Amazon Connect でのタッチトーンバッファリング

Amazon Connect のタッチトーンバッファリングは、各プロンプトが終了するのを待ったり入力を失ったりすることなく、顧客が完全なメニューパス (1～2～3 を急速な連続で押すなど) または入力識別番号 (アカウント IDsや注文番号など) をすぐに入力できるようにすることで、IVR システムの一般的なフラストレーションを排除します。この「先行型」機能により、通話処理時間が短縮され、セルフサービスの封じ込めが向上します。

顧客が IVR を操作すると、プロンプトに応じてキーパッドの数字を押します。従来のシステムでは、入力が早すぎるか、すぐに連続すると、これらの入力が失われます。タッチトーンバッファリングは、システムが処理する準備ができるまで、最大 30 桁の数字を収集して一時キューに保存することでこれを解決します。

サポートされるチャネル

タッチトーンバッファリングは、次のチャネルでサポートされています。

チャネル	サポート対象?
音声	はい
Chat	いいえ - エラーブランチ
タスク	いいえ - [エラー] ブランチ
E メール	いいえ - [エラー] ブランチ

サポートされているブロック

次のフローブロックは、タッチトーンバッファリングをサポートしています。

ブロック	説明
タッチトーンバッファの動作を設定する	タッチトーンバッファの開始、停止、クリア、および保存文字を制御します。
プロンプトの再生	タッチトーンバッファリングが有効になっている場合、このプロンプトをスキップまたは中断というラベルの新しいチェックボックスが表示されます。このオプションが選択され、タッチトーンバッファリングが有効になっている場合、バッファに数字が含まれている場合はプロンプトがスキップされ、再生中に発信者がキーを押すと中断されます。
顧客の入力を取得する	バッファに数字が存在する場合、それらは取得され、フローは発信者に入力を求めることなく進行します。
顧客の入力を保存する	バッファに数字が存在する場合、それらは取得されて保存されます。バッファが設定された最大桁数を満たすか超えた場合、フローはプロンプトを表示せずに進行します。それ以外の場合、発信者が残りの数字を入力できるように、桁間のタイムアウトが適用されます。

タッチトーンバッファリングのフローを設定する

Amazon Connect のタッチトーンバッファリングは、発信者からのタッチトーンキーパッドエントリをキャプチャするように特別に設計された既存の 顧客の入力を取得するおよび 顧客の入力を保存する フローブロックと統合されている場合に最適です。通常、通話のナビゲーションメニューに精通している繰り返しの発信者は、タッチトーンバッファリングを使用して情報を事前に入力できます。これにより、 ブロックと 顧客の入力を保存するブロックに設定された必須ではないプロンプト顧客の入力を取得するや設定をバイパスできるため、通話処理時間が短縮され、効率が向上します。

バッファのライフサイクル

• バッファリングを有効にする: Amazon Connect フローデザイナー UI の タッチトーンバッファの動作を設定するブロックを使用して、入力のキャプチャを開始します。

• 自動収集と処理: フローの開始時にこのブロックを使用して、タッチトーンバッファリングを有効にします。それ以降、お客様が押した数字は 30 文字のバッファに保存されます。バッファは、フローで処理された後すぐに使用済みの数字を自動的に破棄します。バッファが 30 文字の制限に達すると、スペースが利用可能になるまで追加の顧客エントリは無視されます。

• コントロールクリア: 必要に応じてバッファコンテンツを停止し、オプションで保存します。暗号化パラメータを設定して、Stored customer inputシステム属性に保存されるバッファエントリを暗号化し、PII を保護することができます。

ブロック機能

タッチトーンバッファの動作を設定する

バッファリングを有効にする

• 問い合わせのタッチトーン数字バッファコレクションをアクティブ化します。

• バッファはフローモジュール全体で保持され、最大 30 桁をサポートします。

停止とクリア

• バッファリングコレクションを停止し、バッファをクリアします。

• 必要に応じて、バッファコンテンツをStored customer inputシステム属性に保存します。

• 必要に応じて、ダウンストリームの決定に保存された値を使用します。

自動クリア

場合によっては、バッファが自動的に停止およびクリアされます。

• エージェントまたはキューに転送する場合

• Amazon Lex ボット顧客の入力を取得するで を使用する場合 Amazon Lex

• コンタクト切断時

プロンプトの再生

スキップまたは割り込み機能

• 新しいチェックボックス: タッチトーンバッファリングが有効になっている場合、このプロンプトをスキップまたは中断する

• 下位互換性のためにデフォルトでチェックされていません。

• スキップまたは割り込みプロンプトを有効にすると、バッファに数字が含まれている場合、プロンプトは完全にスキップされます。

• スキップまたは割り込みプロンプトが有効で、バッファが空の場合、プロンプトは完全に再生されるか、発信者が数字の入力を開始するまで続行され、その時点で中断されます。

ユースケース

• 繰り返し呼び出し元の必須ではないウェルカムメッセージをスキップします。

• 経験豊富なユーザーがメニューの説明をバイパスできるようにします。

• チェックボックスをオフにして、必要なコンプライアンスメッセージを維持します。

お客様の入力を取得する

DTMF モード

• バッファに数字が含まれている場合、 は自動的にキューを解除して使用します。

• 設定の変更は必要ありません。既存のフローとシームレスに連携します。

• バッファが空の場合、お客様に入力を求めます。

• 呼び出しごとに 1 桁をデキューし、待機せずにすぐに次のブロックに進みます。

Amazon Lex モード

ボットの操作前にバッファを自動的にクリアします。数字は使用されません。

お客様の入力を保存する

バッファ対応コレクション

• ブロック設定で指定された最大桁数までデキューします。

• バッファの桁数がリクエストよりも少ない場合、 は部分的なバッファリングシナリオに桁間のタイムアウトを適用します。たとえば、設定された最大桁数が 6 で、バッファに 4 桁しかない場合、システムは指定されたタイムアウト時間待機して、発信者が残りの桁を入力できるようにします。タイムアウトの期限が切れると、呼び出しは続行され、その時点でバッファに存在する任意の桁が保存されます。

• バッファにブロックで設定された最大値以上の数字が含まれている場合、呼び出しはすぐに続行されます。

• 終了キープレッションを指定する: フローデザイナーは、問い合わせがタッチトーン入力を完了するときのカスタム終了キープレッションを定義できます。終了キープレスは、#、、*および 0～9 桁を含む最大 5 文字です。

フローログ記録の変更

タッチトーンバッファリングが有効になっている場合、次のブロックのフローログは、プロンプトがスキップされたか中断されたかを示します。

• プロンプトの再生

• 顧客の入力を取得する

• 顧客の入力を保存する

一般的なユースケース

高速メニューナビゲーション

シナリオ: 複数のメニューレベルで IVR をバンキングする

バッファリングなし:

1. システム: 「メインメニュー」。1 を押して..."

2. お客様はプロンプトが終了するのを待ちます。

3. 顧客が 1 を押します。

4. システム：「アカウントメニュー」。1 を押して..."

5. プロセスがメニューレベルごとに繰り返されます。

バッファリングの場合:

1. システム: 「メインメニュー」。1 を押して..."

2. お客様はすぐに 1-2-3 と入力します。

3. システムは残りのプロンプトをスキップし、フルパスを処理します。

4. お客様は数秒で送信先に到達します。

click-to-call または app-to-call を介して発信者コンテキストを渡す

タッチトーンバッファリングを使用すると、アプリケーションは会話を開始する前に既知の発信者コンテキストをフローに渡すこともできます。click-to-callおよびapp-to-callのシナリオでは、発信元のアプリケーションは顧客識別子、ウェブセッションリファレンス、またはその他のコンテキストをダイヤル文字列に追加できます。たとえば、 tel:[phone]は、呼び出しが接続した瞬間1234567に数字をバッファに送信します。その後、フローはその入力を使用して発信者を識別し、セッションまたはアカウントの詳細を検索し、そのコンテキストを AI エージェントに提供できます。これにより、AI セルフサービスは、発信者に自分自身を再識別させたり、呼び出し理由を説明することなく、最初からインタラクションをパーソナライズするために必要な情報を得ることができます。

実装のベストプラクティス

戦略的バッファ配置

• フローの早い段階でバッファリングを有効にします。

• メニューナビゲーションを通じてバッファリングをアクティブのままにします。

• 目的の入力を処理した後、バッファを停止してクリアします。

プロンプト設定

次の場合にスキップ/中断を有効にします。

• メニューオプションリスト

• 必須ではない情報メッセージ

• 繰り返されるナビゲーションプロンプト

次の場合、スキップ/中断を無効にしたままにします。

• 法的免責事項

• コンプライアンスメッセージ

• 重要な手順

入力ブロック設計

• 1 桁のメニュー選択顧客の入力を取得するに を使用します。

• 複数桁のエントリ (アカウント番号、PINs顧客の入力を保存するには を使用します。

• 適切な最大桁数を設定します。

• 部分的なバッファシナリオに対して妥当な桁間タイムアウトを設定します。

バッファ管理

• 後で値が必要な場合は、Amazon Lex インタラクションの前にバッファコンテンツを保存します。

• 新しい入力シーケンスを開始するときは、バッファを明示的にクリアします。

• セッション管理またはコンテキストの受け渡しには、保存されたバッファ値を使用します。