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音声やチャットのライブモニタリングの設定
マネージャーとトレーニング中のエージェントは、エージェントと顧客の間のライブ会話をモニタリングできます。これを設定するには、[Set recording behavior] (記録の動作を設定する) ブロックを音声/チャットフローに追加し、マネージャーと研修生に適切なアクセス許可を割り当て、会話をモニタリングする方法をマネージャーに示す必要があります。
同じ会話を一度にモニタリングできる人数を調べる 「Amazon Connect 機能の仕様」を参照してください。
インスタンスでモニタリングされる会話の数に制限はありません。
フローに記録と分析の動作の設定ブロックを追加する
音声通話とチャット会話のモニタリングの場合: このステップは、次の図に示すとおり、Amazon Connect コンソールで [マルチパーティコールと拡張モニタリングを有効にする] と [チャットのバージと拡張モニタリングを有効にする] を選択していない場合にのみ必要となります。
インスタンスで上記のオプションのいずれかまたは両方を有効にしていない場合は、モニタリングを設定するために音声フローに [記録と分析の動作の設定] ブロックを追加する必要はありません。ただし、マネージャーと研修生にアクセス許可を割り当てて、会話をモニタリングする方法を示す必要があります。
モニタリングのために記録と分析の動作の設定ブロックを設定するには
記録と分析の動作の設定 ブロックをフローに追加します。これは、通話、チャット、またはその両方をモニタリングするために行います。
音声やチャットの会話のモニタリングを有効にするには、ブロックの [プロパティ] ページで [エージェントおよびお客様] を選択します。
![[記録と分析の動作の設定] ブロックの [プロパティ] ページ、[エージェントおよびお客様] オプション。](images/set-recording-and-analytics-behavior1.png)
詳細については、「記録動作の設定」を参照してください。
モニタリングする会話を記録するかどうかを選択します。
フローに [Set recording behavior] (記録の動作を設定する) ブロックを追加する必要がありますが、音声やチャットの会話を記録しなくてもモニタリングは動作します。デフォルトでは、インスタンスの設定時に通話の記録やチャットのトランスクリプトを保存するための Amazon S3 バケットが作成されます。これらのバケットが存在する場合、通話の記録とチャットのトランスクリプトがインスタンスレベルで有効になります。
モニタリングする通話やチャットを記録しない場合は、Amazon S3 バケットを無効にします。手順については、「インスタンス設定の更新」を参照してください。
会話をモニタリングできるように、マネージャーに必要な権限を割り当てる準備ができました。「ライブ会話を監視するためのアクセス許可の割り当て」に進みます。
