OPS10-BP04 エスカレーション経路を決定する - AWS Well-Architected Framework
実装のガイダンス

OPS10-BP04 エスカレーション経路を決定する

ランブックとプレイブックで、エスカレーションをトリガーするものとエスカレーションの手順を含むエスカレーション経路を決定します。特に、各アクションの所有者を特定し、運用イベントに効果的かつすばやく対応できるようにします。

アクションを行う前に、人間による決定が必要なタイミングを特定します。意思決定者と協力して事前に決定を行い、アクションを事前に承認することで、MTTR が応答を長時間待機しないようにします。

一般的なアンチパターン:

  • あなたの小売サイトがダウンしています。あなたは、サイトを復旧するためのランブックを理解していません。あなたは、誰かがサポートしてくれることを願いながら、同僚に電話をかけ始めます。

  • あなたは、アクセス不能なアプリケーションのサポートケースを受け取ります。あなたには、システムを管理するためのアクセス許可がありません。あなたは、誰が管理しているかを知りません。ケースを開いたシステム所有者に連絡しようとしましたが、応答がありません。あなたはシステムに関する問い合わせ先を知らず、同僚はそれになじみがありません。

このベストプラクティスを活用するメリット: エスカレーション、エスカレーションのトリガー、エスカレーションの手順を定義することで、影響に対して適切な割合で、インシデントへの体系的なリソースの追加が可能となります。

このベストプラクティスを活用しない場合のリスクレベル: ミディアム

実装のガイダンス

  • エスカレーションパスを定義する: ランブックとプレイブックで、何がエスカレーションをトリガーするかやエスカレーションの手順を含む、エスカレーション経路を決定します。例えば、ランブックで問題が解決できない場合や、一定期間が経過した場合にサポートエンジニアからシニアサポートエンジニアに向けた問題のエスカレーションがあります。また、プレイブックでは修正経路が特定できない場合や、一定期間が経過した場合に、ワークロードについてシニアサポートエンジニアから開発チームに向けたエスカレーションなども例として挙げられます。特に、各アクションの所有者を特定し、運用イベントに効果的かつすばやく対応できるようにします。エスカレーションには第三者が入る場合があります。例えば、ネットワーク接続プロバイダーまたはソフトウェアベンダーです。エスカレーションには、影響するシステムについて承認を受けた特定の意思決定者を含めることができます。