아마존 커넥트 모범 사례

이 모범 사례 목록은 Amazon Connect를 최대한 활용하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 모범 사례는 플로우, Lambda, 채팅, Amazon Lex 및 CCP (연락처 제어판) 에 대한 것입니다.

또한 검토하는 것이 좋습니다.아마존 커넥트의 보안 모범 사례.

Flows

• 전체에 걸쳐 일관된 속성 명명 규칙을 사용하세요.AWS서비스. 카멜 케이스를 사용해 보세요.yourAttributeNames변수를 전달하고 참조할 때 혼동되지 않도록 하기 위함입니다.

• 속성 이름에 표준 명명 규칙을 사용합니다. AWS Glue 크롤러와 같은 다운스트림 보고 프로세스에 영향을 미칠 수 있는 공백이나 특수 문자를 사용하지 마십시오.

• 모듈식 플로우 생성. 흐름을 가능한 한 작게 만든 다음, 모듈식 흐름을 엔드 투 엔드 고객 응대 환경으로 결합합니다. 이렇게 하면 흐름을 항상 관리할 수 있으며 많은 회귀 테스트 주기가 필요하지 않습니다.

• 동적 속성 필드에서 사용자 정의 또는 외부 값을 설정할 때는 영숫자(A-Z, 0–9) 및 마침표만 사용합니다. 다른 문자는 허용되지 않습니다.

• 모든 오류 분기가 오류를 효과적으로 처리하거나 고객 응대를 종료하는 블록으로 라우팅되는지 확인합니다.

• a를 사용하세요로깅 동작 설정민감한 정보가 수집되지만 저장할 수 없는 흐름 세그먼트에 대한 로깅을 활성화하거나 비활성화하는 블록CloudWatch.

• 사용녹화 동작 설정플로우를 차단하여 사용 사례에 따라 녹화를 비활성화 및 활성화하세요. Amazon Connect는 에이전트와의 대화만 녹음한다는 점에 유의하십시오. IVR 상호 작용은 기록하지 않습니다.

• 흐름에 사용된 속성이 올바르게 설정되고 참조되는지 확인합니다. 속성 이름 앞에 마침표가 있는 경우 JSONPath($.) 형식을 사용하면서 선택 목록에서 변수 유형을 선택하고 있는 것일 수 있습니다. 예를 들어, 다음과 같이 사용하세요.

  • 텍스트를 속성으로 저장 및 값 $.External.variableName을 사용하면 예상대로 작동합니다.

  • Set dynamically 및 값 variableName을 사용하면 예상대로 작동합니다.

  • 동적으로 설정과$.External.variableName선행 기간의 결과.

• 에이전트에게 통화를 전송하고 해당 통화를 대기열에 넣기 전에 작업 시간 확인 및 인력 확인 블록이 사용되는지 확인합니다. 이러한 블록은 통화가 업무 시간 내에 있고 에이전트가 서비스에 충원되는지 확인합니다.

• 대기열 상태 확인 블록을 사용하여 대기열 전송 전후에 콜백이 제공되는지 확인합니다 . X보다 큰 대기열 용량에 대한 조건을 포함합니다. 여기서 X는 예상 대기열 용량을 나타내는 숫자입니다.

  • 대기열 용량이 예상 용량을 초과하는 경우 고객 입력 가져오기 블록을 사용하여 콜백을 제공합니다. 이렇게 하면 대기열에서 호출자의 위치가 유지되고 에이전트가 사용 가능할 때 다시 호출됩니다.

  • 콜백 번호 설정 블록에서는 CCP에서 고객에게 다시 전화하는 데 사용할 번호를 선택합니다. 사용시스템과고객 번호또는 a에서 수집한 새 번호고객 입력 저장차단, 사용시스템과저장된 고객 입력.

  • 마지막으로, 대기열로 전송 블록을 추가합니다. 콜백 대기열로 전송하도록 이 블록을 구성하고 특정 사용 사례에 맞게 콜백 옵션을 구성합니다.

• 고객 대기열 흐름에서 루프 프롬프트 블록을 사용하여 대기된 콜백 및 외부 전송 옵션을 정기적인 간격으로 중단합니다.

• 외부 전송에서 참조되거나 아웃바운드 다이얼링에 사용되는 모든 국가가 계정/인스턴스의 서비스 할당량에 추가되는지 확인합니다.

• 외부 전송에서 참조된 모든 번호가 E.164 형식인지 확인합니다. 로컬로 통화할 때 사용하는 국가 트렁크 접두사를 삭제합니다. 이 접두사는 유럽 대부분의 경우 선행하는 0이고 미국의 경우 1입니다. 접두사는 국가 코드로 대체됩니다. 예를 들어, E.164 형식의 영국 휴대폰 번호 07911 123456은 [phone](전화: [phone])입니다.

• 플로우 로직에 무한 루프가 없는지 확인하십시오. 또한 각 통화마다 플로우가 발신자를 상담원 또는 봇에 연결하거나 추가 지원을 위해 외부로 전송되도록 하세요.

Lambda

• Amazon Connect는 Lambda 함수 시퀀스의 지속 시간을 20초로 제한합니다. 총 실행 시간이 이 임계값을 초과하면 오류 메시지와 함께 시간 초과됩니다. Lambda 함수가 실행되는 동안 고객에게 무음이 들리므로 다음을 추가하는 것이 좋습니다.재생 프롬프트기능 사이를 차단하여 장시간 상호 작용 중에도 계속 참여할 수 있도록 하세요.

  Lambda 함수 체인을 분리하여재생 프롬프트차단, 20초 임계값보다 오래 지속되는 함수를 여러 개 호출할 수 있습니다.

채팅과 아마존 렉스

• 음성 채널과 채팅 채널에 모두 동일한 봇을 사용할 수 있습니다. 하지만 봇이 채널에 따라 다르게 응답하도록 해야 할 수 있습니다. 예를 들어, 번호를 전화 번호로 읽도록 음성에 대해 SSML을 반환하지만 채팅에는 일반 텍스트를 반환하려고 할 수 있습니다. 채널 속성을 전달하여 이렇게 할 수 있습니다. 지침은 음성 및 채팅에 동일한 봇을 사용하는 방법 을 참조하세요.

• 음성의 경우 성과 같은 일부 단어는 정확한 발음을 얻기 위해 발음대로 기록하는 것이 가장 좋습니다. 이러한 시나리오의 경우 봇 디자인에 이 설정을 포함시킵니다. 또는 음성 봇과 채팅 봇을 따로 유지할 수 있습니다.

• 에이전트에게 봇에 대해 알립니다. 고객 응대가 에이전트에 연결되면 에이전트는 해당 창에서 전체 기록을 확인합니다. 기록에는 고객과 봇의 텍스트가 모두 포함됩니다.

연락처 제어판

• Google Chrome 71에서 Chrome 75까지 사용하는 상담원이 채팅이나 작업을 사용하는 경우 상담원의 Chrome 설정에 있는 허용 목록에 CCP URL을 추가하세요. 그렇지 않으면 채팅이나 작업이 들어오고 있음을 알리는 오디오 표시기가 들리지 않습니다.

  자세한 내용은 이 Google Chrome 도움말 문서를 참조하십시오.