問い合わせ属性を使用してカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする方法 - Amazon Connect

問い合わせ属性を使用してカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする方法

問い合わせフローの問い合わせ属性は、さらにパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを提供することができます。たとえば、値に対する属性の比較に基づいてカスタムフローを指定します。次に、お客様のアカウント番号に基づいてサポートの異なる階層にルーティングするなど、値の比較に基づいて問い合わせをルーティングします。または、カスタマーの名前を取得して属性として保存します。やり取りの間にお客様の名前が発話されるように、テキスト読み上げ機能の文字列に名前属性を含めます。

ヒント

問い合わせ属性は、同じ InitialContactId を持つすべての問い合わせで共有されます。つまり、転送の実行中に、たとえば、転送フローで更新された問い合わせ属性によって、CTR の問い合わせ属性 (つまり、インバウンドと転送の問い合わせ属性) の属性値が更新されます。

以下のセクションのステップでは、問い合わせフローのさまざまなブロックで問い合わせ属性を使用する方法について説明します。

[問い合わせ属性の設定] ブロックの使用

[問い合わせ属性の設定] ブロックを使用して、後から問い合わせフローで参照する値を設定します。たとえば、顧客アカウントのタイプに基づいてキューにルーティングされるお客様にパーソナライズした挨拶を作成します。会社名または基幹業務の属性を定義して、お客様に発話されるテキスト読み上げの文字列に含めることもできます。[問い合わせ属性の設定] ブロックは、外部ソースから取得した属性をユーザー定義属性にコピーするのに役立ちます。

[問い合わせ属性の設定] ブロックで問い合わせ属性を設定するには

  1. Amazon Connect で、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  2. 既存の問い合わせフローを選択するか、新しく作成します。

  3. [問い合わせ属性の設定] ブロックの追加

  4. [問い合わせ属性の設定] ブロックを編集し、[Use text (テキストの使用)] を選択します。

  5. [宛先キー] には、[会社] などの属性の名前を指定します。これが、他のブロックで属性を使用するか参照するときに使用する [属性] フィールドの値です。[] には、会社名を使用します。

    新しい属性を作成するベースとして、既存の属性の使用を選択することもできます。

Lambda 関数で属性を使用する

Lambda 関数で、注文システムまたは他のデータベースなど、組織が内部で使用するシステムからデータを取得して、値を後から問い合わせフローで参照できる属性として保存します。

Lambda 関数が内部システムから応答を返したとき、応答はキーと値のペアです。外部名前空間 (例 :$.External.attributeName) で返された値を参照できます。後から問い合わせフローで属性を使用するには、[問い合わせ属性の設定] ブロックを使用して、キーと値のペアをユーザー定義属性にコピーできます。その後で、[問い合わせ属性を確認する] ブロックを使用し、属性値に基づいて問い合わせをブランチするロジックを定義できます。Lambda 関数から取得された問い合わせ属性は、Lambda 関数を次に呼び出したとき上書きされます。後から問い合わせフローで外部属性を参照する場合は、外部属性を保存します。

Lambda 関数から問い合わせ属性として外部の値を保存するには

  1. Amazon Connect で、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  2. 既存の問い合わせフローを選択するか、新しく作成します。

  3. [AWS Lambda関数を呼び出す] ブロックを追加し、ブロックの設定を開くブロックのタイトルを選択します。

  4. [関数の ARN] を内部システムから顧客データを取得する AWS Lambda 関数に追加します。

  5. [ AWS Lambda 関数を呼び出す] ブロックを追加したら、[問い合わせ属性の設定] ブロックを追加して、[AWS Lambda 関数を呼び出す] ブロックを [成功] ブランチに接続します。

  6. [問い合わせ属性の設定] ブロックを編集し、[ユーザー属性] を選択します。

  7. [宛先キー] に、customerName など、属性の参照として使用する名前を入力します。これが、この属性を他のブロックで参照するときに [属性] フィールドで使用する値です。

  8. [タイプ] の場合、[外部] を選択します。

  9. [属性] に Lambda 関数から返された属性の名前を入力します。関数から返される属性の名前は、内部システムと使用する関数によって異なります。

問い合わせフローでこのブロックが実行された後、値はユーザー定義属性として、[宛先キー] で指定された名前で保存されます。この場合は customerName です。これは、動的な属性を使用するブロックでアクセスできます。

アカウント番号などの外部属性の値に基づいて問い合わせフローをブランチするには、[問い合わせ属性を確認する] ブロックを使用し、その後で属性の値を比較する条件を追加します。次に、条件に基づいて問い合わせフローをブランチします。

  1. [問い合わせ属性を確認する] ブロックの [確認する属性] で次のいずれかを実行します。

    • [タイプ] に [外部] を選択し、[属性] フィールドで Lambda 関数から返されたキー名を入力します。

      重要

      AWS Lambda 関数から返された属性は、関数を次に呼び出したときに上書きされます。問い合わせフローで後から参照するには、ユーザー定義属性として保存します。

    • [タイプ] に [ユーザー定義] を選択し、[属性] フィールドに [問い合わせ属性の設定] ブロックで [宛先キー] として指定した名前を入力します。

  2. [Add another condition] を選択します。

  3. [チェックする条件] の下で、条件に対する演算子を選択し、属性値と比較する値を入力します。入力した比較ごとにブランチが作成され、指定された条件に基づいて問い合わせをルーティングできます。一致する条件がない場合、問い合わせはブロックから [一致なし] ブランチを取ります。

「$」は特殊文字である

Amazon Connect は「$」文字を特殊文字として扱います。属性を設定するときに、キーで使用することはできません。

たとえば、テキスト読み上げ機能を持つ対話ブロックを作成するとします。次のように属性を設定します。

{"$one":"please read this text"}

このテキストを Amazon Connect で読み上げると、「please read this text」ではなく「dollar sign one」となります。 また、キーに $ を含めて、後で Amazon Connect を使用して値を参照しようとすると、値は取得されません。

Amazon Connect は、ログを記録し、Lambda などの統合に完全なキーと値のペア ({"_$one":"please read this text"}) を渡します。