Amazon Connect
ユーザーガイド

Amazon Connect の使用

このガイドでは、Amazon Connect を使用して、コールの発信および受信、役に立つメトリクスとレポートの生成、ユーザーアクセス許可とセキュリティプロファイルの管理、問い合わせフローの作成、問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用したコールの処理などを開始する方法について説明します。

Amazon Connect の概念

このセクションで説明されている用語と概念は、Amazon Connect を理解するのに役立ちます。

インスタンス

Amazon Connect インスタンスは、アイデンティティ管理の設定など、コンタクトセンターを構成するすべての設定、データ、アーティファクトを保持するコンテナです。インスタンス設定を変更して、問い合わせフローのログ記録やデータストリーミングなど、コンタクトセンターで有効になっている機能を変更します。

設定を変更して Amazon Connect インスタンスにログインし、ユーザー、Amazon Connect 機能にアクセスするためのセキュリティプロファイル、および顧客とのやり取りの処理方法を管理した後で Amazon Connect 内の設定を変更します。

連絡先

お客様とコンタクトセンターのやり取り。各問い合わせにはコンタクトセンターによって問い合わせを追跡できる問い合わせ ID が割り当てられます。Amazon Connect のほとんどのメトリクスとレポートは問い合わせに関連するか、関連付けられます。

問い合わせコントロールパネル (CCP)

クライアントインターフェイスによってエージェントはお客様からの問い合わせを処理します。

ユーザー

ユーザー名、パスワード、姓名などでログインし、Amazon Connect を使用するユーザーの情報を定義する Amazon Connect のユーザーアカウント。ユーザーは、セキュリティプロファイルをユーザーアカウントに割り当てることによって、Amazon Connect 機能およびリソースに対するアクセス許可を付与されます。

エージェント

Amazon Connect の一般的に、顧客とのやり取りを処理するユーザーのタイプ。ユーザーは、アカウントにエージェントセキュリティプロファイルが割り当てられている場合はエージェントです。

レポート

メトリクス、問い合わせ、エージェントなど、コンタクトセンターに関するリアルタイムおよび履歴レポート。

アウトバウンド発信者 ID

コールの受信者に発信者の ID として表示される名前と番号。

キューを作成するときに、そのキューに使用する [アウトバウンド発信者 ID 名] と [アウトバウンド発信者 ID 番号] を指定できます。ただし、呼び出したユーザーに表示される情報は、Amazon Connect のキャリアに登録されている名前または番号と必ずしも一致しない場合があります。場合によっては、発信者 ID 情報は、呼び出しているユーザーのキャリアによって提供されます。情報がそのキャリアに最新のものでないか、ハードウェアや構成の違いにより、番号がシステム間で異なることがあります。その場合、呼び出したユーザーには電話番号が表示されないか、組織で登録されたユーザーではなく、以前に登録した所有者の名前が表示される場合があります。

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