。これは、アクティブなエージェントにルーティングされ、参加する 20 秒のウィンドウにあるお客様のキューからの削除を Amazon Connect がサポートしていないためです。

お客様またはエージェントの保留

お客様またはエージェントとの通話を保留または保留解除します。

設定:

エージェント保留中/通話中のお客様

お客様保留中/通話中のエージェント

エージェントおよびお客様が通話中

電話番号への発信

アウトバウンドウィスパーフローから発信通話を開始します。

電話番号を使用して、[電話番号発信] ブロックを使用して、通話を発信します。このブロックは、アウトバウンドウィスパーフローでのみサポートされます。オプションで、発信者 ID 番号として表示される電話番号をインスタンスからの番号に設定するか、属性を使用して番号に設定することができます。シリアル番号は E.164 形式である必要があります。

メディアストリーミングの開始

問い合わせのお客様の音声のキャプチャを開始します。

問い合わせ中のお客様の音声をキャプチャします。お客様の音声を正しくキャプチャするには、ライブメディアストリーミングを有効にする必要があります。メディアストリーミングは、[メディアストリーミングの停止] ブロックが使用されるか、問い合わせが終了されるまで続行します。詳細については、「お客様音声のキャプチャ: ライブメディアストリーミング」を参照してください。

メディアストリーミングの停止

[メディアストリーミングの開始] ブロックで開始されたら、お客様の音声のキャプチャは停止されます。

一度開始されると、1 つの問い合わせフローが別の問い合わせフローに転送されても、メディアストリーミングは継続します。メディアストリーミングを停止するには、[メディアストリーミングの停止] ブロックを使用する必要があります。

設定

ブロック アクション 説明

作業キューの設定

[キューへの転送] を呼び出すときに使用されるキューを指定します。

お客様キューフローで使用する場合を除いて、[キューへ転送] を呼び出す前にキューを指定する必要があります。これは、人員、キューの状態、稼働時間などの属性を確認するデフォルトのキューでもあります。

[作業キューの設定] ロックを使用して問い合わせ属性などのキューを動的に設定するには、キュー名ではなくキューの ARN を指定する必要があります。キューの ARN を確認するには、キューエディタでキューを開きます。ARN は、ブラウザのアドレスバーの /queue の 後に 表示される URL の最後の部分として含めます。たとえば、.../queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111 と指定します。

通話記録動作の設定

通話録音のオプションを設定します。

エージェント、顧客、またはその両方の記録を有効または無効にします。

問い合わせ属性の設定

キーと値のペアを問い合わせ属性として保存します。

問い合わせ属性は、CTR など Amazon Connect の他の領域からアクセスできます。

キューメトリクスの取得 コンタクトセンターのキューやエージェントに関するリアルタイムのメトリクスを取得し、それらを属性として返します。 [問い合わせ属性を確認する] ブロックを使用して、メトリクス値を確認し、その値に基づき、ルーティングロジック (例: キュー内の問い合わせの数、使用可能なエージェント数、キュー内の最も古い問い合わせ) を定義します。詳細については、「システムメトリクス属性を使用する方法」を参照してください。

ルーティングの優先度/時間を変更する

キューの連絡先の優先度を変更します。

ルーティング時間により、問い合わせがキューされていた時間が変更されます。これにより、他の問い合わせを受け取った場合と比較した優先度が決定されます (「キューされていた時間」とは、エージェントにルーティングされるか、キューから削除されるまでに問い合わせがキュー内に置かれる時間です)。

キューの優先度は、優先度が設定されている他の問い合わせ (通常は 1〜1000) と比較可能な高い優先度に問い合わせを設定します。

保留フローの設定

ある問い合わせフロータイプから別のフロータイプへのリンク。

お客様またはエージェントとの通話を保留状態にしたときに呼び出すフローを指定します。

ウィスパーフローの設定

ウィスパーフローにリンクすることにより、デフォルトのウィスパーを上書きします。

アウトバウンドコールのお客様、または通話への参加時にお客様またはエージェントに再生されるウィスパーを指定する

コールバック番号を設定する

コールバック番号を設定します。

CCP で、または [キューへ転送] がコールバックオプションで呼び出されると、使用する番号を指定してお客様に折り返し電話をかけます。

Amazon Connect に電話番号を指定する場合、番号は E.164 形式である必要があります。E.164 形式の番号には、電話から番号をダイヤルするときに、同じ国のローカルまたは地域のコールでダイヤルする先頭のゼロは含まれません。たとえば、通常 0400xxxxxx をダイヤルしてオーストラリアに電話をかける場合、E.164 形式の番号には国コード 61 を含め、番号の先頭にゼロを削除します。Amazon Connect で使用する番号は、+61400xxxxxx です。

音声の設定

音声を設定します。

TTS (テキスト読み上げ) を使用している場合は、お客様と通話するように音声を設定し、オプションで音声を設定します。

お客様キューフローの設定

キューフローを設定します。

お客様がキューに転送されると、呼び出すフローを指定します。

ブランチ

ブロック アクション 説明

キューの状態を確認する

指定された条件に基づいて、キューのステータスを確認します。

[キューされていた時間] または [キューのキャパシティー] の比較に基づいて分岐します。ます。[一致なし] ブランチをたどります。

人員の確認

現在の作業キュー、またはブロックで指定したキューで、エージェントが対応可能、対応中 (通話中または通話作業後)、またはオンラインかどうかについて確認します。

エージェントの利用可否に基づいて、次のように分岐します (対応可、通話中、業務時間外)、またはオンライン。

重要

問い合わせフローで [人員の確認] ブロックを使用する前にキューを設定する必要があります。キューが設定されていない場合、ブロックは常にエラーブランチを通過します。[作業キューの設定] ブロックを使用してキューを設定できます。1 つのフローから別のフローに問い合わせが転送されると、問い合わせフローに設定されているキューがそのフローから次のフローに渡されます。

オペレーション時間を確認する

キューで定義されたオペレーション時間内または時間外に問い合わせが行われているかどうかを確認します。

直接、または稼働時間のキューに関連付けて、指定の稼働時間に基づき分岐されます。

重要

インスタンス内の各ユーザーに対して自動的に作成されたキューには、オペレーション時間は含まれません。ブロックを使用してこれらのキューのいずれかのオペレーション時間を確認した場合、このチェックは失敗し、[エラー] ブランチにたどります。

問い合わせ属性を確認する

問い合わせの属性の値を確認します。

問い合わせ属性の値との比較に基づいて分岐します。サポートされている比較条件には、[~と等しい]、[~を超える]、[~以下]、[~より開始]、[~を含む] などがあります。

分散 (%)

割合 (%) に基づいてランダムにお客様をルートします。

コインを裏返すように、問い合わせはランダムに分散します。そのため、正確な割合であるとは限りません。

ループ

[ループ] ブランチを指定された数だけループ (繰り返し) します。

ループが完了すると、[完全] なブランチをたどります。ループ数に 0 を入力した場合、このブロックが最初に実行されたときに、[完全] なブランチをたどります。

このブロックの使用例では、最初の試行が成功しなかった場合に、[お客様の入力を取得する] ブロックに戻って口座番号などの入力を行います。

統合

ブロック アクション 説明

AWS Lambda 関数の呼び出し

AWS Lambdaを呼び出し、任意でキーと値のペアを返します。

戻りキーの値ペアを使用して問い合わせ属性を設定できます。

問い合わせフローで AWS Lambda 関数を使用するには、まずその関数をインスタンスに追加します。詳細については、「AWS Lambda 関数をインスタンスに追加する」を参照してください。関数をインスタンスに追加したら、ブロックの [関数の選択] ドロップダウンリストから関数を選択し、問い合わせフローで使用することができます。

終了/転送

ブロック アクション 説明

切断/ハングアップ

お客様の問い合わせを終了します。

お客様との通話を切断します。

キューへ転送

ほとんどの問い合わせフローでは、このブロックは現在の問い合わせフローを終了し、お客様をキューに登録します。お客様キューフローで使用すると、このブロックはすでにキューにある問い合わせを別のキューに転送します。

ほとんどの問い合わせフローで使用する場合、お客様キューフローで使用する場合を除き、[キューへ転送] を呼び出す前に [作業キューの設定] を使用してキューを指定する必要があります。オプションで、フローのこのブロックの前に [お客様のコールバック番号の設定] ブロックが使用されている場合、コールバックを受信するために問い合わせをキューに入れることができます。

お客様キューフローで使用する場合、[ループプロンプト] ブロックは、問い合わせフローでこのブロックの前に使用する必要があります。

電話番号への転送

お客様をインスタンスの外部の電話番号に転送します。

指定された電話番号に問い合わせを転送します。通話が転送されたときに問い合わせフローを終了するか、[切断後に問い合わせフローを再開] かを選択できます。この場合、発信者はインスタンスに戻り、転送された通話が終了すると問い合わせフローが再開されます。

選択する国が表示されていない場合は、Amazon Connect サービス上限緩和申請を使用して、転送する国を追加するリクエストを送信できます。

エージェントへの転送

エージェントにお客様に転送します。

現在の問い合わせフローを終了し、エージェントにお客様を転送します。エージェントが通話中の場合、問い合わせは切断されます。

フローへの転送

別の問い合わせフローにお客様を転送します。

現在の問い合わせフローを終了し、別の問い合わせフローにお客様を転送します。エージェントへの転送フローおよびキューへの転送フローで使用することができます。

終了フロー/再開

発信者との問い合わせを切断せずに現在のフローを終了する

この機能を使用して、通話割り込み時にループプロンプトブロックに返すことができます。

[終了フロー/再開] が呼び出されると、お客様はシステムに接続された状態が保持されます。

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