릴리스 정보 - Amazon Connect

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릴리스 정보

Amazon Connect 지속적인 업데이트 및 개선 사항을 추적할 수 있도록 AWS는 최근 변경 사항을 설명하는 릴리스 정보를 게시합니다.

20년 8월 업데이트

음성 스푸핑에 대한 통화 평가

음성 ID를 사용하여 음성 스푸핑에 대한 통화를 평가하세요. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.음성 스푸핑 탐지 탐지Amazon Connect 음성 ID API 참조.

추가됨 SearchSecurityProfiles API

보안 프로필을 프로그래밍 방식으로 검색하기 위한 새 API가 추가되었습니다. 자세한 정보는 https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchSecurityProfiles.html을 참조하세요.

발표된 스케줄 준수 (프리뷰)

컨택 센터 수퍼바이저 또는 매니저는 일정 준수를 추적하여 상담원이 귀사가 만든 일정을 언제 따르는지 파악합니다. 이를 통해 서비스 수준 목표를 달성하는 동시에 상담원 생산성과 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.스케줄 준수.

20년 7월 업데이트

상담원의 이름 또는 성을 사용하여 연락처를 검색합니다.

참고

이 기능은 에서 사용할 수 없습니다.AWS GovCloud.

상담원의 이름 또는 성을 사용하여 연락처를 검색할 수 있습니다. 필터 이름은에이전트. 이 경험의 이미지를 보려면 을 참조하십시오.상담원의 이름 또는 성으로 연락처 검색.

리치 텍스트 형식 렌더링에 대한 업데이트 출시

온 더연락처 검색연락처 세부 정보이제 페이지에서 굵게 또는 기울임꼴 글꼴, 글머리 bullet, 번호가 매겨진 목록 및 하이퍼링크와 같은 서식 있는 텍스트 서식이 있는 채팅 기록을 볼 수 있습니다. Amazon Connect Chat을 시작하는 방법에 대한 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.고객의 채팅 경험을 설정하세요.

CCP 또는 상담원 애플리케이션을 사용하여 통화 기록 보기

상담원은 CCP 및 상담원 애플리케이션에서 편집되지 않은 통화 기록을 볼 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.ACW 중 통화 기록 보기.

20년 6월 업데이트

Lex 의도 신뢰도 점수 및 감정 분석 Support

Amazon Lex 의도 신뢰도 점수 및 감정 분석을 흐름 내 브랜치로 사용하여 자동화된 셀프 서비스 고객 경험을 추가로 개인화할 수 있습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.고객 입력 가져오기블록. 새 연락처 속성의 목록은 단원을 참조하십시오.Amazon Lex 연락처 속성.

Amazon Connect 케이스 출시 (프리뷰)

Amazon Connect Cases (미리 보기) 를 사용하면 상담원이 여러 번의 상호 작용, 후속 작업 및 콜 센터 내 팀이 필요한 고객 문제를 신속하게 추적하고 관리할 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.Amazon Connect Cases (평가)Amazon Connect 케이스 API 참조 (프리뷰).

Amazon Connect 아웃바운드 캠페인을 위한 GA

이전에는 대량 아웃바운드 커뮤니케이션이라고 알려진 Amazon Connect 아웃바운드 캠페인을 출시했습니다. 이 릴리스에는 아웃바운드 캠페인을 만들고 관리하기 위한 API 세트가 포함되어 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.Amazon Connect 아웃바운드 캠페인 활성화Amazon Connect 아웃바운드 캠페인 API 참조.

릴리스 GetCurrentUserData API

출시GetCurrentUserDataAPI. 이를 통해 지정된 Amazon Connect 인스턴스에서 실시간 활성 사용자 데이터를 반환할 수 있습니다.

릴리스된 태스크 템플릿

이제 사용자 지정 작업 템플릿을 만들어 상담원이 작업을 생성하거나 완료하는 데 필요한 관련 및 필수 정보를 쉽게 일관되게 캡처할 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.작업 템플릿 생성. API를 사용하여 프로그래밍 방식으로 태스크 템플릿을 만들고 관리하는 방법에 대한 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.Amazon Connect API 참조Amazon Connect 리소스 유형 참조AWS CloudFormation사용 설명서.

연락처 전송을 위한 새 API

연락처가 생성된 후 언제든지 한 상담원이나 대기열에서 다른 상담원이나 대기열로 연락처를 이전하는 데 사용할 수 있는 새 API가 추가되었습니다. 대상 대기열에 통화를 오케스트레이션하는 흐름을 제공하여 연락처를 다른 대기열로 전송할 수 있습니다. 이를 통해 연락처 처리를 보다 효과적으로 제어할 수 있고 고객에게 보장되는 SLA (서비스 수준 계약) 를 준수할 수 있습니다.

자세한 정보는 단원을 참조하십시오.TransferContactAmazon Connect API 참조.

20년 5월 업데이트

아웃바운드 캠페인의 워크플로 업데이트

Amazon Connect 및 Amazon Pinpoint 사용자 인터페이스를 사용하여 아웃바운드 캠페인에 대한 온보딩을 위한 워크플로를 업데이트했습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.아웃바운드 캠페인 활성화.

음성 ID 만료 스피커

BIPA 규정 준수의 경우, Amazon Connect Voice ID는 등록, 재등록 또는 인증을 위해 3년 동안 액세스하지 않은 발언자를 자동으로 만료시킵니다. 다음을 보면 화자의 마지막 접속 시간을 확인할 수 있습니다.lastAccessedAt에서 반환한 속성DescribeSpeakerListSpeakersAPI.

자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.어떤 데이터가 저장되나요?음성 ID로 실시간 발신자 인증 사용주제.

20년 4월 업데이트

에이전트의 현재 상태를 변경하는 새 API

Amazon Connect 에이전트의 현재 상태를 프로그래밍 방식으로 변경할 수 있는 API를 제공합니다. 에이전트 상태에이전트가 언제 있는지 확인하는 데 사용됩니다.응시 가능Amazon Connect Connect에서 연락처가 라우팅되도록 설정된 경우와 동일하게 라우팅되는 연락처오프라인또는 다음과 같은 사용자 지정 상태점심 식사또는브레이크연락처를 라우팅해서는 안됩니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.PutUserStatusAmazon Connect API 참조.

이름, 상담원 계층 및 태그별로 사용자를 검색하기 위한 새 API

Amazon Connect 인스턴스에서 사용자 레코드를 검색하기 위한 API를 추가했습니다. 이 새 API는 이름, 성, 사용자 이름, 라우팅 프로필, 보안 프로필, 에이전트 계층 구조 또는 태그별로 사용자를 검색할 수 있는 프로그래밍 방식의 유연한 방법을 제공합니다. 예를 들어 이제 이 API를 사용하여 Department:Key 값 쌍으로 태그가 지정된 모든 사용자를 검색할 수 있습니다. 또한 특정 보안 프로필, 라우팅 프로필 또는 상담원 계층에 할당된 모든 사용자의 목록을 빠르게 찾을 수 있습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.Amazon Connect API 참조.

전화번호 요청 및 구성을 위한 새 API

새 전화번호를 요청하고 프로그래밍 방식으로 구성하기 위한 새 API가 추가되었습니다. 이러한 API를 사용하면 프로그래밍 방식으로 사용 가능한 전화번호를 검색하여 요청하거나, 전화번호를 흐름에 연결하거나, 더 이상 필요하지 않은 전화번호를 릴리스할 수 있습니다. 또한 전화번호 API는 다음을 지원합니다.AWS CloudFormation. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.Amazon Connect API 참조Amazon Connect 리소스 유형 참조AWS CloudFormation사용 설명서.

텔레포니: 다자간 통화

Amazon Connect Connect를 활성화하면 상담원, 발신자 및 추가 참가자 4명 등 최대 6명의 통화 대상자를 허용할 수 있습니다. (기본적으로 Amazon Connect Connect에서는 상담원이 한 번에 상담원, 발신자, 다른 참가자 등 최대 세 명의 상담원을 통화할 수 있습니다.) 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.인스턴스 설정 업데이트. 자세한 정보는 다자간 통화 호스팅을 참조하세요.

Amazon Connect 스트림의 기존 연결 및 통화 API의 새로운 기능에 대한 자세한 내용은Amazon Connect 스트림 추가 정보.

다음 섹션에서는 다자간 통화 관리와 3자 통화 관리가 어떻게 다른지 설명합니다.

다자간 통화를 통한 새로운 동작

  • 모든 상담원은 한 통화의 모든 연결을 볼 수 있습니다.

  • 모든 상담원은 통화 중인 다른 상담원과 완전히 동일한 기능을 가지고 있습니다. 이는 상담원이 통화에 참여하라는 초대를 수락하는 순간에 영향을 미칩니다.

  • 웜 전송이 완료되기 전에 상담원은 발신자와 대화를 시작하고 통화 중인 다른 상담원의 연결을 끊을 수 있습니다.

비교: 3자 통화 및 다자간 통화

다음 표에는 상담원이 3자 통화와 다자간 통화에 대해 CCP (연락처 제어판) 를 사용한 경험의 차이점이 요약되어 있습니다.

  • 주 상담원: 통화에 참여한 첫 번째 상담원.

  • 보조 상담원: 통화에 참여한 첫 번째 상담원을 제외한 모든 상담원

서드 타사 통화 다자간 통화

상담원은 자신이 추가한 당사자만 보류, 재개 및 연결 해제할 수 있습니다.

모든 상담원은 동일한 통화 제어 기능을 가지고 있습니다.

상담원은 기존 통화에 한 명의 다른 참가자를 추가할 수 있습니다 (상담원, 발신자 및 다른 참가자).

자신을 포함한 총 통화 참가자 수가 6명을 초과하지 않는 한, 통화 중인 모든 상담원은 참가자를 추가할 수 있습니다.

에이전트는 자신이 추가한 파티만 보류 상태로 둘 수 있습니다.

통화 중인 모든 상담원은 모든 당사자를 보류시킬 수 있습니다.

주 상담원이 보조 상담원을 보류 상태로 두면 보조 상담원은 스스로를 보류할 수 없습니다.

통화 중인 모든 상담원이 대기 상태를 해제할 수 있습니다.

보조 상담원은 대기 중에 주 상담원과 대화할 수 있습니다.

보조 요원은 대기 상태가 될 때까지 서로 대화할 수 없습니다.

주 에이전트는 자신만 뮤트할 수 있습니다.

보조 에이전트는 자신만 뮤트할 수 있습니다.

통화 중인 모든 상담원은 통화 중인 다른 모든 참가자를 음소거할 수 있습니다.

상담원이 연결을 끊더라도 (나가거나 연결이 끊어지면) 통화 중인 나머지 상담원이 통화 제어를 계속 사용할 수 있습니다.

상담원의 연결이 끊기면 통화 제어가 나머지 상담원에게 전달됩니다.

주 상담원만 통화 중인 상대방의 연결을 끊을 수 있습니다. 보조 상담원은 주 상담원의 연결이 끊긴 경우에만 발신자의 연결을 끊을 수 있습니다.

모든 에이전트는 상대방의 연결을 끊을 수 있습니다.

주 상담원은 두 개의 연결 (발신자 및 상대방) 을 볼 수 있지만 보조 상담원은 전송 연결만 볼 수 있습니다.

모든 상담원이 모든 연결을 볼 수 있습니다.

상담원은 보기만내부 전송통화 중인 다른 상담원을 위해

상담원은 다른 상담원의 빠른 연결 ID가 아닌 다른 상담원의 빠른 연결 ID를 보게 됩니다.내부 전송.

해당 사항 없음

상대방에게 전화를 거는 경우, 다자간 통화의 상담원은 이전 다이얼 작업이 완료될 때까지 (당사자 추가 또는 통화 레그 종료) 다른 당사자를 추가할 수 없습니다.

Amazon S3 버킷에서 음성 재생 메시지 재생

Amazon S3 버킷에서 프롬프트를 소싱하는 기능이 추가되었습니다. Amazon S3 필요한 만큼 음성 프롬프트를 저장하고 프롬프트를 재생하는 다음 통화 블록의 연락처 속성을 사용하여 실시간으로 액세스할 수 있습니다.고객 입력 가져오기,루프 프롬프트,프롬프트 재생, 및고객 입력 저장.

자세한 내용은 단원을 참조하십시오.프롬프트 재생블록. Amazon Connect가 Amazon S3 버킷에 액세스하는 데 필요한 정책에 대한 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.S3 버킷에서 플레이하도록 프롬프트 설정.

CloudTrail 대기열 및 라우팅 프로필 지원

Amazon Connect 사용자, 라우팅 프로필 및 대기열에 대한 모든 변경 사항을 의 이벤트로 기록합니다.AWS CloudTrail. 예를 들어 누가 어떤 작업을 수행했는지, 어떤 리소스에 대해 조치가 취해졌는지, 언제 이벤트가 발생했는지 식별할 수 있습니다. 자세한 정보는 에서 Amazon Connect API 호출 로깅AWS CloudTrail을 참조하세요.

20년 3월 업데이트

채팅을 위한 다양한 메시지

고객의 채팅 경험을 위한 다양한 메시징에 대한 지원이 추가되었습니다. 상담원과 고객은 굵게, 기울임꼴, 글머리 기호 목록, 번호가 매겨진 목록, 하이퍼링크 및 첨부 파일을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.고객의 채팅 경험을 위한 텍스트 서식을 활성화하세요.

고객 프로필: 객체 유형 매핑 사용자 인터페이스

Amazon Connect 관리 콘솔을 사용하여 객체 유형 매핑을 생성하기 위한 사용자 인터페이스를 추가했습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.객체 유형 매핑 생성 생성 생성.

20년 2월 업데이트

고객 프로필에 대한 대량 데이터 수집 추가

고객 프로필에 대한 대량 데이터 수집에 대한 지원이 추가되었습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.대량 데이터 통합세일즈포스를 위한 통합 설정 ServiceNow, 마켓토 또는 젠데스크주제.

New CloudWatch 채팅을 위한 측정항목

다음 Amazon Amazon Amazon Amazon Amazon CloudWatch 채팅을 위한 측정항목: ConcurrentActiveChats,ConcurrentActiveChatsPercentage,ChatBreachingActiveChatQuota, 및SuccessfulChatsPerInterval. 자세한 정보는 를 사용해 인스턴스 모니터링 CloudWatch을 참조하세요.

20년 1월 업데이트

최대 채팅 기간을 최대 7일로 구성

최대 채팅 시간을 최대 7일 동안 사용할 수 있도록 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.ChatDurationInMinutes의 ParameterStartChatContactAPI.

콘택트렌즈에 사용자 지정 어휘 추가

제품 이름, 브랜드 이름 및 도메인별 용어에 대한 음성 인식의 정확성을 향상시킵니다. speech-to-text콘택트 렌즈의 엔진. 자세한 정보는 맞춤 어휘 추가을 참조하세요.

2021년 12월 업데이트

채팅 위젯은 브라우저 알림을 지원합니다.

채팅 위젯은 데스크톱 장치에 대한 브라우저 알림을 지원합니다. 자세한 정보는 브라우저 알림을 참조하세요.

세그먼트 및 Shopify의 고객 프로필에 데이터 수집

자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.Svent에 대한 통합 설정Shopify에 대한 통합 설정.

20년 11월 업데이트

통합 에이전트 애플리케이션 출시

Amazon Connect 상담원 경험과 고객 상호 작용을 개선하기 위해 통합 에이전트 애플리케이션을 출시했습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.에이전트 교육 가이드.

릴리즈된 통화 요약

Amazon Connect Connect용 콘택트 렌즈는 대본 요약을 볼 수 있는 옵션을 제공합니다. 요약에는 Contact Lens가 트랜스크립트에서 문제, 결과 또는 조치 항목을 식별한 줄만 표시됩니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.통화 요약 보기.

유사한 프로필을 통합하기 위한 ID 확인 기능 출시

Amazon Connect 고객 프로필은 이름, 이메일 주소, 전화번호, 생년월일 및 주소를 비교하여 유사한 고객 프로필을 자동으로 탐지하도록 설계된 기능인 ID 확인을 제공합니다. 예를 들어 “John Doe” 및 “Jhn Doe”와 같이 맞춤법 오류가 있는 둘 이상의 프로필을 클러스터링 및 매칭 머신 러닝 (ML) 알고리즘을 사용하여 동일한 고객 “John Doe”에 속하는 것으로 탐지될 수 있습니다. 프로필 그룹이 유사한 것으로 감지되면 관리자는 다음을 사용하여 통합 규칙을 설정하여 프로필을 병합하는 방법을 구성할 수 있습니다.Amazon Connect 관리 콘솔또는Amazon Connect 고객 프로필 API.

Amazon Connect 고객 프로필은 연락처 기록을 무료로 저장합니다

Amazon Connect 고객 프로필은 이제 통합 고객 프로필에 통화 내역과 고객 정보를 함께 무료로 제공하므로, 콜 센터 관리자가 콜 센터 경험을 개인화할 수 있습니다. 새 인스턴스에서는 고객 프로필이 기본적으로 활성화됩니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.단계 4: 데이터 저장Amazon Connect 인스턴스 생성주제.

공통 함수를 만드는 데 도움이 되는 모듈식 플로우가 추가되었습니다.

흐름 모듈은 흐름의 재사용 가능한 섹션입니다. 이를 만들어 흐름 전체에서 반복 가능한 로직을 추출하고 공통 함수를 만들 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.재사용 가능한 기능을 위한 플로우 모듈.

통화 흐름을 보관/보관 취소 및 삭제하기 위한 새로운 API

대규모 흐름 라이브러리를 프로그래밍 방식으로 유연하게 관리할 수 있는 방법을 제공하는 새 API가 추가되었습니다. 예를 들어 연중 특정 기간에만 사용된 흐름은 사용하지 않을 때는 보관했다가 필요할 때는 보관하지 않을 수 있습니다. 이제 흐름을 삭제하여 더 이상 사용할 수 없게 만들 수도 있습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.Amazon Connect API 참조.

사용자 지정 연락처 속성으로 연락처 검색

사용자 지정 연락처 특성 (사용자 정의 속성이라고도 함) 으로 연락처를 검색하기 위한 지원이 추가되었습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.사용자 지정 연락처 속성으로 검색.

고객 프로필 블록 추가

고객 프로필블록. 이를 통해 고객 프로필을 검색, 생성 및 업데이트할 수 있습니다.

출시된 연락처 API

프로그래밍 방식으로 연락처 세부 정보를 가져오고 업데이트할 수 있도록 API를 추가했습니다. 예를 들어, 대기열 정보, 채팅 첨부 파일, 작업 참조 등의 연락처 세부 정보를 설명하고 작업 이름과 같은 연락처 정보를 업데이트할 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.DescribeContact,UpdateContact, 및ListReferencesAmazon Connect API 참조.

예약된 작업 예약 작업

약속한 대로 고객 문제에 대한 후속 조치를 위해 future 최대 6일 동안 작업을 예약할 수 있는 기능이 추가되었습니다. 를 사용하여 예정된 날짜 및 시간을 업데이트할 수도 있습니다.UpdateContactScheduleAPI. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.작업 생성블록 및작업 생성의 주제에이전트 교육 가이드.

출시된 보안 프로필 API

프로그래밍 방식으로 보안 프로필을 만들고 관리할 수 있도록 API가 추가되었습니다. 보안 프로필을 사용하면 Amazon Connect 대시보드 및 CCP (Contact Control Panel) 에 액세스할 수 있는 사용자와 특정 작업을 수행할 수 있는 사용자를 관리할 수 있습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.Amazon Connect API 참조.

실시간 측정치 에이전트 테이블 변경

Amazon Connect에서 기대하는 지표의 고가용성을 유지하기 위해 새로운 서비스를 출시할 예정입니다. 이러한 변경으로 인해 에이전트 테이블은 다음과 같이 정렬됩니다.에이전트 상태상담원 로그인 대신

또한 큐 및 라우팅 프로필 테이블은 큐 또는 라우팅 프로필 이름 대신 온라인 에이전트별로 정렬됩니다.

새 지표 추가

다음과 같은 새로운 기록 측정치가 추가되었습니다. 상담원이 전송된 연락처상담원이 전송된 연락처. 새로운 실시간 측정치 추가: T에이전트에 의해 전입상담원이 외부로 전송됨. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.기록 측정치 정의실시간 측정치 정의.

2021년 10월 업데이트

실시간 채팅 메시지 스트리밍 출시

실시간 스트림을 구독할 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.실시간 채팅 메시지 스트리밍 활성화.

릴리스HoursOfOperation정식 버전 API

Amazon Connect 출시HoursOfOperation정식 버전 (GA) 용 API. 또한 런칭AWS CloudFormation사용자, 사용자 계층 구조 및 운영 시간에 대한 지원 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.Amazon Connect API 참조AWS CloudFormation사용 설명서.

2021년 9월 업데이트

Amazon Connect Wisdom 일반 릴리스

자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.Amazon Connect 지혜를 사용하여 에이전트에게 정보 전달Amazon Connect Wisdom.

Amazon Connect 음성 ID - 일반 가용성

자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.음성 ID로 실시간 발신자 인증 사용Amazon Connect 음성 ID API 참조.

Amazon Connect 아웃바운드 캠페인의 출시 미리 보기

아웃바운드 캠페인의 프리뷰 릴리스를 위한 콘텐츠가 추가되었습니다. Amazon Pinpoint 여정과 Amazon Connect 커넥트를 사용하여 이제 음성, SMS 및 이메일에 대한 아웃바운드 캠페인을 생성할 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.아웃바운드 캠페인 활성화.

새 Amazon AppIntegrations 서비스 API

New DataIntegration 아마존을 위한 API AppIntegrations 서비스:CreateDataIntegration,DeleteDataIntegration,GetDataIntegration,ListDataIntegrationAssociations,ListDataIntegrations,UpdateDataIntegration.

자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.아마존 AppIntegrations Service API Reference.

채팅에서 이름 및 연락처 속성 표시

이제 채팅 사용자 인터페이스를 사용하여 상호 작용하는 고객의 이름을 지정할 수 있으므로 채팅 환경을 개인화할 수 있습니다. 또한 연락처 속성을 안전하게 전달하여 연락처 정보를 캡처할 수 있으며, 이 정보를 흐름에서 사용하여 경험을 더욱 개인화할 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.채팅 초기화 시 고객 표시 이름 전달채팅 초기화 시 연락처 속성 전달.

에이전트 애플리케이션 미리 보기

고객 프로필과 CCP (Contact Control Panel) 를 결합한 에이전트 애플리케이션 미리 보기에 대한 업데이트된 UI를 실행했습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.에이전트 애플리케이션에서 고객 프로필에 액세스.

작업 블록 생성

작업 생성블록. 새 작업을 만들고, 작업 속성을 설정하고, 작업을 시작하는 흐름을 시작합니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.플로우 블록: 작업 생성.

2021년 8월 업데이트

Amazon Connect 콘솔의 향상된 사용자 인터페이스

Amazon Connect 콘솔을 위해 재설계되고 개선된 사용자 인터페이스를 출시하여 Amazon Connect 인스턴스를 더 쉽고 빠르게 관리할 수 있도록 했습니다. 자세한 정보는 Amazon Connect 인스턴스 생성을 참조하세요.

운영 시간 및 에이전트 상태에 대한 API (미리 보기)

운영 시간 및 상담원 상태 관리를 위한 새 API가 무제한 미리 보기용으로 출시되었습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.Amazon Connect 서비스 API 참조.

연락처 Lens Fens 작업을 생성하는 규칙 작성 및 EventBridge행사

이제 콘택트 렌즈 규칙을 사용하여 작업을 자동으로 생성하고 EventBridge 발언된 키워드, 감성 점수, 고객 특성 및 기타 기준을 기반으로 하는 이벤트입니다. 자세한 정보는 콘택트렌즈로 규칙 만들기을 참조하세요.

네트워킹: 허용AWSGlobal Accelerator

Amazon Connect 인스턴스에 SAML 로그인을 사용하는 경우 이제AWSGlobal Accelator 도메인*. aws글로벌 액셀러레이터닷컴, 허용 목록에. 자세한 정보는 네트워크 설정을 참조하세요.

20년 7월 업데이트

CCP의 “다음 상태” 기능

바쁜 컨택 센터에서는 연락처가 빠르게 라우팅될 때 상담원이 휴식을 취하거나 오프라인 상태로 전환하기 어려울 수 있습니다. 상담원이 시간을 관리할 수 있도록 상담원이 현재 연락처를 마치는 동안 새 연락처가 라우팅되는 것을 일시 중지할 수 있는 기능을 출시했습니다. 슬롯이 모두 비워지면 Amazon Connect Connect에서 자동으로 에이전트를 다음 상태로 설정합니다 (예:점심 식사.

에이전트가 이 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.“다음 상태”를 설정하세요.

지표: “다음 상태”로 인한 변경 없음

상담원이 들어올 때다음 상태, 해당 지표는 상태가 다음과 같을 때와 동일합니다.응시 가능.

예를 들어 상담원이 하나의 연락처를 처리하고 다음을 선택합니다.다음 상태. 실시간 측정치 보고서에 표시되는 내용은 다음과 같습니다.

  • 상담원 활동 상태 = 연락 중

  • 에이전트 - 직원 = 1

비 생산적 시간에이전트가 들어올 때 (NPT) 가 증가하지 않음다음 상태에이전트가 아직 있기 때문에응시 가능. NPT는 에이전트가 실제로 비생산 상태로 전환될 때만 증가합니다 (예: 예:점심 식사.

에이전트 이벤트 스트림에 새로운 기능 추가 NextAgentStatus들

상담원이 상태를 다음과 같이 설정하는 경우다음 상태, Amazon Connect 커넥트는 새로운 것을 채 웁니다NextAgentStatus 에이전트가 선택한 다음 상태가 표시된 필드입니다.

동시에AgentStatus필드가 계속 표시됩니다.Available.

다음 코드 스니펫은 에이전트가 CCP를 다음과 같이 설정했을 때 에이전트 이벤트 스트림이 어떻게 보이는지 보여줍니다.다음 상태: 점심 식사.

"CurrentAgentSnapshot": { "AgentStatus": { "ARN": "example-ARN", "Name": "Available", "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z" }, "NextAgentStatus": { "Name": "Lunch", "ARN": "example-ARN2", "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z", } }

상담원이 선택하지 않은 경우다음 상태, 필드는 임null다음 코드 조각에 나와 있는 것처럼,

"CurrentAgentSnapshot": { "AgentStatus": { "ARN": "example-ARN", "Name": "Available", "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z" }, "NextAgentStatus": null }

Amazon Connect 스트림 API 및 “다음 상태”

이 기능은 다음과 같은 효과가 있습니다.

  • Amazon Connect Streams API와 통합하고 에이전트가 기본 CCP 사용자 인터페이스와 직접 상호 작용할 경우 에이전트는 이 새로운 기능을 즉시 사용하기 시작합니다.

  • Amazon Connect Streams API와 통합했지만 상담원이 기본 CCP 사용자 인터페이스와 직접 상호 작용하지 않는 경우, agent.setState () 를 호출할 때 콜센터는 이전 동작을 계속 유지합니다. 즉, 상담원은 하나 이상의 CCP 사용자 인터페이스에 연결된 상태에서는 NPT 또는 오프라인 상태를 선택할 수 없습니다.에 문의하십시오.

    Amazon Connect Streams에서 상태 변경 로직을 직접 처리하는 경우 다음에 설명된 추가 변경을 수행해야 합니다.Amazon Connect 스트림 README.

연락처 검색: 상담원 로그인으로 연락처를 검색하려면 사용자 - 보안 프로필의 보기 권한이 필요합니다.

를 사용하려면에이전트의 필터연락처 검색페이지, Amazon Connect 보안 프로필에 반드시 있어야 합니다사용자 - 보기다음 이미지에 나온 것처럼

가지고 있을 때사용자 - 보기권한, 에 대한연락처 검색페이지에이전트다음 이미지와 같이 필터가 나타납니다.

UT사용자 - 보기권한,에이전트다음 그림과 같이 필터가 표시되지 않으며 에이전트 로그인으로 연락처를 검색하는 기능이 지원되지 않습니다.

20년 6월 업데이트

비즈니스 GA를 위한 Apple 메시지

정식 버전 (GA) 의 Apple Messages for Business 릴리스. 자세한 정보는 비즈니스용 Apple 메시지 활성화을 참조하세요.

빠른 연결 관리 API GA

정식 버전 (GA) 에 대한 Amazon Connect 퀵 커넥트 관리 API를 출시했습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.Amazon Connect 서비스 API 참조. 빠른 연결 API도 지원합니다.AWS CloudFormation. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.Amazon Connect 리소스 유형 참조의AWS CloudFormation사용 설명서.

Amazon Lex V2 콘솔 및 API Support

아마존 커넥트와 함께 Amazon Lex V2 콘솔을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오.아마존 Lex 봇 추가. 다음 세 가지 API를 추가했습니다. AssociateLexBot, DisassociateLexBot, 및 ListLexBots. 단원을 참조하십시오.Amazon Connect 서비스 API 참조.

채팅: 채팅 상담원 동시성 증가

이제 채팅 상담원은 최대 10개의 동시 채팅 연락처를 처리할 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.라우팅 프로필 생성.

2021년 5월 업데이트

연락처 이벤트 추가

Amazon Connect 콜센터에서 거의 실시간으로 제공되는 통화 이벤트 스트림 (예: 통화 대기 중) 을 구독할 수 있습니다. 자세한 정보는 Amazon Connect을 참조하세요.

연락처 검색

연락처 검색에 대한 다음 변경 사항이 릴리스되었습니다.

  • 다운로드 증가: 1,000개 행 대신 3,000개 행의 검색 결과를 CSV 파일로 다운로드할 수 있습니다. 이 증가율은 2020년 12월 1일 이후에 발생한 연락처에 적용됩니다.

  • 연락처 검색은 연결 해제 이유를 새 필터로 지원합니다.연락처 검색을 자.

    다음 이미지는 방법을 보여줍니다.연결 해제 이유는 사용자 인터페이스에 필터로 나타납니다.

    다음 이미지는 연결 해제 이유 유형별로 필터링하는 방법을 보여줍니다. 각 연결 해제 원인에 대한 정의는 다음을 참조하십시오.ContactTraceRecord의 단원연락처 기록 데이터 모델주제.

    다음 이미지는 추가 방법을 보여줍니다.연결 해제 이유검색 결과의 열로 사용할 수 있습니다.

2021년 4월 업데이트

고객 프로필: 신원 확인

고객 프로필에 ID 확인 API를 추가했습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.GetMatchesMergeProfilesAmazon Connect 고객 프로필 API 레퍼런스의 API.

연락처 Lens Fens 카테고리 태그를 사용하여 트랜스크립트 탐색하기

자세한 정보는 카테고리 태그를 탭하거나 클릭하여 대화 내용을 탐색합니다.을 참조하세요.

채팅 지표 수정

채팅 측정항목에서 확인된 다음과 같은 문제에 대한 수정 사항을 공개했습니다.

  • Amazon Connect Connect가 연결 해제 흐름에서 생성된 채팅 연락처가 전송 흐름에서 생성되었다고 잘못 보고했습니다.

  • 이러한 문제를 수정하면 Amazon Connect 통화 기록 및 상담원 이벤트 스트림에 해당 채팅 연락처가 연결 끊김 흐름에서 생성되었음을 올바르게 반영합니다.

음성 또는 작업 연락처에는 영향을 주지 않습니다.

연결 끊기 흐름을 통해 만든 채팅 연락처는 더 이상 다음 지표를 증가시키지 않습니다.

또한 연락처 레코드 및 채팅 연락처의 상담원 이벤트 스트림에 대한 다음 수정 사항을 참고하세요.

  • 연락처 기록: 채팅 연락처 레코드의 속성 섹션에서 시작 방법이 다음과 같은 문제가 발생했습니다.API연결 해제 및 전송 접점 모두에 적합합니다. 이번 수정 사항을 적용하면 시작 메서드가 올바르게 반영됩니다.Disconnect전송, 각각.

  • 에이전트 이벤트 스트림: 연결 해제 플로우에서 생성된 채팅 연락처는 이제Disconnect시작 메서드로 사용됩니다.

20년 3월 업데이트

이제 캐나다 (중부) 리전에서 Amazon Connect 를 사용할 수 있습니다.

이제 캐나다 (중부) 리전에서 Amazon Connect 를 사용할 수 있습니다. 캐나다 전화 공급업체로부터 수신자 부담 전화 및 지역 전화 번호를 신청할 수 있습니다. 캐나다 (중부) 리전에서 지원되는 국가 목록은 단원을 참조하십시오.전화 번호에 대한 지역별 요구 사항. 캐나다 (중부) 리전에서 사용할 수 있는 콘택트 렌즈 기능 목록은 단원을 참조하십시오.지역별 콘택트 렌즈 기능 사용 가능 여부.

새 Amazon Connect 인스턴스의 도메인은 “my.connect.aws”입니다.

Amazon Connect 액세스 URL의 도메인이 다음과 같이 변경되었습니다.마이.커넥트.aws.

예:

  • 현재: https://[인스턴스 이름].awsapps.com/connect/

  • 신규: https://[인스턴스 이름].마이.커넥트.aws/

이러한 변경 사항이 Amazon Connect 로그인에 어떤 영향을 미칩니까?

현재 액세스 URL은 출시 전에 생성된 Amazon Connect 인스턴스에서 계속 작동합니다.마이.커넥트.aws도메인. 출시 이후에 생성된 모든 Amazon Connect 인스턴스는 자동으로 새 도메인을 사용합니다.

또한 새 도메인이 릴리스된 후에 새 Amazon Connect 인스턴스를 생성하는 경우 허용 목록에 새 도메인을 추가해야 합니다. 이러한 도메인은또한현재 필요한 것들에.

현재 필수 도메인이 허용 목록에 추가됨:

  • {myInstanceName} .awsapps.com/커넥트/ccp-v2

  • {myInstanceName} .awsapps.com/커넥트/API

  • *.cloudfront.net

허용 목록에 추가할 새 도메인:

  • {myInstanceName} .my.connect.aws/ccp-v2

  • {myInstanceName} .my.connect.aws/api

  • *.정적. 연결.aws

자세한 정보는 네트워크 설정을 참조하세요.

도메인 변경 일정

변경 사항은 모든 지역에 적용되었습니다.

채팅: 웹사이트에 채팅 사용자 인터페이스 추가

위젯에서만 실행할 수 있도록 사용자 지정하고 보호할 수 있는 채팅 위젯이 추가되었습니다. 자세한 정보는 고객의 채팅 경험 설정을 참조하세요.

오픈 소스 예제를 제공했습니다. 자세한 정보는 오픈 소스 예제 다운로드 및 맞춤화을 참조하세요.

Amazon Connect 엔드포인트 테스트 유틸리티

Amazon Connect와의 연결을 확인하거나 상담원이 연락처 제어판 (CCP) 과 관련된 문제를 겪고 있을 때 문제를 해결할 수 있도록 Amazon Connect 엔드포인트 테스트 유틸리티를 추가했습니다. 자세한 정보는 엔드포인트 테스트 유틸리티 사용을 참조하세요.

20년 2월 업데이트

연락처 Lens Fens 실시간 분석 사용 가능

Content Lens 실시간 분석은 유럽 (런던), 유럽 (프랑크푸르트) 및 아시아 (도쿄) 에서 사용할 수 있습니다. 자세한 정보는 지역별 콘택트 렌즈 기능 사용 가능 여부을 참조하세요.

Amazon S3 S3를 사용하여 데이터를 고객 프로필에 수집

Amazon S3 S3에서 데이터를 만들고 수집하는 기능이 추가되었습니다. 자세한 정보는 Amazon S3 S3를 사용하여 고객 데이터를 생성하고 고객 프로필에 수집하십시오.을 참조하세요.

연락처 레코드 스트림의 연결 해제 이유

Amazon Connect 연락처 레코드 스트림에는 이제 다음이 포함됩니다.DisconnectReason음성 통화 및 작업에 적합합니다. DisconnectReason상담원이나 고객이 통화 연결을 끊었는지 또는 통신 또는 네트워크 문제로 인해 통화 연결이 끊겼는지 여부를 나타냅니다. 또한 작업이 에이전트에 의해 완료되었는지, 자동 흐름에 의해 완료되었는지, 아니면 작업이 만료되었는지 확인할 수 있습니다. 자세한 정보는 ContactTraceRecord을 참조하세요.

사용자 지정 서비스 수준

사용자 정의 서비스 수준을 만드는 기능이 추가되었습니다. 자세한 내용은 새 지표 그룹화 및 범주 섹션을 참조하세요.

20년 1월 업데이트

CCP: 오디오 설정 변경 변경

CCP (Contact Control Panel) 에서 오디오 설정을 변경하는 기능이 추가되었습니다. 이는 맞춤형 CCP를 사용하는 조직에 적용됩니다. 자세한 정보는 오디오 장치 설정 변경을 참조하세요.

큐 API (미리 보기)

프로그래밍 방식으로 대기열을 만들고 관리할 수 있도록 API가 추가되었습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.Amazon Connect 서비스 API 참조.

아마존 AppIntegrations API - GA

Amazon 릴리스 AppIntegrations 정식 버전 (GA) 용 API. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.아마존 AppIntegrations Service API Reference.

20년 12월 업데이트

빠른 Connect API (미리 보기)

빠른 연결을 프로그래밍 방식으로 생성하고 관리할 수 있도록 API가 추가되었습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.Amazon Connect 서비스 API 참조.

채팅: 첨부 파일 Support

채팅 첨부 파일 지원이 추가되었습니다. 자세한 정보는 채팅으로 파일을 공유하기 위한 첨부 파일 활성화을 참조하세요.

다음 API가 추가되었습니다.

Lex 봇에 대한 구성 가능한 DTMF 타임아웃

자세한 내용은 DTMF 입력을 위한 구성 가능한 필드 단원을 참조하십시오.

작업

작업에 대한 지원이 추가되어 상담원이 고객을 지원하는 데 사용하는 다양한 도구 전반에서 작업의 우선 순위를 지정하고, 할당하고, 추적하고, 심지어 자동화할 수 있습니다. 자세한 정보는 작업을 참조하세요.

Amazon Connect API

작업을 생성할 수 있는 기능을 제공하는 Amazon Connect API 추가 (StartTaskContact) 및 미리 보기 API 세트도 있습니다.

[Preview API:

  • CreateIntegrationAssociation

  • DeleteIntegrationAssociation

  • ListIntegrationAssociations

  • CreateUseCase

  • DeleteUseCase

  • ListUseCases

아마존 AppIntegrations API (미리 보기)

아마존 추가 AppIntegrations API (미리 보기): 외부 응용 프로그램에 대한 연결을 구성하고 재사용할 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.아마존 AppIntegrations Service API Reference (미리 보기).

고객 프로필

Amazon Connect 고객 프로필이 추가되어 상담원이 새로 들어오는 모든 연락처에 대한 고객 프로필을 생성할 수 있습니다. 고객 프로필 데이터를 제공하는 외부 애플리케이션과 통합할 수도 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.고객 프로필 사용Amazon Connect 고객 프로필 API 참조.

콘택트렌즈를 사용한 실시간 분석

Contact Lens에 대한 실시간 분석 기능이 추가되어 통화가 진행되는 동안 고객 문제를 보다 사전에 감지하고 해결할 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.Amazon Connect 커넥트용 콘택트 렌즈를 사용하여 대화 분석Amazon Connect 콘택트 렌즈 API 참조.

Amazon Connect 음성 ID (평가판)

실시간 발신자 인증을 제공하는 Amazon Connect 음성 ID (미리 보기) 가 추가되었습니다. 자세한 정보는 음성 ID로 실시간 발신자 인증 사용을 참조하세요.

Amazon Connect Wisdom (평가

Amazon Connect Wisdom (미리 보기) 이 추가되어 상담원이 여러 리포지토리에서 자주 묻는 질문 (FAQ), 위키, 기사 및 step-by-step 다양한 고객 문제를 처리하기 위한 지침 자세한 정보는 Amazon Connect 지혜를 사용하여 에이전트에게 정보 전달을 참조하세요.

비즈니스용 Apple 메시지를 통한 Amazon Connect (프리뷰)

비즈니스용 Apple Message와 Amazon Connect 사용에 대한 지원이 추가되었습니다. 자세한 정보는 비즈니스용 Apple 메시지 활성화을 참조하세요.

20년 11월 업데이트

텔레포니 호출 메타데이터 속성

과거 변경 보기

  • 할 수 있는 능력과거 변경 보기이제 런던 지역에서 리소스 구성 페이지를 사용할 수 있습니다. 변경 사항이 다른 지역에 적용됨에 따라 다음과 같은 차이점이 나타납니다.

    • 총 결과: 의 번호 기능은과거 변경 보기검색 페이지 및 페이지 번호가 다음과 같이 바뀝니다.이전다음아이콘.

    • 사용자 이름 필터에는 전체 로그인 이름이 필요합니다.

채팅

API

  • 에이전트 계층 구조 및 에이전트 그룹을 프로그래밍 방식으로 관리할 수 있도록 API를 추가했습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.Amazon Connect 서비스 API 참조.

  • 다음 API가 추가되었습니다 (무제한 프리뷰 릴리스에서).

    • CreateInstance

    • DescribeInstance

    • ListInstances

    • DeleteInstance

    • UpdateInstanceAttribute

    • UpdateInstanceStorageConfig

이전 업데이트

20년 10월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 10월에 릴리스되었습니다.

고객 응대 흐름

지표

20년 9월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 9월에 릴리스되었습니다.

서비스 할당량

고객 응대 흐름

  • 일련의 흐름 작업을 JSON 기반으로 표현한 Amazon Connect Flow 언어 및 이러한 언어 간 이동 기준이 추가되었습니다. 자세한 정보는 Amazon Connect 플로우 언어을 참조하세요.

API

통화 흐름에 대한 다음 API가 추가되었습니다.

프롬프트를 나열하기 위해 다음 API를 추가했습니다.

라우팅 프로파일을 위한 다음 API가 추가되었습니다.

20년 8월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 8월에 릴리스되었습니다.

고객 응대 흐름

텔레포니

모니터링(Monitoring)

Amazon Connect Conntact Lens

20년 7월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 7월에 릴리스되었습니다.

고객 응대 흐름

  • 음성 설정블록은 신경과 함께 말하는 스타일을 지원합니다. text-to-speech (TTS) 목소리. 자세한 정보는 플로우 블록: 음성 설정을 참조하세요.

API

Amazon Connect Conntact Lens

지표

  • 2020년 6월에 추가된 다음 내용을 수정했습니다.에이전트 유휴 시간,연락 상태인 에이전트, 및선점가 사용 중지되었습니다. 이는 올바르지 않습니다. 대신 더 이상 큐 그룹화에만 사용할 수 없습니다. 자세한 정보는 측정치의 새로운 기능을 참조하세요.

  • 방법선점을 가 추가되었습니다. 올바른 계산은 다음과 같습니다.

    (연락 상태인 에이전트(일반 시계 시간) / (연락 상태인 에이전트(일반 시계 시간) + 에이전트 유휴 시간))

2020년 6월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 6월에 릴리스되었습니다.

지표

  • 다음 기록 메트릭은 더 이상 대기열 그룹에 나타나지 않습니다.

    • 에이전트 유휴 시간

    • 연락 상태인 에이전트

    • 선점

  • 예정된 측정치 변경 사항(인바운드 및 아웃바운드 고객 응대 시간에 대한 새로운 실시간 및 기록 측정치 변경 사항)을 추가했습니다. 자세한 정보는 측정치의 새로운 기능을 참조하세요.

연락처 제어판(CCP)

  • 다음과 같은 개선 사항을 릴리스했습니다.

    • DTMF 입력이 3자 통화의 모든 선로에 전달됩니다. 모든 당사자가 DTMF 입력이 가능합니다.

    • 에이전트가 세션 중에 빠른 연결 및/또는 숫자 패드와 상호 작용할 때 DTMF 신호음이 저하되는 문제가 해결되었습니다.

    • 에이전트가 새로 고친 후에도 빠른 연결이 페이지에 나타나지 않는 문제가 해결되었습니다.

    • 관리자가 여러 채팅 대화를 “수신”하는 환경이 개선되었습니다. 고객이 보낸 메시지와 에이전트가 보낸 메시지를 포함하도록 CCP의 읽지 않은 메시지 수를 업데이트했습니다. 이전에는 읽지 않은 메시지 수에 고객이 보낸 메시지만 포함되었습니다.

  • 최신 CCP로 업그레이드하기 위한 지침을 게시했습니다. 자세한 정보는 최신 CCP로 업그레이드을 참조하세요.

  • CCP 사용 방법을 설명하는 교육 비디오를 게시했습니다. 자세한 정보는 교육 동영상: CCP 사용 방법을 참조하세요.

고객 응대 흐름

2020년 5월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 5월에 릴리스되었습니다.

고객 응대 흐름

  • 여러 블록을 동시에 선택하고 흐름 내에서 한 그룹으로 다시 정렬할 수 있는 기능이 추가되었습니다. 자세한 정보는 인바운드 흐름 생성을 참조하세요.

2020년 4월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 4월에 릴리스되었습니다.

텔레포니

  • 아웃바운드 전화 통화에 대한 초기 미디어 지원이 추가되었습니다. 기본적으로 활성화되어 있는 에이전트는 헤드셋이나 오디오 장치를 통해 전화 회사에서 재생되는 음성 메시지 (통화 중 신호, 연결 실패 오류 또는 기타 정보 메시지) 인 신호음과 오디오 메시지를 헤드셋이나 오디오 장치를 통해 들을 수 있습니다. 자세한 내용은 3단계: 전화 통신 설정 주제에서 Amazon Connect 인스턴스 생성 단원을 참조하세요.

  • barge-in-enabled에 대한 세션 속성고객 입력 가져오기고객이 음성으로 Amazon Lex 봇을 중단할 수 있도록 하기 위해 차단합니다.

2020년 3월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 3월에 릴리스되었습니다.

고객 응대 흐름

  • 사용자 지정 종료 키 입력을 지정할 수 있도록 고객 입력 저장 블록을 업데이트했습니다.

지표

네트워킹

2020년 2월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 2월에 릴리스되었습니다.

Service Quotas

고객 응대 흐름

고객 응대 속성을 설정할 수 있도록 다음 블록이 업데이트되었습니다.

2020년 1월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 1월에 릴리스되었습니다.

연락처 제어판(CCP)

업데이트된 CCP(Contact Control Panel)(ccp-v2)에 대해 다음 업데이트가 이루어졌습니다.

  • 이제 에이전트가 빠른 연결을 두 번 클릭하여 고객 응대를 전송할 수 있습니다. 자세한 정보는 빠른 연결 또는 외부 번호로 통화 전환을 참조하세요.

  • 이제 번호 패드에 이전에 선택한 국가 플래그가 유지되므로 에이전트가 국가 플래그를 매번 선택할 필요가 없습니다.

  • CCP 사용자 인터페이스의 모든 문자열이 이제 제공 언어로 지역화되었습니다.

  • 전화 회의 중 통화가 조인 상태일 때 통화 상태 표시줄의 색상이 녹색으로 잘못 표시되는 문제를 해결했습니다. 이제 파란색으로 표시됩니다.

  • 놓친 채팅에 대한 오류 메시지에 고객 이름이 아닌 에이전트 이름이 표시되는 문제를 해결했습니다.

네트워킹

  • 업데이트된 CCP(Contact Control Panel)(ccp-v2)에 대한 요구 사항을 포함하도록 네트워크 설정이 업데이트되었습니다.

2019년 12월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 12월에 릴리스되었습니다.

모니터링(Monitoring)

2019년 11월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 11월에 릴리스되었습니다.

옴니채널 지원

  • 채팅 통신에 대한 지원이 추가되었습니다. 자세한 정보는 개념을 참조하세요.

지표

고객 응대 흐름

다음 고객 응대 흐름 블록이 추가되었습니다.

채팅에 대해 다음 고객 응대 흐름 블록이 업데이트되었습니다.

사용자 관리

라이브 미디어 스트리밍

API

연락처 제어판(CCP)

2019년 10월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 10월에 릴리스되었습니다.

지표

  • 이제는 에이전트가 연결된 연락처를 처리 중이거나 대기 중이거나 고객 응대 작업 후 상태이거나 고객에게 대화를 시도할 때마다 실시간 지표인 호출 시가 증가합니다.

    이 지표는 Real time metrics(실시간 지표) 페이지의 대기열 테이블 및 라우팅 프로필 테이블에서 사용할 수 있습니다. 또한 GetCurrentMetricData API가 AGENTS_ON_CALL로 반환합니다.

2019년 6월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 6월에 릴리스되었습니다.

고객 응대 흐름

  • 롤백할 때 저장된 버전 또는 게시된 버전 중에서 선택할 수 있도록 플로우 버전 기능을 추가했습니다.

2019년 5월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 5월에 릴리스되었습니다.

지표 및 보고

  • 예약된 보고서를 생성, 편집, 삭제할 때 표시될 수 있는 오류 메시지가 향상되었습니다.

  • 기록 측정치 보고서 UI에서 연락처가 누락됨에서 에이전트 무응답으로 변경했습니다. 이 측정치는 예약된 보고서 및 내보낸 CSV 파일에 연락처가 누락됨으로 표시됩니다.

  • 에이전트 이벤트 스트림에서 시간 스탬프 밀리초의 형식을 수정하여 데이터를 더 잘 정렬하고 분석할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 에이전트 이벤트 스트림 섹션을 참조하세요.

연락처 제어판

  • 파괴 작업 (예:) 을 호출하는 문제가 해결되었습니다.connection.destroy) 사용Amazon Connect 스트림 API그 결과 상담원이나 고객 중 전화를 받은 대화의 어느 구간에서 왔는지에 따라 행동이 달라졌습니다. 이제 삭제 작업을 호출하면 둘 다 동일한 동작을 할 수 있습니다. 통화 중인 대화가 호출 작업 후(ACW)로 이동되고 다른 상태의 대화가 지워집니다. Amazon Connect Streams API 대신 네이티브 연락처 제어판의 에이전트를 사용한 경우, 이 문제에 영향을 받지 않습니다.

2019년 4월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 4월에 릴리스되었습니다.

연락처 제어판

  • 이 경우에서 대기 흐름이 실행되지 않은 문제가 해결되었습니다.

    • 에이전트가 통화를 누락하고 본인을 사용 가능으로 설정했습니다.

    • 그리고 나서 같은 전화로 다시 라우팅되었습니다.

    • 에이전트가 전화를 처리하는 동안 고객을 대기시켰습니다.

    하지만, 고객을 정상적으로 보류 해제했고 다른 영향은 발생하지 않았습니다.

  • 다음과 같은 문제를 해결했습니다.Amazon Connect 스트림 API반환되었습니다softphoneAutoAccept = FALSE비록 그렇지만호출 자동 수락에이전트가 활성화되었습니다.

2019년 3월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 3월에 릴리스되었습니다.

지표 및 보고

  • 실시간 측정치 보고서를 실행할 때 발생할 수 있는 오류 메시지가 향상되었습니다. 예를 들어, 실시간 측정치 보고서에 100개 이상의 대기열을 포함하도록 수동으로 구성한 경우 다음 메시지를 표시합니다. “대기열의 최대 한도인 100개에 도달했습니다. 100개 이하의 대기열을 포함하도록 보고서를 재구성하시기 바랍니다." 자세한 내용은 대기열 보고서에 측정치가 없거나 행이 너무 적습니까? 섹션을 참조하세요.

연락처 제어판

  • 드문 경우이긴 하지만 한 번에 한 연락처만 처리할 수 있지만, 아웃바운드 호출을 이미 처리한 에이전트가 다른 대기 중인 추가 콜백에 제공되는 문제가 해결되었습니다. 에이전트는 유휴 상태가 아니라 연락 상태일 것이므로 대기 중인 콜백을 수락할 수 없습니다.

    이러한 경우에는 아웃바운드 호출을 받지 않았고, 에이전트는 CCP에서 어떤 차이점도 발견하지 못했을 것입니다. 콜백은 끊어지지 않고 다른 에이전트에게 제공되었습니다.

2019년 2월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 2월에 릴리스되었습니다.

연락처 라우팅

  • 간혹 가장 오랫동안 시간이 비어 있던 에이전트에게 연락처가 라우팅되지 않는 문제를 해결했습니다.

  • 사용자 인터페이스에서 값이 표시되는 문제가 해결되었습니다.직원이 있는 상담원 수의 경우기본 라우팅 프로필라우팅 프로필페이지가 올바르지 않습니다. 라우팅 프로필의 올바른 에이전트 수는 사용자 관리 페이지에 표시되었습니다.

고객 응대 흐름

  • Chrome에서 의도를 추가할 때 고객 응대 흐름 편집기와 관련된 문제를 해결했습니다.

  • 대기 중인 콜백의 라우팅 우선 순위 및 시기가 저장되지 않는 문제를 해결했습니다.

  • 아웃바운드 귓속말 흐름의 연락처 속성이 저장되지 않는 문제를 해결했습니다.

지표 및 보고

  • 추가됨EnqueueTimestamp,기간, 및DequeueTimestamp콜백 연락처의 연락처 레코드에

  • 다음과 같은 문제를 해결했습니다.InitiationTimestamp콜백 연락처가 콜백이 생성된 시간과 일치하지 않는 경우.

  • 사용자가 보고서를 편집할 권한이 없는 경우 잘못된 메시지를 받는 문제를 해결했습니다.

연락처 제어판(CCP)

  • 콜백이 CCP에서 울리지 않는 문제를 해결했습니다.

2019년 1월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 1월에 릴리스되었습니다.

연락처 라우팅

  • 간혹 에이전트 전환이 실패하는 문제를 해결했습니다.

고객 응대 흐름

  • 에이전트 전환이 실패하는 문제를 해결했습니다.

  • 흐름 로그를 게시할 때 주기적으로 지연되는 문제를 해결했습니다.

지표 및 보고

  • 실시간 지표 보고서의 페이지에서 평균 대기열 응답 시간에 잘못된 계산이 표시되는 문제를 해결했습니다.

  • 에이전트 이벤트 스트림에서 일부 이벤트가 누락된 문제를 해결했습니다.

2018냔 12월 업데이트

다음 업데이트는 2018년 12월에 릴리스되었습니다.

지표 및 보고

  • 로그인 및 로그아웃 이벤트 시 에이전트 이벤트 스트림이 에이전트 스냅샷을 누락한 문제를 해결했습니다.

  • 연락처 레코드 세부 정보 페이지에 검색 페이지에서 선택한 시간대를 사용하여 타임스탬프가 표시되는 문제를 해결했습니다.

  • 다음과 같은 문제를 해결했습니다. AfterContactWork 상태가 재정의되었습니다.

  • 고객이 대기 중인 동안 에이전트가 실수로 연결 해제할 경우 타임스탬프가 잘못되는 문제를 해결했습니다.

연락처 제어판(CCP)

  • 에이전트 구성이 손상되었거나 null인 경우 초기화와 관련된 일시적인 문제를 해결했습니다.

  • Enter를 눌러 통화 전환이 작동하지 않는 문제를 해결했습니다.

2018년 11월 업데이트

다음 업데이트는 2018년 11월에 릴리스되었습니다.

일반

  • 감사 관련 문제를 해결했습니다.

  • 종종 에이전트에 연결을 시도할 때 연락처의 연결이 끊어지면 에이전트가 기본 상태에 놓이게 되는 문제를 해결했습니다.

  • 종종 사용자 계정이 생성된 직후 로그인을 시도하면 새로 생성된 에이전트가 올바르게 로그인할 수 없게 되는 문제를 해결했습니다.

고객 응대 흐름

  • 유효한 데이터가 입력되지 않으면 고객 정보를 여러 번 요청하는 등 흐름의 세그먼트를 반복할 수 있도록 루프 블록을 새로 추가했습니다.

지표 및 보고

  • 처리된 콜백이 기록 보고서에서 수신 연락처 개수에 포함되지만 예약된 보고서에서는 계산되지 않는 문제를 해결했습니다. 더 이상 처리된 콜백이 기록 보고서에서 처리된 수신 연락처의 개수에 포함되지 않습니다.

  • 인스턴스의 대기열과 에이전트 수가 많은 보고의 경우 보고서 생성 성능이 향상되었습니다.

  • 9월, 10월, 11월의 ACW 데이터를 수정하기 위해 고객 인스턴스의 채워진 데이터 관련 문제와 ACW가 보고되는 방법의 문제를 해결했습니다.

2018년 10월 업데이트

다음 업데이트는 2018년 10월에 릴리스되었습니다.

범주별 업데이트

일반

  • 종종 미디어 세션이 정체되는 문제를 해결했습니다.

지표 및 보고

  • 종종 기록 보고서에 에이전트 이름이 제대로 표시되지 않는 문제를 해결했습니다.

  • 종종 에이전트 보조 상태 관련 데이터를 잘못 덮어쓰게 되는 문제를 해결했습니다.

API

  • GetCurrentMetrics 작업에서 반환되는 지표 OLDEST_CONTACT_AGE가 초 단위가 아닌 밀리초 단위로 반환되는 문제를 해결했습니다.

2018년 9월 업데이트

다음 업데이트는 2018년 9월에 릴리스되었습니다.

범주별 업데이트

일반

  • 사용자 관리 페이지의 로딩 시간을 개선했습니다.

  • 대기열과 연결된 빠른 연결이 많을 경우 때때로 대기열 페이지 로딩에서 발생하는 문제를 해결했습니다.

API

2018년 8월 업데이트

다음 업데이트는 2018년 8월에 릴리스되었습니다.

일반

  • 인스턴스 작성 중 작성된 관리자 계정의 암호 길이에 64자 제한을 추가했습니다.

  • 저장된 작업 시간 구성에 대해 일이 선택되지 않은 경우 작업 시간 페이지가 로드되지 않는 문제가 해결되었습니다.

연락처 라우팅

  • 에이전트가 걸려 오는 호출에 대해 더 오래 준비할 수 있도록 아웃바운드 및 대기 콜백에 대한 귓속말의 제한 시간을 2분으로 늘렸습니다.

지표 및 보고

  • 콜백으로 전송되는 호출이 중단된 연락처로 간주되지 않도록 중단된 연락처 지표의 값을 계산하는 방법을 수정했습니다.

2018년 7월 업데이트

다음 업데이트는 2018년 7월에 릴리스되었습니다.

새로운 기능

일반

  • 사용자 이름으로 “Administrator”를 사용하여 인스턴스를 생성하는 동안 관리자를 만들려고 할 때 오류 메시지가 추가되었습니다. 사용자 이름 관리자는 내부용으로 예약되어 있으므로 Amazon Connect Connect에서 사용자 계정을 생성하는 데 사용할 수 없습니다.

  • 연속 대시를 포함하는 디렉터리 사용자 이름에 대한 지원이 추가되었습니다.

  • 인스턴스에 보안 프로필을 표시할 때 25개 이상의 보안 프로필을 표시할 수 있도록 페이지 매김을 추가했습니다.

  • StartOutboundVoiceContact API를 사용할 때 대기 시간을 줄이기 위해 성능을 최적화했습니다.

지표 및 보고

  • 추가 필터가 적용될 때 적용된 필터가 설정 페이지에 표시되지 않는 실시간 측정치 보고서 문제가 해결되었습니다. 이제 설정 페이지에 적용된 필터가 올바르게 표시됩니다.

고객 응대 흐름

  • 고객 응대 흐름에서 속성을 쉽게 참조할 수 있도록 연락처 속성에 대한 드롭다운 메뉴가 추가되었습니다.

2018년 6월 업데이트

다음 업데이트는 2018년 6월에 릴리스되었습니다.

일반

  • 가독성을 위해 UI의 글꼴을 Amazon Ember로 변경했습니다.

텔레포니 및 음성

  • 미국 서부 (오레곤) 리전에 Amazon Lex 봇과 함께 Amazon Connect Lex 봇을 사용하기 위한 지원이 소개되었습니다.

  • 루프 프롬프트가 에이전트에 연결된 호출과 동일하게 발생할 때 호출이 끊기는 버그가 수정되었습니다.

고객 응대 흐름

  • 대기열 설정 블록의 이름이 작업 대기열 선택으로 바뀌었습니다.

  • 을 추가했습니다.클립보드로 복사ARN을 쉽게 복사할 수 있도록 하기 위해 흐름의 ARN 옆에 있는 버튼을 클릭합니다. 선택추가 흐름 정보 보기디자이너의 흐름 이름 아래에 사용하여 ARN을 표시합니다.

  • 아웃바운드 귓속말 흐름에서 호출자 ID로 표시할 전화 번호를 인스턴스에서 선택할 수 있도록 새로운 호출 전화번호 블록을 추가했습니다. 자세한 정보는 호출자 ID 번호: 대기열 또는 호출 전화 번호 호출 블록에서 설정을 참조하세요.

  • 고객 응대 흐름에 새로 추가된 측정치 가져오기 블록을 포함하여 시스템 지표의 연락처 속성을 릴리스했습니다. 자세한 정보는 대기열에 있는 고객 응대 수를 기반으로 하는 라우팅을 참조하세요.

지표 및 보고

  • 일부 기록 측정치 보고서의 필터 설정에서 검색 필드가 잘못 렌더링되는 문제가 해결되었습니다.

  • 다운로드된 보고서에서 콜백된 호출의 전화 번호가 비어 있는 문제가 해결되었습니다.

  • 보고서 생성당 10,000개의 행을 지원하던 로그인/로그아웃 보고서가 이제 20,000개의 행을 지원합니다.

연락처 제어판(CCP)

  • 에이전트가 활성 호출을 음소거하거나 음소거를 해제할 수 있도록 CCP에 음소거 버튼을 추가하고 Streams API에 음소거 함수를 추가했습니다.

2018년 4월 및 5월 업데이트

다음 업데이트는 2018년 4월과 5월에 릴리스되었습니다.

일반

  • NewAmazon Polly 목소리이제 실행되면 Amazon Connect Connect에서 자동으로 사용할 수 있습니다. 고객 응대 흐름에서 Matthew 및 Léa와 같은 새로운 목소리를 사용할 수 있습니다.

  • Amazon Connect 사용자 계정이 인스턴스 작성 중에 작성된 Amazon Connect 관리자 계정의 요구 사항과 일치하도록 암호 실행이 업데이트되었습니다.

  • 기존 사용자 계정을 업데이트할 때 가끔 이메일 주소가 저장되지 않는 문제를 해결했습니다.

텔레포니 및 음성

  • 대기 시간을 줄이고 일본어 텔레포니의 호출자 ID를 개선하도록 서비스가 최적화되었습니다.

  • 고객은 이제 채널 제도의 저지 섬과 건지 섬에 전화를 걸 수 있습니다.

  • Amazon Connect 고객 응대 흐름에서 사용될 때 Amazon Lex 봇에 대한 키패드 숫자 입력 지원이 추가되었습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.Amazon Connect, Amazon Lex 챗봇을 사용한 키보드 입력 지원.

  • Contact Control Panel의 대기 시간을 줄여 에이전트 사용자 경험을 향상시켰습니다.

고객 응대 흐름

  • 다음과 같은 경우 플로우 게시 관련 문제가 해결되었습니다.AWS Lambda 함수 블록흐름에서 사용되고 매개 변수의 입력 유형이 에서 변경되었습니다.속성 보내기와 함께시스템속성이 다음과 같이 변경되었습니다.텍스트 전송. 이제 이러한 흐름이 성공적으로 게시됩니다.

  • 이제 에이전트 및 고객 귓속말은 대기 중인 콜백으로 처리됩니다.

  • 이제 대기열 콜백의 속성이 올바르게 유지됩니다.

  • 대기열 흐름에서 루프 프롬프트 블록을 사용할 때 연락처 속성이 유지됩니다.

지표 및 보고

  • 가장 최근 데이터가 보고서에 통합될 수 있도록 예정된 보고서의 데이터가 15분 지연됩니다. 이전에는 예약된 보고서 간격 중 마지막 15분 동안의 보고서 데이터가 예약된 보고서에 포함되지 않는 경우가 있었습니다. 이 설정은 모든 보고서 유형에 적용됩니다.

  • 지표 계산에서 수신 호출이 오기 전에 에이전트가 유휴 상태이면 수신 호출이 울리는 시간이 유휴 시간으로 계산됩니다.

  • 에이전트가 보조 통화 중 상태인 시간은 연락 상태인 에이전트 지표에 포함됩니다.

  • 측정치에 관해 새 문서가 게시되었습니다.

연락처 제어판(CCP)

  • 에이전트가 회사 전화를 사용 중일 때 CCP의 설정 메뉴에 저장 버튼을 추가했습니다. 저장 버튼은 회사 전화 구성을 세션 간에 저장합니다.

  • 에이전트 사용자 이름은 이제 에이전트 구성 데이터의 일부로 사용할 수 있습니다.Amazon Connect 스트림 API.

  • 콜백이 대기된 이후 스크린팝에 대해 streams.js(Streams API)를 사용할 때 연락처 속성을 사용할 수 있습니다.

  • 일부 자동 수락 호출의 경우 에이전트가 호출을 수락하고 조인한 후에도 계속 벨소리가 들리는 문제가 해결되었습니다.