Amazon Connect 모범 사례 - Amazon Connect

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

Amazon Connect 모범 사례

이 모범 사례 목록은 Amazon Connect 이점을 최대한으로 활용하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 모범 사례는 흐름, Lambda, 채팅, Amazon Lex, 및 CCP (Contact Control Panel) 에 대한 것입니다.

검토하는 것도 좋습니다.Amazon Connect 보안 모범 사례.

Flows

  • 모든 곳에서 일관된 속성 명명 규칙 를 사용합니다.AWS서비스. 에 카멜 케이스 사용 yourAttributeNames 변수를 전달하고 참조할 때 혼란을 피하기 위해서입니다.

  • 속성 이름에 표준 명명 규칙을 사용합니다. AWS Glue 크롤러와 같은 다운스트림 보고 프로세스에 영향을 미칠 수 있는 공백이나 특수 문자를 사용하지 마십시오.

  • 모듈식 흐름을 생성합니다. 흐름을 가능한 한 작게 만든 다음 모듈 식 흐름을 end-to-end 고객 응대 이렇게 하면 흐름을 항상 관리할 수 있으며 많은 회귀 테스트 주기가 필요하지 않습니다.

  • 동적 속성 필드에서 사용자 정의 또는 외부 값을 설정할 때는 영숫자(A-Z, 0–9) 및 마침표만 사용합니다. 다른 문자는 허용되지 않습니다.

  • 모든 오류 분기가 오류를 효과적으로 처리하거나 고객 응대를 종료하는 블록으로 라우팅되는지 확인합니다.

  • a를 사용로깅 동작 설정민감한 정보를 수집하고 에 저장할 수 없는 흐름 세그먼트에 대한 로깅을 활성화하거나 비활성화합니다. CloudWatch.

  • 사용레코딩 동작 설정흐름을 차단하여 사용 사례에 따라 녹화를 비활성화하고 활성화합니다. Amazon Connect 에이전트와의 대화만 기록합니다. IVR 상호 작용은 기록하지 않습니다.

  • 흐름에 사용된 속성이 올바르게 설정되고 참조되는지 확인합니다. 속성 이름 앞에 마침표가 있는 경우 JSONPath($.) 형식을 사용하면서 선택 목록에서 변수 유형을 선택하고 있는 것일 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

    • 텍스트를 속성으로 저장 및 값 $.External.variableName을 사용하면 예상대로 작동합니다.

    • Use attribute 및 값 variableName을 사용하면 예상대로 작동합니다.

    • 속성 사용$.External.variableName을 사용하면 앞에 마침표가 붙습니다.

  • 에이전트에게 통화를 전송하고 해당 통화를 대기열에 넣기 전에 작업 시간 확인인력 확인 블록이 사용되는지 확인합니다. 이러한 블록은 통화가 업무 시간 내에 있고 에이전트가 서비스에 충원되는지 확인합니다.

  • 대기열 상태 확인 블록을 사용하여 대기열 전송 전후에 콜백이 제공되는지 확인합니다 . X보다 큰 대기열 용량에 대한 조건을 포함합니다. 여기서 X는 예상 대기열 용량을 나타내는 숫자입니다.

    • 대기열 용량이 예상 용량을 초과하는 경우 고객 입력 가져오기 블록을 사용하여 콜백을 제공합니다. 이렇게 하면 대기열에서 호출자의 위치가 유지되고 에이전트가 사용 가능할 때 다시 호출됩니다.

    • 콜백 번호 설정 블록에서는 CCP에서 고객에게 다시 전화하는 데 사용할 번호를 선택합니다. 사용시스템고객 번호또는 새 번호, 에 의해 수집됨고객 입력 저장블록, 사용시스템저장된 고객 입력.

    • 마지막으로, 대기열로 전송 블록을 추가합니다. 콜백 대기열로 전송하도록 이 블록을 구성하고 특정 사용 사례에 맞게 콜백 옵션을 구성합니다.

  • 고객 대기열 흐름에서 루프 프롬프트 블록을 사용하여 대기된 콜백 및 외부 전송 옵션을 정기적인 간격으로 중단합니다.

  • 외부 전송에서 참조되거나 아웃바운드 다이얼링에 사용되는 모든 국가가 계정/인스턴스의 서비스 할당량에 추가되는지 확인합니다.

  • 외부 전송에서 참조된 모든 번호가 E.164 형식인지 확인합니다. 로컬로 통화할 때 사용하는 국가 트렁크 접두사를 삭제합니다. 이 접두사는 유럽 대부분의 경우 선행하는 0이고 미국의 경우 1입니다. 접두사는 국가 코드로 대체됩니다. 예를 들어, E.164 형식의 영국 휴대폰 번호 07911 123456+44 7911 123456(전화: +447911123456)입니다.

  • 흐름 논리에 무한 루프가 없는지 확인합니다. 또한 각 통화에 대해 흐름이 호출자를 에이전트 또는 봇에 연결하거나 추가 지원을 위해 외부로 전송되는지 확인합니다.

Lambda

  • Amazon Connect Lambda 함수 시퀀스의 기간이 20초로 제한됩니다. 총 실행 시간이 이 임계값을 초과하면 오류 메시지와 함께 시간 초과됩니다. 고객은 Lambda 함수가 실행되는 동안 무음을 듣게 되므로, 를 추가하는 것이 좋습니다.프롬프트 재생긴 상호 작용 중에 항상 참여하도록 함수 사이를 차단합니다.

    Lambda 함수 체인을 분해하여프롬프트 재생블록, 20초 임계값보다 오래 지속되는 여러 함수를 호출할 수 있습니다.

채팅 및 Amazon Lex

  • 음성 채널과 채팅 채널에 모두 동일한 봇을 사용할 수 있습니다. 하지만 봇이 채널에 따라 다르게 응답하도록 해야 할 수 있습니다. 예를 들어, 번호를 전화 번호로 읽도록 음성에 대해 SSML을 반환하지만 채팅에는 일반 텍스트를 반환하려고 할 수 있습니다. 채널 속성을 전달하여 이렇게 할 수 있습니다. 지침은 음성 및 채팅에 동일한 봇을 사용하는 방법 섹션을 참조하세요.

  • 음성의 경우 성과 같은 일부 단어는 정확한 발음을 얻기 위해 발음대로 기록하는 것이 가장 좋습니다. 이러한 시나리오의 경우 봇 디자인에 이 설정을 포함시킵니다. 또는 음성 봇과 채팅 봇을 따로 유지할 수 있습니다.

  • 에이전트에게 봇에 대해 알립니다. 고객 응대가 에이전트에 연결되면 에이전트는 해당 창에서 전체 기록을 확인합니다. 기록에는 고객과 봇의 텍스트가 모두 포함됩니다.

연락처 제어판

  • 에이전트가 Google Chrome 71 - Chrome 75를 사용하고 채팅 또는 작업을 사용하는 경우 에이전트의 Chrome 설정에서 CCP URL을 허용 목록에 추가합니다. 그렇지 않으면 수신 채팅이나 태스크가 있음을 알리는 오디오 표시기가 들리지 않습니다.

    자세한 내용은 이 Google Chrome 도움말 문서를 참조하십시오.