デリバリーとイノベーションを加速するアジャイル手法

Amazon Connect への移行の基礎として、アジャイル手法と DevOps および CI/CD プラクティスを組み合わせて使用することを推奨します。これらのプラクティスは、カスタマーエクスペリエンスに対する動的でユーザー中心の、実験主導型のアプローチの基礎となります。 

新しい機能を追加せずに、最初にコンタクトセンターをそのままAmazon Connect に移行するやむを得ないビジネス上の理由がある場合でも、アジャイルなアプローチを採用して実験を行い、カスタマーエクスペリエンスの長期的かつ継続的な改善を行うことを強く推奨します。 

Amazon の変革に向けたビジネスアプローチの言葉を借りれば、大きく考え、小さく始めて、迅速に進むアプローチがお勧めです。まず、ビジネス目標と重点分野を明確にし、主要なステークホルダーとブレインストーミングを行い、イノベーションの主要な機会を定義・調整します。次に、顧客から話を戻し、顧客がどのような人物で、何を必要とし、どうすればカスタマーエクスペリエンスを改善できるかを理解します。そこから、主要なイニシアチブを定義して優先順位を付け、ビジネス成果を促進し、最初のアジャイルスプリントで即座に影響をもたらす Minimum Lovable Product (MLP) を作成します。最初のスプリントで Amazon Connect の技術的基盤とアジャイルデリバリーのフレームワークを確立すると、次の図に示すカスタマーエクスペリエンス (CX) フライホイールの基盤が構築されます。

以降のスプリントは、顧客のニーズに基づいて優先順位が付けられ、機能の追加、ユーザーや事業ユニットの追加、あるいはその 2 つの組み合わせごとに整理されます。次の図は、一般的なアジャイルスプリントプロセスを示しています。変更管理 (CM) アクティビティはアジャイルスプリントプロセスを支え、組織がテクノロジーデリバリーに遅れずについていけるようにします。

チームとステークホルダーが多段階の移行と変革のプラン (以下のセクションで説明) に合意した後、最初のアジャイルスプリントでは Amazon Connect コンタクトセンターの基盤を確立します。これにより、共通の機能ベースラインが提供され、変革を加速するためのフライホイールメカニズムが準備され、継続的な改善のためのメカニズムが定義されます。この基盤を構成する主な要素には以下が含まれます。 

• 安全で、高パフォーマンス、耐障害性、および効率的な AWS インフラストラクチャに Amazon Connect をデプロイ。 

• カスタマーエクスペリエンスを定義するコンタクトフローを設定し、一貫したエクスペリエンスを実現するための設計規則を確立。 

• 顧客の識別や検索など、代表的なエクスペリエンスを開発。 

• ビジネス管理コンソールをセットアップ。

• 重要なサードパーティシステムを統合。 

• データモデルとデータパイプラインの設定 (データレイクまたはデータウェアハウスから Amazon Connect データにアクセスする方法など)。 

• DevOps 運用ランブックの作成。

これらの要素は、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、運用コストを削減するための次世代機能を備えた運用基盤を提供するビルディングブロックです。これらはプロジェクトで最初に使用される項目なので、優先順位を付ける必要があります。基盤は追加スプリントのきっかけとなり、継続的な実験と改善を可能にします。