問い合わせ属性を参照する方法 - Amazon Connect

問い合わせ属性を参照する方法

問い合わせ属性を参照する方法は、それが作成された方法とアクセスしている方法により異なります。システム属性など、同じ名前空間の属性を参照するには、属性名、または [宛先キー] として指定した名前を使用します。外部属性の参照など、別の名前空間の値を参照するには、属性に JSONPath 構文を指定します。

たとえば、Lambda 関数ルックアップから顧客名を参照するには、$.External.AttributeKey を使用して、AttributeKey を Lambda 関数から返された属性のキー (または名前) と置き換えます。Amazon Lex ボットから属性を参照するには、形式 $.Lex. を使用してから、$.Lex.IntentName など参照する Amazon Lex ボットの一部を含めます。Amazon Lex ボットスロットへのお客様の入力を参照するには、$.Lex.Slots.slotName を使用します (ここで、slotName はボットのスロット名と置き換えます)。

[問い合わせ属性の設定] ブロックで設定された属性など、ユーザー定義属性を参照するには、後続のブロックでドロップダウン メニューを使用して属性を参照するか、テキストフィールドで使用されている場合は、属性 への JSONPath で [属性] 名前空間を使用します。たとえば、[問い合わせ属性の設定] ブロックでユーザー定義属性を作成した場合は、次のいずれかの方法で参照できます。

  • [問い合わせ属性を確認する] ブロックなど属性をサポートするブロックで、[タイプ] に [ユーザー定義 ] を選択し、[属性] フィールドで [宛先キー] に入力した値を使用します。

  • [プロンプトの再生] ブロックなどのブロックのテキストフィールドでは、宛先キーを [宛先キー] に入力した値と置き換えて、の JSONPath $.Attributes.DestinationKey を使用します。

JSONPath は、JSON オブジェクトの要素をクエリする標準化された方法です。JSONPath はパス式を使用して、JSON ドキュメントの要素、入れ子要素、配列に移動します。JSON の詳細については、「JSON の入門」を参照してください。

[問い合わせ属性を確認する] ブロックで属性値を確認する

問い合わせフローに [問い合わせ属性を確認する] ブロックを含めると、指定した属性の値をチェックします。その後で、「より大きい」または「含む」など、属性の値を比較する条件を追加します。 追加する条件ごとに、出力ブランチがブロックに追加されます。次に、条件の出力ブランチを問い合わせフローにおける次のブロックに接続することによって、条件に基づいて問い合わせをルーティングできます。たとえば、現在キューに入っている顧客の数を確認して、アクティブな問い合わせが 5 件未満の場合は、問い合わせをキューにルーティングできます。アクティブな問い合わせの数が 5 より多い場合は、問い合わせを別のキューにルーティングすることもできます。ルーティングに関する決定を行うために、必要に応じて適宜どちらのメトリクスまたは属性でも使用できます。次の手順では、キュー内の問い合わせの数を確認し、アクティブな問い合わせ数が 5 より少ないキューに問い合わせをルーティングする方法について説明します。

[問い合わせ属性を確認する] ブロックを使用してキューに問い合わせをルーティングする

  1. Amazon Connect で、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  2. 既存の問い合わせフローを開くか、新しく作成します。

  3. オプションとして、[操作] の下で、デザイナーに [プロンプトの再生] ブロックを追加して、お客様に挨拶を再生します。[エントリポイント] ブロックと [プロンプトの再生] ブロックの間にコネクタを追加します。

  4. [設定] の下で、[キューメトリクスの取得] ブロックをデザイナーにドラッグし、[プロンプトの再生] ブロックの [OK] ブランチを接続します。

  5. ブロックのプロパティを開く、[キューメトリクスの取得] ブロックのタイトルを選択します。デフォルトでは、ブロックは、現在の作業キューのメトリクスを取得します。別のキューのメトリクスを取得するには、[キューの設定] を選択します。

  6. [キューの選択]キューを選択し、ドロップダウンメニューからメトリクスを取得するキューを選択してから、[保存] を選択します。

    また、問い合わせ属性を使用して、メトリックスを取得するキューを決定することもできます。

  7. [ブランチ] で、[問い合わせ属性を確認する] ブロックをデザイナーにドラッグします。

  8. ブロックの設定を表示するブロックのタイトルを選択します。次に、[確認する属性] の下で、[タイプ] ドロップダウン メニューから [キューメトリクス] を選択します。

  9. [属性] で [キューに保存された問い合わせ] を選択します。

  10. 条件を使用して問い合わせをルーティングするには、[別の条件の追加] を選択します。

    デフォルトでは、[問い合わせ属性を確認する] ブロックには、単一の条件、[一致なし] が含まれています。ブランチで定義した条件と一致するものがない場合、[一致なし] ブランチをたどります。

  11. [チェックする条件] の下で、ドロップダウンメニューで条件の演算子として [未満] を選択し、次に、値フィールドに 5 を入力します。

  12. [別の条件の追加] を選択し、次に、ドロップダウンメニューから [以上]からを選択し、値フィールドに 5 を入力します。

  13. [Save] を選択します。

    [問い合わせ属性を確認する] ブロックに 2 つの新しい出力ブランチが表示されます。

これで、問い合わせフローにブロックを追加して、要に応じて問い合わせをルーティングできます。たとえば、5 つ未満のブランチを [キューへ転送] ブロックに接続し、現在キューに入っているコールが 5 件より少ないときに、コールをキューに転送します。5 つを超えるブランチは、[お客様のコールバック番号を設定] ブロックに接続し、お客様が保留されたままにならないように、[キューへ転送] ブロックを使用してコールをコールバックキューに転送します。

[プロンプトの再生] ブロックから属性を参照する

[プロンプトの再生] ブロックを使用してオーディオファイルを使用し、挨拶またはメッセージを発信者に再生します。問い合わせ属性を使用して、発信者に配信する挨拶またはメッセージを指定します。問い合わせ属性の値を使用してメッセージをお客様に合わせてパーソナライズするためには、テキスト読み上げメッセージに保存された問い合わせ属性または外部問い合わせ属性への参照を含めます。たとえば、Lambda 関数からお客様の名前を取得して、FirstName と LastName について顧客データベースから値を返す場合、次のようなテキストを含めることで、テキスト読み上げブロックでこれらの属性を使用して、お客様の名前を言うようにすることができます。

こんにちは $.External.FirstName$.External.LastName さん、ご連絡ありがとうございます。

または、[問い合わせ属性の設定] ブロックを使用して、Lambda 関数から返された属性を保存し、テキスト読み上げ文字列テキストで作成されたユーザー定義属性を参照することもできます。

Amazon Lex ボットを使用したお客様の入力の取得

[お客様の入力を取得する] ブロックの属性を参照し、収集方法として Amazon Lex を選択したとき、Amazon Lex ボットとお客様とのやり取りの出力から属性値が取得され、保存されます。Amazon Lex ボットで使用されるインテントあるいはスロットごとの属性、およびボットに関連付けられているセッション属性を使用できます。含めるインテントごとに出力ブランチがブロックに追加されます。ボットとやり取りしているときにユーザーがインテントを選択したとき、そのインテントに関連付けられたブランチは、問い合わせフローでフォローされます。

Amazon Lex ボットを使用してお客様の入力を取得する

  1. Amazon Connect で、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  2. 既存の問い合わせフローを開くか、新しく作成します。

  3. [操作] の下で、[顧客の入力を取得する] ブロックをデザイナーにドラッグします。

  4. ブロックの設定を表示するブロックのタイトルを選択し、[テキスト読み上げ機能 (アドホック)] を選択します。

  5. [テキストの入力] を選択してから、お客様へのメッセージまたは挨拶として使用される [話すテキストを入力する] フィールドにテキストを入力します。たとえば、「お電話ありがとうございます」で始まり、その後に、Amazon Lex ボットで定義したインテントを達成するための情報を入力するように求めるリクエストを続けます。

  6. [Amazon Lex ] タブを選択し、ドロップダウンメニューから、お客様の入力を入手するために使用する Amazon Lex ボットを選びます。

  7. デフォルトでは、[エイリアス] フィールドには $LATEST が入力されます。ボットの別のエイリアスを使用するには、使用するエイリアスの値を入力します。

  8. オプションで、セッション属性として使用するために Amazon Lex に属性を渡すには、[属性の追加] を選択します。テキストまたは属性を使用して、渡す値を指定します。

  9. カスタマーインテントに基づいてブロックからブランチを作成するには、[インテントの追加] を選択し、ボットのインテント名とまったく同じようにインテントの名前を入力します。

  10. [Save] を選択します。