Amazon Connect
ユーザーガイド

Amazon Connect 問い合わせコントロールパネルを使用する

Amazon Connect 問い合わせコントロールパネル (CCP) は、連絡先と通信するためにエージェントによって使用されます。CCP は、ソフトフォンやデスクフォンで使用することができます。電話番号と設定は Amazon Connect で管理されます。

Amazon ConnectCCP のコンセプト

Amazon Connect には、コンタクトセンター用の管理と設定オプションが多数用意されています。Amazon Connect を理解し使用するために重要な用語と概念を、以下に示します。

エージェント

Amazon Connect を使用して問い合わせを処理するユーザー。

ソフトフォン

ハンドセットにリンクされていないブラウザベースの電話サービス。エージェントが Amazon Connect にログインしていれば、リモートで使用できます。

デスクトップフォン/ハンドセット

通話を送受信するためにエージェントが近くにいる必要がある物理的な電話。

status

メトリクスは、エージェントステータスの変化 (対応可能、オフラインなど) に基づいて収集されます。

連絡後作業

エージェントが通話中ではなくなっているけれども、その他の通話を受けたりかけたりできるようになる前に完了する関連作業がある状態。

離れる

複数間での通話の場合に、その他の相手を切断せず、また電話を切らずに通話から離れます。

Amazon Connect CCP を起動する

Amazon Connect 管理者から提供されたリンクを使用して CCP にログインできます。容易にアクセスできるように URL をブックマークにすることをお勧めします。ログイン後、電話アイコンを選択して、CCP を開きます。

ユーザーとアクセス許可の設定

エージェントが CCP を使用してコールを受ける前に、アクセス許可を設定します。これらのアクセス許可は Amazon Connect で編集し、レポートの生成から呼び出しまで、幅広いアクティビティが対象です。また、アクセス許可は、エージェントがジョブに関連するもののみを表示し、アクセスできるようにします。詳細については、「ユーザープロファイルとアクセス許可の管理」を参照してください。

電話番号には E.164 形式を使用します。

Amazon Connect では、 E.164 形式の電話番号が必要です。E.164 は、国際電気通信連合 (ITU) によって定義される国際公衆電気通信番号計画です。E.164 形式の電話番号を使用することで、国と国との間で電話をかけるとき、およびソフトウェアアプリケーションと電話サービス間で電話番号が渡されるときに、番号が一貫して解釈されます。

Amazon Connect を使用して CCP から電話をかけると、CCP は自動的に正しい形式の番号を発信します。

E.164 は、国際電話番号の一般的な形式を定義します。番号は、国際通話プレフィックスを除いて、最大 15 桁に制限されています。通常、番号は、国コードが含まれていることを示すプラス記号 (+) を先頭に付けて表示されます。ダイヤルするとき、通常、電話番号の先頭に (プラス記号の代わりに) 適切な国際通話プレフィックスを付ける必要があります。これは、通話を発信した国の中から国際回線に到達するためのトランクコードです。E.164 形式ではない電話番号でも機能する場合はありますが、使用している電話やハンドセット、また通話を発信しているキャリアまたは通話を開始したキャリアに依存します。

米国の電話番号を E.164 形式で表すには、番号の前に「+」プレフィックスと国コード (1) を追加します。英国やその他の多くの国では、現地でダイヤルされたときにサブスクライバーの前に 0 を追加する必要があります。ただし、E.164 形式を使用するには、この 0 を削除する必要があります。英国での 020 718 xxxxx などの番号は、+44 20 718 xxxxx という形式になります。

ソフトフォンおよびデスクフォンを設定する

エージェントが CCP を使用できるようになる前に、以下の設定を確認する必要があります。

  • ヘッドセットの接続性 — [Device Management] で設定を確認し、コンピュータでヘッドセットが認識され、ヘッドセットを正しく接続できることを確認します。

  • ヘッドセットの設定 — 周辺機器を正しく選択するために、ブラウザの設定を調整する必要がある場合があります。

  • デスクトップ通知 — デスクトップ通知が表示されるように、ブラウザが匿名モードではないことを確認します。

  • マイク — マイクの設定が常に有効になっていることを確認します。

  • ダイヤル— 必要に応じて、[設定] で、ソフトフォンが DID をダイヤルするように設定できます。デスクフォンを選択するときは、呼び出し先の DID 番号を入力します。

ソフトフォン CCP の IP アドレスの範囲

エージェントは、URL、ユーザー名、Amazon Connect 管理者から提供されたパスワードを使用してログインできます。各エージェントには、一意のユーザー名とパスワードがあります。

エージェントがソフトフォンを使用する場合は、Amazon Connect インスタンスを作成したリージョンのアドレス範囲で IP アドレスに接続するためのアクセス許可を持っている必要があります。各リージョンで Amazon Connect 使用されている IP アドレスは、すべての AWS サービスのアドレスとともに、サービス名 AMAZON_CONNECT で https://ip-ranges.amazonaws.com/ip-ranges.json ファイルにリストされています。

インスタンスを作成したリージョンにリストされているすべてのアドレスで、ポート 3478 での双方向での UDP トラフィックを許可する必要があります。CCP へのウェブリクエストの場合、双方向でポート 443 (https) でのアクセスを許可します。

詳細については、『アマゾン ウェブ サービス全般のリファレンス』の「AWS IP アドレスの範囲」を参照してください。

エージェントが CCP を使用する場合、Amazon EC2 でホストされる、ソフトフォンのシグナリングエンドポイントにもアクセスを許可する必要があります。

Amazon Connect でサポートされる新しい IP アドレス範囲がある場合、サービスによって使用される少なくとも 30 日前には、一般的に利用可能な ip-ranges.json に追加されます。30 日後、新しい IP アドレス範囲を通過するソフトフォントラフィックは、その後 2 週間増加します。2 週間後には、トラフィックは、すべての利用可能な範囲と同等の新しい範囲を介してルーティングされます。

ステータスの設定

ステータス設定は、システムの問題をすばやく解決するため、またリソースを管理するために使用されます。

以下の設定を使用できます。

  • [利用可能] — エージェントが通話を受けられることを示します。

  • [オフライン] — エージェントをログアウトして、利用可能なエージェントのプールから削除します。

通話の処理

問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用して、ソフトフォンで次のアクションを実行できます。デスクフォンを選択した場合、ソフトフォンと同様に制御できます。唯一の違いは、デスクフォンには [Accept] ボタンがないことです。

着信の受信

  • 着信を受信するには、[通話を受信] を選択します。

  • 設定を編集するには、[設定] を選択します。

  • コールを終了するには、[通話を終了] を選択します。

  • コールを保留にするには、[Hold] を選択します。

コールが接続されている場合、新しいオプションセットが CCP で使用可能になります。

転送

エージェントは、コールに応じた後、[転送] ボタンを選択し、対応可能なコンタクトを選択して、コールを転送できます。表示されたコンタクトは、Amazon Connect インスタンスで定義されたクイック接続で、エージェントのルーティングプロファイルでキューに追加されたもので、コールの転送をサポートする問い合わせフローと関連付けられています。

エージェントは、コールに応じた後で [ダイヤル番号] を選択して、コールを転送する電話番号を手動で入力することもできます。エージェントは、キーパッドを使用して電話番号を入力してから [転送] を選択して、コールを転送します。エージェントが定期的に特定の電話番号に転送する場合、[外部] 問い合わせフローを作成して、その電話番号を送信先に使用できます。

エージェントのコール転送を有効にするには

  1. 有効にする転送のタイプに対応する問い合わせフローを作成して発行します。

    • 別のエージェントへの転送を有効にするには、[エージェントへの転送] 問い合わせフローを作成します。

    • キューへの転送を有効にするには、[キューへの転送] 問い合わせフローを作成します。

    • 外部転送には、特定のタイプの問い合わせフローは必要ありません。

    注記

    コンタクトセンターでアクティブにするために、問い合わせフローを発行する必要があります。

  2. 有効にする転送のタイプ、[エージェント]、[キュー]、または [外部] にクイック接続を作成します。

    [エージェント] または [キュー] クイック接続を作成する場合は、有効にする転送のタイプと一致する問い合わせフローを選択します。[外部] クイック接続は電話番号のみ必要とし、問い合わせフローまたはキューを設定できません。

    クイック接続の詳細については、「クイック接続の作成」を参照してください。

  3. 作成したクイック接続先を、着信の問い合わせフローで使用されるキューなど、コール転送を有効にする問い合わせフローで使用する任意のキューに追加します。キューは、キューを転送できるエージェントに割り当てられているルーティングプロファイルに存在する必要があります。エージェントがアクティブな通話を転送しようとすると、クイック接続が連絡先のリストに表示されます。

コールをエージェントまたはキューに転送するには

  1. CCP コールを受けた後、[転送] を選択します。

  2. コールの転送先となる連絡先を選択し、[ダイヤル] を選択します。

    転送、コールは保留状態にされます。

  3. エージェントがコールに応答した後、またはキューに送信した後、コールを切断するには、[通話から離れる] を選択します。

  4. 会議、スワップ、または保持を使用するには

  • 電話会議を開始するには、[参加] を選択して、ソフト転送を実行します。コールから抜けるには、[離れる] を選択します。

  • お客様とコールの転送先の担当者との対話を切り替えるには、[切り替え] を選択します。

  • すべての関係者を保留にするには、[すべて保留] を選択します。

Amazon Connect で設定されたいくつかの設定には、エージェントのコールが終了した後、エージェントが After call work 状態になる設定が含まれています。エージェントは、[Accept] を選択しなくても、自動的にコールを受けるように設定することもできます。

マイクロフォンアクセスの付与

マイクロフォンで問題が発生している場合は、ブラウザでマイクロフォンにアクセスを付与する必要がある場合があります。

Google Chrome での手順については、Use your camera and microphone in Chrome を参照してください。

Mozilla Firefox の手順については、Firefox Page Info window を参照してください。

重要

Google Chrome バージョン 64 で導入された変更により、Amazon Connect Streams ライブラリ使用する、埋め込み Contact Control Panel (CCP) ソフトフォンを使用している場合、コールの受信で問題が発生する可能性があります。Chrome バージョン 64 でマイクロフォンを使用するときに問題が発生する場合は、Downloading Streams の下にある手順に従って、Amazon Connect Streams API の最新バージョンを構築してデプロイすることにより問題を解決できます。

また、ブラウザに Firefox を使用することで問題を解決することもできます。

Manager Listen-in を有効にする方法

マネージャーは、アクティブなコールでエージェントとお客様のやり取りを聞くことができます。Manager listen in の [有効] アクセス許可を割り当てられているユーザーのみ、エージェントのコールを聞くことができます。CallCenterManager セキュリティプロファイルには、このアクセス許可が含まれますが、CCP にアクセスする許可は含まれません。CallCenterManager プロファイルに CCP のアクセス許可を追加することができ、また、エージェントプロファイルを既に CallCenterManager プロファイルが割り当てられているアカウントに追加することもできます。

聴取機能を使用する前に、問い合わせフロー内で通話記録を有効にする必要があります。聴取機能は、通話記録が有効になっている場合にのみ機能します。発信通話で Manager listen-in を有効にするには、通話記録を有効化する問い合わせフローが、発信通話に使用されるキューの発信問い合わせフローとして選択されたフローにある必要があります。

Manager Listen-in を有効にするには

  1. 問い合わせフローを編集するためのアクセス許可があるアカウントを使用して Amazon Connect インスタンスにログインします。

  2. 聴取する顧客からの問い合わせを処理する問い合わせフローを特定します。

  3. [ルーティング]、[問い合わせフロー] を選択し、問い合わせフローの名前を選択して、エディタで開きます。

  4. [通話記録動作の設定] ブロックを問い合わせフローに追加し、[レコード] の下で [エージェントおよび顧客] を選択して、[保存] を選択します。

    通話をエージェントに接続する前に、通話記録が有効になっている必要があります。

    重要

    問い合わせフロー内でブロックが前後のブロックに接続されていることを確認します。

  5. [保存して発行] を選択して、更新された問い合わせフローを発行します。もう一度 [Save and Publish (保存して発行)] を選択し、発行されたバージョンを上書きすることを確認します。

エージェントの呼び出しを聴取する方法

  1. [CallCenterManager] セキュリティプロファイルが割り当てられているユーザーアカウント、または [Manager listen in] アクセス許可に対して有効にされているユーザーアカウントを使用して、Amazon Connect インスタンスにログインします。

  2. 画面の右上にある電話アイコンを選択して、CCP を開きます。

  3. [メトリクスおよび品質]、[リアルタイムメトリクス] を選択します。

  4. [リアルタイムメトリクス] ページで、[エージェント] を選択します。

    通話中のエージェントには、エージェントのログイン名の横にヘッドセットアイコンがあります。通話の聴取を開始するには、アイコンを選択します。

    通話を聴取しているとき、問い合わせコントロールパネルのステータスが [モニタリング] になります。

  5. 通話の聴取を停止するには、[通話を終了] を選択します。

    エージェントが通話を終了すると、モニタリングが自動的に停止します。