Amazon Connect
ユーザーガイド

問い合わせフローについて

問い合わせフローは、お客様がコンタクトセンターとやり取りする際のお客様のエクスペリエンスの各ステップを定義します。

提供されている問い合わせフローテンプレートを使用して問い合わせフローを作成できます。[問い合わせフローの作成] エディタを使用して独自の問い合わせフローを最初から作成することもできます。

次のテンプレートの種類を使用できます。

  • お客様キューフロー— お客様がエージェントとつながる前にキュー内で何を経験するかを管理します。お客様キューフローは中断可能であり、[キューへ転送] ブロックを利用して遅延を謝罪し、コールバックを受信するオプションを提供するオーディオクリップなどのアクションを含めることができます。

  • お客様保留フロー— お客様が保留中に何を経験するかを管理します。このフローでは、電話の保留中に、[プロンプトのループ] ブロックを使用して 1 つ以上の音声プロンプトをお客様に再生できます。

  • [お客様ウィスパーフロー] — お客様とエージェントをつなぐ直前に、インバウンドコールの一部としてお客様が経験する内容を管理します。エージェントとお客様のウィスパーが完了まで再生され、双方がつながります。

  • [アウトバウンドウィスパーフロー] — お客様とエージェントを接続する前に、アウトバウンドコールの一部としてお客様が経験する内容を管理します。このフローでは、お客様のウィスパーが完了まで再生され、双方がつながります。たとえば、このフローを使用して、[通話記録動作の設定] ブロックを使用して、アウトバウンドコールの通話記録を有効にすることができます。

  • エージェント保留フロー— お客様が保留中にエージェントが経験することを管理します。このフローでは、お客様の電話の保留中に、[プロンプトのループ] ブロックを使用して 1 つ以上の音声プロンプトをエージェントに再生できます。

  • [エージェントウィスパーフロー] — お客様をつなぐ直前に、インバウンドコールの一部としてエージェントお客様が経験する内容を管理します。エージェントとお客様のウィスパーが完了まで再生され、双方がつながります。

  • エージェントウィスパーフロー— 別のエージェントに転送するときにエージェントが経験する内容を管理します。 このタイプのフローはエージェントのクイック接続への転送に関連付けられ、しばしばメッセージを再生し、[エージェントへの転送] ブロックを使用して転送を完了します。

  • キューへの転送フロー— 別のキューに転送するときにエージェントが経験する内容を管理します。 このタイプのフローはキューのクイック接続への転送に関連付けられ、しばしばメッセージを再生し、[キューへ転送] ブロックを使用して転送を完了します。

問い合わせブロックの定義

問い合わせフローは、アクションブロックをグリッド上にドラッグアンドドロップして作成した問い合わせフローエディタに作成されます。問い合わせフローの設定は、ブロックにグループ化されます。各グループは特定のアクションを表し、各ブロックにはグループのアクションや動作に関連する編集可能な条件があります。

注記

動的属性フィールドに [ユーザー定義] または [外部] の値を設定するときは、英数字 (A〜Z、0〜9) とピリオドだけを使用してください。その他の文字は使用できません。

操作

ブロック アクション 説明

プロンプトの再生

保存されたオーディオファイルの再生や、テキスト読み上げメッセージの配信を行います。

プロンプトは、オーディオファイル、プロンプトライブラリ、またはテキスト読み上げのいずれかです。必要に応じて、問い合わせ属性を使用し、フローで指定することができます。テキスト読み上げを使用する場合は、最大 6,000 文字を使用できます。

お客様の入力を取得する

お客様の意図に基づいて分岐します。

interruptible オプションを設定したオーディオプロンプトを再生し、DTMF または Amazon Lex インテントに基づき、処理します。テキスト読み上げを使用する場合は、最大 6,000 文字を使用できます。

Amazon Lex ボットは、問い合わせフローで使用すると、発声とキーパッド入力の両方をサポートします。

お客様の入力を保存する

数値入力を問い合わせ属性に保存します。

interruptible オプションを設定したオーディオプロンプトを再生し、問い合わせに DTMF を使用して数字を保存する

暗号化を有効にするには、システム管理者に連絡して、Amazon Connect の [問い合わせフローのセキュリティキー] 設定に公開署名キーを追加してください。

プロンプトのループ

お客様またはエージェントが保留状態またはキュー内に保存されている場合、プロンプトの順序をループする

[ループプロンプト] がキューフローで使用されると、オーディオプレイバックは、フローを使用してプリセット時間に中断できます。

お客様またはエージェントの保留

お客様またはエージェントとの通話を保留または保留解除します。

設定:

エージェント保留中/通話中のお客様

お客様保留中/通話中のエージェント

エージェントおよびお客様が通話中

電話番号への発信

アウトバウンドウィスパーフローから発信通話を開始します。

電話番号を使用して、[電話番号発信] ブロックを使用して、通話を発信します。このブロックは、アウトバウンドウィスパーフローでのみサポートされます。オプションで、発信者 ID 番号として表示される電話番号をインスタンスからの番号に設定するか、属性を使用して番号に設定することができます。シリアル番号は E.164 形式である必要があります。

メディアストリーミングの開始

問い合わせのお客様の音声のキャプチャを開始します。

問い合わせ中のお客様の音声をキャプチャします。お客様の音声を正しくキャプチャするには、ライブメディアストリーミングを有効にする必要があります。メディアストリーミングは、[メディアストリーミングの停止] ブロックが使用されるか、問い合わせが終了されるまで続行します。詳細については、「問い合わせフローでライブメディアストリーミングを使用する」を参照してください。

メディアストリーミングの停止

[メディアストリーミングの開始] ブロックで開始されたら、お客様の音声のキャプチャは停止されます。

一度開始されると、1 つの問い合わせフローが別の問い合わせフローに転送されても、メディアストリーミングは継続します。メディアストリーミングを停止するには、[メディアストリーミングの停止] ブロックを使用する必要があります。

設定

ブロック アクション 説明

作業キューの設定

[キューへの転送] を呼び出すときに使用されるキューを指定します。

お客様キューフローで使用する場合を除いて、[キューへ転送] を呼び出す前にキューを指定する必要があります。これは、人員、キューの状態、稼働時間などの属性を確認するデフォルトのキューでもあります。

[作業キューの設定] ロックを使用して問い合わせ属性などのキューを動的に設定するには、キュー名ではなくキューの ARN を指定する必要があります。キューの ARN を確認するには、キューエディタでキューを開きます。ARN は、ブラウザのアドレスバーの /queue の 後に 表示される URL の最後の部分として含めます。たとえば、.../queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111 と指定します。

通話記録動作の設定

通話記録のオプションを設定します。

エージェント、お客様、または両方の通話記録を有効または無効にします。

問い合わせ属性の設定

キーと値のペアを問い合わせ属性として保存します。

問い合わせ属性は、CCP や CTR など Amazon Connect の他の領域からアクセスできます。

キューメトリクスの取得 コンタクトセンターのキューやエージェントに関するリアルタイムのメトリクスを取得し、それらを属性として返します。 [問い合わせ属性を確認する] ブロックを使用して、メトリクス値を確認し、その値に基づき、ルーティングロジック (例: キュー内の問い合わせの数、使用可能なエージェント数、キュー内の最も古い問い合わせ) を定義します。詳細については、「システムメトリクス属性を使用する」を参照してください。

ルーティングの優先度/時間を変更する

キューの連絡先の優先度を変更します。

ルーティング時間は、問い合わせのキューに保存されている時間を変更します。これにより、他の問い合わせを受信した場合と比較して優先度が決定されます。

キューの優先度は、優先度が設定されている他の問い合わせ (通常は 1〜1000) と比較可能な高い優先度に問い合わせを設定します。

保留フローの設定

ある問い合わせフロータイプから別のフロータイプへのリンク。

お客様またはエージェントとの通話を保留状態にしたときに呼び出すフローを指定します。

ウィスパーフローの設定

ウィスパーフローにリンクすることにより、デフォルトのウィスパーを上書きします。

アウトバウンドコールのお客様、または通話への参加時にお客様またはエージェントに再生されるウィスパーを指定する

コールバック番号を設定する

コールバック番号を設定します。

CCP で、または [キューへ転送] がコールバックオプションで呼び出されると、使用する番号を指定してお客様に折り返し電話をかけます。

Amazon Connect に電話番号を指定する場合、番号は E.164 形式である必要があります。E.164 形式の番号には、電話から番号をダイヤルするときに、同じ国のローカルまたは地域のコールでダイヤルする先頭のゼロは含まれません。たとえば、通常 0400xxxxxx をダイヤルしてオーストラリアに電話をかける場合、E.164 形式の番号には国コード 61 を含め、番号の先頭にゼロを削除します。Amazon Connect で使用する番号は、+61400xxxxxx です。

音声の設定

音声を設定します。

TTS (テキスト読み上げ) を使用している場合は、お客様と通話するように音声を設定し、オプションで音声を設定します。

お客様キューフローの設定

キューフローを設定します。

お客様がキューに転送されると、呼び出すフローを指定します。

統合

ブロック アクション 説明

AWS Lambda 関数の呼び出し

AWS Lambdaを呼び出し、任意でキーと値のペアを返します。

戻りキーの値ペアを使用して問い合わせ属性を設定できます。

問い合わせフローで AWS Lambda 関数を使用するには、まずその関数をインスタンスに追加します。詳細については、「AWS Lambda 関数をインスタンスに追加する」を参照してください。関数をインスタンスに追加したら、ブロックの [関数の選択] ドロップダウンリストから関数を選択し、問い合わせフローで使用することができます。

ブランチ

ブロック アクション 説明

キューの状態を確認する

指定された条件に基づいて、キューのステータスを確認します。

[キューされていた時間] または [キューのキャパシティー] の比較に基づいて分岐します。ます。[一致なし] ブランチをたどります。

人員の確認

現在の作業キュー、またはブロックで指定したキューで、エージェントが対応可能、対応中 (通話中または通話作業後)、またはオンラインかどうかについて確認します。

エージェントの利用可否に基づいて、次のように分岐します (対応可、通話中、業務時間外)、またはオンライン。

重要

問い合わせフローで [人員の確認] ブロックを使用する前にキューを設定する必要があります。キューが設定されていない場合、ブロックは常にエラーブランチを通過します。[作業キューの設定] ブロックを使用してキューを設定できます。1 つのフローから別のフローに問い合わせが転送されると、問い合わせフローに設定されているキューがそのフローから次のフローに渡されます。

オペレーション時間を確認する

キューで定義されたオペレーション時間内または時間外に問い合わせが行われているかどうかを確認します。

直接、または稼働時間のキューに関連付けて、指定の稼働時間に基づき分岐されます。

重要

インスタンス内の各ユーザーに対して自動的に作成されたキューには、オペレーション時間は含まれません。ブロックを使用してこれらのキューのいずれかのオペレーション時間を確認した場合、このチェックは失敗し、[エラー] ブランチにたどります。

問い合わせ属性を確認する

問い合わせの属性の値を確認します。

問い合わせ属性の値との比較に基づいて分岐します。サポートされている比較条件には、[~と等しい]、[~を超える]、[~以下]、[~より開始]、[~を含む] などがあります。

分散 (%)

割合 (%) に基づいてランダムにお客様をルートします。

コインを裏返すように、問い合わせはランダムに分散します。そのため、正確な割合であるとは限りません。

Loop

[ループ] ブランチを指定された数だけループ (繰り返し) します。

ループが完了すると、[完全] なブランチをたどります。ループ数に 0 を入力した場合、このブロックが最初に実行されたときに、[完全] なブランチをたどります。

このブロックの使用例では、最初の試行が成功しなかった場合に、[お客様の入力を取得する] ブロックに戻って口座番号などの入力を行います。

終了 / 転送

ブロック アクション 説明

切断/ハングアップ

お客様の問い合わせを終了します。

お客様との通話を切断します。

キューへ転送

ほとんどの問い合わせフローでは、このブロックは現在の問い合わせフローを終了し、お客様をキューに登録します。お客様キューフローで使用すると、このブロックはすでにキューにあるコールを別のキューに転送します。

ほとんどの問い合わせフローで使用する場合、お客様キューフローで使用する場合を除き、[キューへ転送] を呼び出す前に [作業キューの設定] を使用してキューを指定する必要があります。オプションで、フローのこのブロックの前に [お客様のコールバック番号の設定] ブロックが使用されている場合、コールバックを受信するために問い合わせをキューに入れることができます。

お客様キューフローで使用する場合、[ループプロンプト] ブロックは、問い合わせフローでこのブロックの前に使用する必要があります。詳細については、「キュー間転送の使用」を参照してください。

電話番号への転送

お客様をインスタンスの外部の電話番号に転送します。

指定された電話番号に問い合わせを転送します。通話が転送されたときに問い合わせフローを終了するか、[切断後に問い合わせフローを再開] かを選択できます。この場合、発信者はインスタンスに戻り、転送された通話が終了すると問い合わせフローが再開されます。詳細については、「転送後問い合わせフローを再開する」を参照してください。

選択する国が表示されていない場合は、Amazon Connect サービス上限緩和申請を使用して、転送する国を追加するリクエストを送信できます。

エージェントへの転送

エージェントにお客様に転送します。

現在の問い合わせフローを終了し、エージェントにお客様を転送します。エージェントが通話中の場合、問い合わせは切断されます。

フローへの転送

別の問い合わせフローにお客様を転送します。

現在の問い合わせフローを終了し、別の問い合わせフローにお客様を転送します。エージェントへの転送フローおよびキューへの転送フローで使用することができます。

終了フロー/再開

発信者との通話を切断せずに現在のフローを終了する

この機能を使用して、通話割り込み時にループプロンプトブロックに返すことができます。

[終了フロー/再開] が呼び出されると、お客様はシステムに接続された状態が保持されます。

問い合わせフローの作成

転送フローや中断可能フローなど、さまざまな問い合わせフローを Amazon Connect で作成できます。すべての問い合わせフローの開始点は問い合わせフローエディタです。問い合わせフローは、必要に応じてシンプルにすることも複雑にすることもできます。

エディタを使用して Amazon Connect に新しい問い合わせフローを作成するには

  1. [ルーティング]、[問い合わせフロー]、[問い合わせフローの作成] の順に選択します。

  2. 問い合わせフローの名前と説明を入力します。

  3. [検索] バーを使用してブロックを検索するか、関連するグループを展開してブロックを見つけます。

  4. ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。要素間の接続が厳密に線形である必要はないため、特定の順序で追加する必要はありません。

  5. ブロックのタイトルを選択して、設定と編集メニューにアクセスします。

ブロック間の接続を作成するには

  1. 元のグループを選択します。

  2. 実行するアクションの円を選択します。

  3. 次のアクションを実行するグループのコネクタに矢印をドラッグします。

    注記

    複数のブランチをサポートするグループの場合は、コネクタを適切なアクションにドラッグします。

  4. 手順を繰り返して、要件に合った問い合わせフローを作成します。

  5. [保存] を選択して、フローのドラフトを保存します。すぐにフローをアクティブにするには、[Publish] を選択します。

    注記

    問い合わせフローを正常に発行するには、すべてのコネクタをブロックに接続する必要があります。

保存された問い合わせフローは、発行するまで番号に割り当てることはできません。

転送後問い合わせフローを再開する

[電話番号への転送] ブロックを使用してお客様を Amazon Connect インスタンスの外部の電話番号に転送し、必要に応じて、その外部との通話が終了した後に問い合わせフローを再開します。これにより、外部またはサードパーティーの組織とのやり取りを問い合わせフローに統合できます。たとえば、[電話番号への転送] ブロックを使用し、発信者を配送業者に転送して配送のステータスを確認してから、サポートが必要な場合は発信者をエージェントに戻します。または、Amazon Connect を使用していない組織の別の部門に発信者を送信し、そのエージェントと話すよう Amazon Connect 問い合わせフローに戻すこともできます。

問い合わせフローにおける転送後の再開の使用

[電話番号への転送] ブロックを使用してお客様を Amazon Connect インスタンスの外部の電話番号に転送し、発信者とその外部の通話が終了した後に必要に応じて問い合わせフローを再開します。転送後の再開機能を使用して、以下のシナリオを有効にすることができます。

  • インスタンス外の番号に発信者を転送し、問い合わせフローを終了します。たとえば、お客様に注文番号を尋ねてから、配送ステータスを確認できる配達業者にお客様を転送します。

  • お客様をインスタンス外の電話番号に転送してから、問い合わせフローに戻して調査をリクエストするか、エージェントと話します。たとえば、配送業者がお客様の問題を解決できなかったとします。

  • 高度に自動化するために、コールの転送時に追跡情報を DTMF ディジットとして送信します。これにより、お客様に接続される前に転送されたコールで出荷情報を取得することができます。

外部の番号への転送後に問い合わせを再開するには、[電話番号への転送] ブロックを問い合わせフローに追加します。[電話番号への転送] ブロックに、コールを転送する電話番号を入力し、問い合わせフローの残りに接続します。ブロックが実行されると、コールは外部番号に転送され、外部との通話が終了すると、必要に応じて問い合わせフローに戻ります。その後、問い合わせは、ブロックの [成功] ブランチをたどって、フローを続行します。コールが正常に転送されなかった場合、他のブランチ ([呼び出し失敗]、[タイムアウト]、[エラー]) のいずれかをたどります。これは、発信者が問い合わせフローに戻らなかった理由によって異なります。

電話番号ブロック設定への転送

[電話番号への転送] ブロックには、次の設定が含まれます。

  • 転送先

    • 電話番号 — コールを転送する電話番号を設定します。

    • 属性を使用する — コールを転送する電話番号を設定する問い合わせ属性を指定します。

  • タイムアウトの設定

    • タイムアウト間隔 (秒) — 転送された通話に受取人が応答するまでの時間 (秒)。

  • 属性を使用する — [タイムアウト] 期間の設定に使用する問い合わせ属性を指定します。

  • 切断後に問い合わせフローを再開 — このオプションを選択した場合、通話が転送され、サードパーティーとの通話が終了したときに発信者は問い合わせフローに戻ります。このオプションを選択すると、[成功]、[呼び出し失敗]、[タイムアウト] のブランチがブロックに追加されるため、転送に問題があった場合に問い合わせを適切にルーティングできます。

  • 任意指定のパラメータ

    • DTMF を送信する — 転送する通話にデュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) の文字を最大 50 文字含めるには、[DTMF を送信する] を選択します。含める文字を入力するか、属性を使用できます。DTMF 文字を使用して、通話に応答する自動 IVR システムをナビゲートします。

    • Caller ID 番号 — 転送された通話で使用される Caller ID 番号を指定します。インスタンスから番号を選択するか、属性を使用して番号を設定することができます。

    • Caller ID 名 — 転送された通話で使用される Caller ID 名を指定します。名前を入力するか、属性を使用してこの名前を設定します。

      場合によっては、発信者 ID 情報は、呼び出している相手のキャリアによって提供されます。情報がそのキャリアに最新のものでないか、ハードウェアや構成の違いが原因で、番号がシステム間で異なることがあります。その場合、呼び出したユーザーには電話番号が表示されないか、ブロックで指定した名前ではなく、以前に登録した所有者の名前が表示される場合があります。

連絡先フローの [電話番号への発信] ブロックの使用

アウトバウンドウィスパーフローの [電話番号への発信] ブロックを使用して、お客様への発信通話を開始し、オプションで、受信者を呼び出すために表示されるカスタム発信者 ID を指定します。これは、アウトバウンドコール用の電話番号を複数使用している際、コンタクトセンターから発信された電話の発信者 ID と同じ会社の電話番号を常に表示したい場合に便利です。このブロックを使用して、特定の基幹業務の電話番号を表示したり、アカウントの種類に基づいてお客様に異なる番号を表示したりすることもできます。

コンタクトセンターから発信通話が発信され場合、発信通話を発信するために使用される番号は、アウトバウンドウィスパーフローが関連付けられているキューの [アウトバウンド発信者 ID 番号] として選択された番号です通話受信者に表示される発信者 ID は、通話に使用された番号です。場合によっては、組織の発信者 ID 番号とは異なる番号を表示したい場合があります。たとえば、複数の地理的な場所にお客様がいる場合は、お客様がいる地域にローカルな番号を表示することができます。おそらく、お客様の組織では、単一のエージェントセットによって複数の基幹業務が提供されており、お客様がコールバックする正しい番号を持つように、基幹業務ごとにインスタンスとは異なる番号を表示する必要があります。

アウトバウンドウィスパーフローで [電話番号への発信] ブロックを使用する場合は、オプションで発信コールの発信者 ID を設定できます。インスタンスから任意の電話番号を選択するか、属性を使用して問い合わせフロー中に動的に番号を設定することができます。この属性は、連絡先フローの [問い合わせ属性の設定] ブロック、または AWS Lambda 関数から返された外部属性を使用して作成したユーザー定義属性です。属性を使用して番号を設定する場合、属性の値は、インスタンスの E.164 形式の電話番号でなければなりません。番号が E.164 形式でない場合は、発信者 ID 番号にアウトバウンドウィスパーフローに関連付けられたキューからの番号が使用されます。キューのアウトバウンド発信者 ID 番号に番号が設定されていない場合、呼び出しは失敗します。

E.164 の詳細については、電話番号には E.164 形式を使用します。 を参照してください。

[電話番号への発信] ブロックは、アウトバウンドウィスパーフロー問い合わせフローでのみサポートされています。キューのアウトバウンドウィスパーフローとして、発行された問い合わせフローのみが選択できます。

機能の説明

直通番号とコールバックのシナリオでエージェントがコールを受け入れた直後に、アウトバウンドウィスパーフローが Amazon Connect で実行されます。問い合わせフローが実行されると、[電話番号への発信] ブロックで発信者 ID 番号が指定されていれば、発信者 ID 番号が設定されます。[電話番号への発信] ブロックに発信者 ID が指定されていない場合、コールが発信されたときにキューに定義されている発信者 ID 番号が使用されます。[電話番号への発信] ブロックによって開始されたコールでエラーが発生すると、コールは切断され、エージェントは ACW ステータスになります。

[電話番号への発信] ブロックを使用してカスタム発信者 ID 番号を指定する

  1. Amazon Connect で、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  2. [問い合わせフローの作成] の横にある下向き矢印を選択し、[アウトバウンドウィスパーフローの作成] を選択します。

  3. フローに [電話番号への発信] ブロックを追加し、[エントリポイント] ブロックを接続します。

    問い合わせフローに [プロンプトの再生] ブロックが含まれている場合、[電話番号への発信] はその再生ブロックの前に配置する必要があります。

  4. [電話番号への発信] ブロックを選択し、[表示する発信者 ID 番号] を選択します。

  5. 以下のいずれかを行います。

    • インスタンスの番号を使用するには、[インスタンスから番号を選択します] を選択し、ドロップダウンから使用する番号を検索または選択します。

    • 問い合わせ属性を使用して発信者 ID 番号の値を入力するには、[属性を使用する] を使用します。[問い合わせ属性の設定] ブロックを使用して作成した [ユーザー定義] 属性、または AWS Lambda 関数から返された [外部] 属性を使用できます。使用する属性の値は、インスタンスに対して要求された電話番号で、E.164 形式でなければなりません。属性から使用された番号が E.164 形式でない場合、キューの [アウトバウンド発信者 ID 番号] に設定された番号が使用されます。

  6. 追加のブロックを追加して問い合わせフローを完成させ、[電話番号への発信] ブロックの [成功] ブランチをフローの次のブロックに接続します。ブロックにエラーブランチがないことに注意してください。コールが正常に開始されないと、問い合わせフローは終了し、エージェントは ACW 状態になります。

キュー間転送の使用

コンタクトセンターに着信するコールについては、高度なルーティングの決定を定義して、キューの待機時間を最小限に抑え、問い合わせフロー内のブロックを使用して、特定のキューにコールをルーティングすることができます。たとえば、[キューの状態を確認する] ブロックを使用して、そのキューへのコールを送信する前にキューのスタッフィングまたはエージェントの可用性を確認するか、[キューメトリクスの取得] ブロックを使用してキューメトリクスを取得します。次に、[問い合わせ属性を確認する] ブロックを使用して、特定のキューメトリクス属性をチェックし、属性値に基づいてコールをルーティングするキューを決定するブロック内の条件を定義します。キューメトリクスの使用の詳細については、「システムメトリクス属性を使用する」を参照してください。

コールを転送するキューを決定したら、問い合わせフロー内の [Transfer to queue] ブロックを使用して、そのキューにコールを転送します。[キューへ転送] ブロックが実行されると、キュー容量を確認して、キューが容量 (フル) にあるかどうかを判断します。このキュー容量のチェックでは、キュー内の現在のコール数が [キュー内の最大問い合わせ数] の制限 (キューに設定されている場合) と比較されます。制限が設定されていない場合、キューはインスタンスのサービス制限で設定されている同時実行数に制限されます。

コールがキューに置かれると、エージェントはコールを処理するまで、またはお客様キューフローのルーティング決定に基づいてコールが処理されるまで、コールをそこに保持します。コールがキューにすでに配置された後にコールに関連付けられたキューを変更するには、[プロンプトのループ] ブロックを [キューへ転送] ブロックを使用します。ブロックでは、コールを転送するキューを選択するか、属性を使用してキューを設定します。

[キューへ転送] ブロックには、[成功] ブランチまたは [容量] ブランチの 2 つの出力があります。コールが正常にキューに転送され、[成功] ブランチに従うと、コールは転送された後、現在のお客様キューフローに関連付けられたままになります。コールがキューに正常に転送されず、キューが容量のために [容量] ブランチに従うと、コールは現在の作業キューに残ります。

転送キューブロックを使用してキュー内のコールを管理する

  1. Amazon Connect で、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  2. [問い合わせフローの作成] の横にある下向き矢印を選択し、[お客様キューフローの作成] を選択します。

  3. [操作] の下に、[プロンプトのループ] ブロックを追加して、コールが転送されたときに呼び出し元にメッセージを提供し、コールがキューにある間に X 秒または分ごとにメッセージを提供します。

  4. [プロンプトのループ] ブロックを選択してブロックの設定を表示します。

  5. [別のプロンプトをループに追加する] を選択します。

  6. [プロンプト] で、次のいずれかを実行します。

    • ドロップダウンメニューから [音声記録] を選択し、プロンプトとして使用する音声記録を選択します。

    • ドロップダウンメニューから [テキスト読み上げ機能] を選択し、[話すテキストを入力する] フィールドにプロンプトに使用するテキストを入力します。

  7. 割り込みを設定するには、[割り込み] チェックボックスをオンにし、割り込み間隔の値を入力して、[分単位] または [秒単位] を選択します。

  8. [Save] を選択します。

  9. ブロックを問い合わせフローの [エントリポイント] ブロックに接続します。

  10. [終了/転送] で、[キューへ転送] ブロックをデザイナーにドラッグします。

  11. ブロックのタイトルを選択してブロックの設定を表示し、[キューへ転送] タブを選択します。

  12. [チェックするキュー] で、[キューの選択] を選択し、コールを転送するキューを選択します。

    または、[属性を使用する] を選択し、キューを指定する属性を参照します。属性を使用してキューを設定する場合、値はキュー ARN を指定する必要があります。

  13. [Save] を選択します。

  14. [ループプロンプト] ブロックを [キューへ転送] ブロックに接続します。

  15. キューの状態やメトリクスを確認するブロックなど、必要な問い合わせフローを完了するために追加のブロックを追加し、[保存] を選択します。

    問い合わせフローは、発行するまでアクティブではありません。

重要

別のキューへのコール転送を正常に完了するには、[キューへ転送] ブロックの後にブロックを含め、[成功] ブランチに接続する必要があります。たとえば、[終了フロー/再開] ブロックを使用して問い合わせフローを終了します。コールがエージェントによって取得されるまで、フローは終了しません。

特定のエージェントに通話を直接転送する

エージェントキューを使用すると、特定のエージェントに通話を直接ルーティングできます。これにより、そのエージェントが利用可能であれば、最後に対話したエージェントに直接通話をルーティングさせることで、お客様に一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。キューへの問い合わせの転送をサポートするブロック (例: [Transfer to queue (キューへの転送)] ブロック) ごとに、[By agent (エージェント別)] ラジオボタンが [キュー] (または、ブロックに応じて [確認するキュー (オプション)] か [By queue (キュー別)]) に表示されます。[エージェント別] を選択した場合は、インスタンスのすべてのユーザーを含むドロップダウンリストが表示されます。ユーザー名を選択すると、問い合わせはそのユーザーのキューに転送されます。

キューを指定できる問い合わせフローブロックには、[作業キューの設定]、[キューメトリクスの取得]、[キューの状態を確認する]、[人員の確認]、[キューへの転送] などがあります (お客様キューフローで使用した場合)。

注記

キューは、Amazon Connect インスタンスのすべてのユーザーに対して作成されますが、CCP を使用して通話を受信できるのは、Contact Control Panel (CCP) を使用するアクセス許可を割り当てられたユーザーのみです。エージェントまたは管理者セキュリティプロファイルは、CCP を使用するアクセス許可を含む唯一のデフォルトセキュリティプロファイルです。CCP にアクセスできないユーザーにコールをルーティングする場合は、その問い合わせに応答することはできません。

特定のエージェントに通話を直接ルーティングするには

  1. Amazon Connect で、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  2. [問い合わせフローのデザイナー] で、既存の問い合わせフローを開くか、新しい問い合わせフローを作成します。

  3. キューを選択して問い合わせを転送することができるブロック ([作業キューの設定] ブロック) を追加します。

  4. ブロック設定を開くには、ブロックのタイトルを選択します。

  5. [エージェント別] を選択します。

  6. [エージェントの選択] に、エージェントのユーザー名を入力するか、ドロップダウンリストからエージェントのユーザー名を選択します。

  7. [Save] を選択します。

  8. [成功] ブランチを問い合わせフローの次のブロックに接続します。

また、属性を使用して、エージェントのユーザーアカウント用に作成されたキューを選択することもできます。そのためには、[By agent (エージェント別)]、[属性を使用する] の順に選択します。

問い合わせ属性を使用して問い合わせを特定のエージェントにルーティングする

問い合わせフローで問い合わせ属性を使用して通話をエージェントにルーティングする場合、その属性値はエージェントのユーザー名またはエージェントのユーザー ID である必要があります。

その値を属性として使用できるようにエージェントのユーザー ID を決定するには、ListUsers オペレーションを使用して、インスタンスからユーザーを取得します。エージェントのユーザー ID は、UserSummary オブジェクトの Id の値として、オペレーションから結果と合わせて返ります。

また、エージェントのユーザー ID は、エージェントイベントストリーム を使用して確認することもできます。エージェントイベント (エージェントイベントデータストリームに含まれる) には、エージェント ARN が含まれます。ユーザー ID は、agent/ の後のエージェント ARN に含まれます。次のエージェントイベントデータの例では、エージェント ID は 87654321-4321-4321-4321-123456789012 です。

{ "AWSAccountId": "123456789012", "AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012", "CurrentAgentSnapshot": { "AgentStatus": { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876", "Name": "Available", "StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z" }, "Configuration": { "AgentHierarchyGroups": null, "FirstName": "IAM", "LastName": "IAM", "RoutingProfile": { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111", "DefaultOutboundQueue": { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222", "Name": "BasicQueue" }, "InboundQueues": [{ "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222", "Name": "BasicQueue" }], "Name": "Basic Routing Profile" }, "Username": "agentUserName" }, "Contacts": [] },

問い合わせフローログ

Amazon Connect 問い合わせフローログでは、お客様とやり取りをしている間に問い合わせフローのイベントに関するリアルタイムの詳細が提供されています。問い合わせフローログを使用すると、問い合わせフローの作成時にそれらをデバッグするのに役立ちます。問い合わせフローを発行すると、ログを表示して複雑な問い合わせフローの状況を把握し、お客様がコンタクトセンターに接続したときに発生したエラーを迅速に特定できます。

問い合わせフローログは、Amazon Connect インスタンスと同じ地域の Amazon CloudWatch に保存されます。問い合わせフローの各ブロックとして追加されたログエントリがトリガーされます。アクティブな問い合わせフロー中に予期しないイベントが発生した場合にアラートを送信するように CloudWatch を設定できます。コンタクトセンターのマネージャーとして、問い合わせフローログからデータを集約して問い合わせフローのパフォーマンスを分析し、お客様に提供するエクスペリエンスを最適化できます。CloudWatch Logs の詳細については、「Amazon CloudWatch Logs User Guide」を参照してください。

問い合わせフローログを有効にする

問い合わせフローログの生成を開始するには、Amazon Connect インスタンスの問い合わせフローログを有効にします。インスタンスのログを有効にすると、[ログ記録動作の設定] ブロックを含む問い合わせフローに対してのみログ記録が生成され、ログ記録は有効に設定されます。複数の [ログ記録動作の設定] ブロックを含め、必要に応じてログ記録を有効または無効に設定することで、どのフロー、またはフローの一部、ログが生成されるかを制御できます。[ログ記録動作の設定] ブロックを使用してフローのログ記録を有効または無効にすると、フローに [ログ記録動作の設定] ブロックが含まれていなくても、問い合わせが転送される後続のすべてのフローに対してログ記録も有効または無効になります。フロー間でログ記録設定を保持しないようにするには、[ログ記録動作の設定] ブロックをフローに含めて、そのフローに必要なロギングを有効または無効にする必要があります。

新しい Amazon Connect インスタンスを作成する際、データストレージ設定を設定するときに問い合わせフローログを有効にすることができます。すでに Amazon Connect インスタンスがある場合、[問い合わせフロー] 設定の Amazon Connect コンソールのインスタンスの 問い合わせフローログを有効または無効にすることができます。問い合わせフローログの生成には料金は請求されませんが、ログを生成して保存するために CloudWatch を使用すると課金されます。無料利用枠のお客様は、サービス制限を超える使用に対してのみ料金が発生します。Amazon CloudWatch 料金の詳細については、「Amazon CloudWatch 料金表」を参照してください。

Amazon Connect インスタンスの問い合わせフローログを有効にするには

  1. Amazon Connect コンソールを開きます。

  2. 問い合わせフローログを有効にするインスタンスのインスタンスエイリアスを選択します。

  3. [問い合わせフロー] を選択します。

  4. [問い合わせフローログを有効にする] を選択し、[適用] を選択します。

インスタンスの問い合わせフローログを有効にすると、[ログ記録動作の設定] ブロックを追加して、フローのログ記録を有効にすることができます。

問い合わせフローの問い合わせフローログを有効または無効にするには

  1. [ログ記録動作の設定] ブロックを追加して、フロー内の別のブロックに接続します。

  2. ブロックの設定を開き、[ログ記録動作] で次のいずれかを 実行します。

    [有効化] を選択して、フローのログ記録を有効にします。

    [無効化] を選択して、フローのログ記録を無効にします。

  3. [Save] を選択します。

  4. すでに発行されている問い合わせフローに[ログ記録動作の設定] ブロックを追加する場合は、再度発行してログの生成を開始する必要があります。

問い合わせフローログに取得されたデータ

問い合わせフローのログエントリには、ログエントリに関連付けられているブロック、問い合わせ ID、およびブロック内のステップが完了した後に取られたアクションに関する詳細が含まれます。キューに費やされた時間やエージェントとのやり取りなど、問い合わせフローの外部で発生する問い合わせのやり取りは、記録されません。問い合わせフローに [ログ記録動作の設定] ブロックを含めることで、問い合わせフローログに取り込まれるデータを制御できます。機密データまたはお客様の個人情報をやり取りするか、取り込む問い合わせフローの途中でログを無効にするように、ブロックのプロパティを設定できます。

連絡先フローで Amazon Lex または AWS Lambda を使用すると、ログには問い合わせフローの開始と終了が表示され、開始または終了時に送受信されるやり取りに関する情報が含まれます。

ログにも問い合わせフロー ID が含まれており、問い合わせフローを変更しても、問い合わせフロー ID は同じままであるため、ログを使用してさまざまなバージョンの問い合わせフローとのやり取りを比較できます。

次のログエントリの例は、お客様キューフローのキューの設定ブロックを示しています。

{ "Timestamp": "2017-11-09T12:17.898Z", "ContactId": "f0b21968-952b-47ba-b764-f29a57bcf626", "ContactFlowId": "arn:aws:connect:us-east-2:0123456789012:instance/d-92673ef055/contact-flow/b1d791cf-1264-42e3-9a73-62cbcb3c9a45", "ContactFlowModuleType": "SetQueue", "Events": { "Queue": [ "arn:aws:connect:us-east-2:670047220557:instance/d-92673ef044/queue/f0300e43-9547-477c-b8ba-0bb7a72f7fa1" ] } }

問い合わせフロー間のお客様の追跡

多くの場合、お客様の問い合わせはコールセンター内の複数の問い合わせフローとやり取りし、ある問い合わせフローから別の問い合わせフローに渡され、特定の問題を適切に支援します。問い合わせフローログは、各ログエントリに問い合わせの ID を含めることで、異なる問い合わせフロー間のお客様を追跡するのに役立ちます。カスタマーが転送され、別の対応フローに関連付けられた連絡先の ID はそれぞれ新しいフローのログに含まれています。問い合わせ ID のログを照会して、各問い合わせフローを通じたお客様のやりとりを追跡できます。大規模で大量のコンタクトセンターでは、問い合わせフローログ用に複数のストリームが存在する可能性があります。問い合わせが別の問い合わせフローに転送された場合、ログは別のストリームに存在する可能性があります。特定の問い合わせのすべてのログデータを確実に検索するには、特定のログストリームではなく、CloudWatch ロググループ全体で問い合わせ ID を検索する必要があります。

問い合わせフローログイベントのアラートを作成する

問い合わせフローログ内の特定のイベントを検索し、そのイベントのエントリがログに追加されたときにアラートを作成するフィルターパターンを定義するように CloudWatch を設定できます。たとえば、お客様がフローとやり取りするときに問い合わせフローブロックでエラーが発生したときのアラートを設定できます。ログエントリは、通常、短時間で CloudWatch で利用できるため、問い合わせフローでのイベントのリアルタイム通知がほぼリアルタイムで行えます。

問い合わせフローログを Amazon Kinesis で分析する

問い合わせフローログの分析を実行するには、Amazon Kinesis ストリームを設定して、問い合わせフローログデータを CloudWatch から Amazon Redshift などのデータウェアハウスサービスにストリーミングします。問い合わせフローログデータをウェアハウス内の他の Amazon Connect データと組み合わせたり、クエリを実行して問い合わせフローに関する傾向や一般的な問題を特定することができます。

問い合わせフローのインポート/エクスポート

問い合わせフローを Amazon Connect インスタンスにインポートしたり、そこからエクスポートすることができます。エクスポートされた問い合わせフローを使用してバックアップコピーを作成し、問い合わせフローのバージョン管理を管理することができます。これにより、発行された問い合わせフローでエラーが発生した場合に備えて、以前のバージョンを簡単に復元できます。1 つの Amazon Connect インスタンスから別のインスタンスに、たとえば、テスト環境から本番環境に、またはカスタマーサービス組織を拡大する際に 1 つのリージョンから別のリージョンに簡単にコピーできます。

注記

問い合わせのインポート/エクスポート機能は現在ベータ版です。更新と改善により、ベータ段階でエクスポートされた問い合わせフローをインポートする将来のリリースで問題が発生する可能性があります。

Amazon Connect 問い合わせフローは特定のインスタンスまたはアカウントに関連付けられていないため、エクスポートされたフローを他のお客様が作成したインスタンスにインポートすることもでき、Amazon Connect パートナーは Amazon Connect のお客様が使用できるカスタムの問い合わせフローソリューションを作成できます。

問い合わせフローをエクスポートすると、問い合わせフローエディタで現在開いている、最後に保存されたバージョンのフローが、UTF-8 エンコードの JSON ドキュメントとしてエクスポートされます。この JSON ドキュメントには、対応フローの各ブロックが個別のセクションとして含まれています。問い合わせフローをインポートするには、以前にエクスポートしたものか、別の Amazon Connect JSON ファイルを選択してインポートします。インポートされたフローは、エディタで現在開いている問い合わせフローを置き換えます。インポートした問い合わせフローは、インポート後に保存するまで、Amazon Connect インスタンスに追加されません。

インポートされた問い合わせフローのリソースの解決

問い合わせフローを作成すると、問い合わせフローに含まれるリソース (キューや音声プロンプトなど) は、リソースの名前と Amazon リソースネーム (ARN) を使用して問い合わせフロー内で参照されます。ARN は、リソースが作成されるサービスおよびリージョンに固有のリソースの一意の識別子です。問い合わせフローをエクスポートすると、問い合わせフローで参照される各リソースの名前と ARN が、エクスポートされた問い合わせフローに含まれます。

問い合わせフローをインポートすると、Amazon Connect は、リソースの ARN を使用して、キューなどの問い合わせフローで使用されている Amazon Connect リソースへの参照を解決しようとします。問い合わせフローをエクスポートした同じ Amazon Connect インスタンスにインポートすると、問い合わせフローで使用されるリソースはそのインスタンスの既存のリソースに解決されます。リソースを削除するか、リソースのアクセス権を変更すると、問い合わせフローをインポートするときに Amazon Connect がリソースを解決できないことがあります。ARN を使用してリソースを見つけることができない場合、Amazon Connect は問い合わせフローで使用されているものと同じ名前のリソースを見つけることによってリソースの解決を試みます。同じ名前のリソースが見つからない場合は、未解決のリソースへの参照を含む警告がブロックに表示されます。

問い合わせフローをエクスポートしたものとは異なる Amazon Connect インスタンスにインポートすると、使用するリソースの ARN が異なります。問い合わせフローがエクスポートされたインスタンスのリソースと同じ名前のインスタンスにリソースを作成する場合、リソースは名前で解決できます。未解決のリソースを含むブロック、または名前で解決されたリソースを開き、Amazon Connectインスタンス内の別のリソースにリソースを変更することもできます。未解決または不足しているリソースがある問い合わせフローを保存できますが、リソースが解決または削除されるまで発行できません。

問い合わせフローのエクスポート

問い合わせフローをエクスポートすると、そのフロー用に作成された JSON ドキュメントには、フロー内の各ブロックのセクションが含まれます。問い合わせフローの特定のブロック、パラメータ、またはその他の要素に使用される名前は、ユーザーインターフェイス (UI) で使用されるラベルと異なる場合があります。

デフォルトでは、問い合わせフローのエクスポートファイルはファイル名拡張子なしで作成され、ブラウザのデフォルトの場所に保存されます。エクスポートされた問い合わせフローは、エクスポートされた問い合わせフローのみを含むフォルダに保存することをお勧めします。

重要

大規模または複雑な問い合わせフローをインポートまたはエクスポートしようとすると、問い合わせフローに大量のブロックおよびリソースが含まれていると、エクスポートが失敗することがあります。また、エクスポートされた問い合わせフローのファイルサイズが 1 MB を超えると失敗することがあります。これが発生すると、通知メッセージが表示されます。

問い合わせフローをエクスポートするには

  1. 問い合わせフローの表示権限を含むセキュリティプロファイルが割り当てられたアカウントを使用して、Amazon Connect インスタンスにログインします。

  2. [ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  3. エクスポートする問い合わせフローを開きます。

  4. [保存]、[フローのエクスポート] の順に選択します。

  5. エクスポートしたファイルの名前を入力し、[次へ] を選択します。

問い合わせフローをインポートするには

  1. Amazon Connect インスタンスにログインします。アカウントには、問い合わせフローの編集権限を含むセキュリティプロファイルを割り当てる必要があります。

  2. [ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  3. 以下のいずれかを行います。

    • 既存の問い合わせフローをインポートするものと置き換えるには、問い合わせフローを開いて置き換えます。

    • インポートするのと同じタイプの新しい問い合わせフローを作成します。

  4. [保存]、[フローのインポート] の順に選択します。

  5. インポートするファイルを選択し、[インポート] を選択します。

  6. 必要に応じて解決済みまたは未解決の参照を確認して更新します。

  7. インポートしたフローを保存するには、[保存] を選択します。発行するには、[保存して発行] を選択します。