인스턴스에 대해 Amazon Connect Wisdom을 활성화합니다.

인스턴스에서 Wisdom을 활성화하는 방법에는 두 가지가 있습니다.

• 새 Amazon Connect 콘솔을 사용하십시오. 이 페이지에 지침이 있습니다.

• Amazon Connect 위즈덤 API를 사용하세요. Amazon Connect Wisdom API를 사용하여 콘텐츠를 수집할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음 블로그 게시물을 참조하십시오. Amazon Connect Wisdom을 통한 실시간 추천 및 검색 기능을 제공하는 콘텐츠 수집을 참조하십시오.

  API는 HTML, 워드, PDF 및 텍스트의 수집을 지원합니다.

  • 일반 텍스트 파일은 UTF-8 형식이어야 합니다.

  • Word 문서는 DOCX 형식이어야 합니다.

  • Word 문서는 자동으로 단순화된 HTML 보기로 변환되며 원본 문서의 글꼴 모음, 크기, 색상, 강조 표시, 정렬 또는 배경색, 머리글 또는 바닥글과 같은 기타 서식 지정 기능은 유지되지 않습니다.

  • PDF 파일은 암호화하거나 암호로 보호할 수 없습니다.

  • PDF 파일에 포함된 액션과 스크립트는 지원되지 않습니다.

  자세한 내용은 Amazon Connect Wisdom API Reference 를 확인하십시오.

다음은 Wisdom을 활성화하는 단계에 대한 개요입니다.

1. 위즈덤 어시스턴트 (도메인) 를 만드세요. 어시스턴트는 하나의 지식 베이스로 구성됩니다.

2. 암호화 키를 생성하여 에이전트에게 권장 사항에 제공된 발췌문을 암호화합니다.

3. 외부 데이터를 사용하여 지식 기반 만들기:

   • Microsoft SharePoint Online, Salesforce의 데이터 통합을 추가하고 Amazon Connect 콘솔에서 사전 구축된 커넥터를 사용하십시오. ServiceNow ZenDesk

   • KMS 키를 사용하여 이러한 애플리케이션에서 가져오는 콘텐츠를 암호화합니다.

   • 동기화 빈도를 지정합니다.

시작하기 전에

다음은 주요 개념에 대한 개요와 설정 프로세스 중에 표시되는 정보입니다.

위즈덤 도메인에 대해

Amazon Connect Wisdom을 활성화하면 하나의 지식 베이스로 구성된 어시스턴트인 Wisdom 도메인이 생성됩니다. 다음은 Wisdom 도메인을 만들기 위한 지침입니다.

• 여러 도메인을 만들 수 있지만 이러한 도메인은 외부 애플리케이션 통합이나 고객 데이터를 서로 공유하지 않습니다.

• 각 도메인은 하나 이상의 Amazon Connect 인스턴스와 연결할 수 있지만 각 Amazon Connect 인스턴스는 하나의 도메인에만 연결할 수 있습니다.

• 생성한 모든 외부 애플리케이션 통합은 도메인 수준에서 이루어집니다. 도메인과 연결된 모든 Amazon Connect 인스턴스는 도메인의 통합을 상속합니다.

• 다른 도메인을 선택하여 언제든지 현재 도메인에서 새 도메인으로 Amazon Connect 인스턴스의 연결을 변경할 수 있습니다.

Wisdom 도메인의 이름을 어떻게 지정하시겠습니까?

Wisdom을 활성화하면 조직 이름 (예: Wisdom-) 과 같이 의미 있는 친숙한 도메인 이름을 제공하라는 메시지가 표시됩니다ExampleCorp.

도메인과 연결을AWS KMS keys 암호화하기 위해 생성

Wisdom을 활성화하면 기본적으로 도메인과 연결이 로 암호화됩니다AWS 소유 키. 하지만 다음 두 가지를 만들거나 제공할 수 있습니다 AWS KMS keys.

1. 하나는 권장 사항에 제공된 발췌문을 암호화하는 데 사용되는 Wisdom 도메인용입니다.

2. 또 다른 방법은 Microsoft SharePoint Online, Salesforce 및 및 에서 가져온 콘텐츠를 암호화하는 ZenDesk 것입니다. ServiceNow 참고로 Wisdom 검색 인덱스는 저장 시 항상 를 사용하여 암호화됩니다AWS 소유 키.

이러한 KMS 키를 생성하기 위한tep-by-step 지침은 에 나와1단계: 통합 추가 있습니다.

고객 관리형 키 생성, 소유, 관리하는 유형입니다. 키에 대해 사용자가 모든 것을 제어합니다(AWS KMS 비용 적용).

다른 사람이 관리자로 있는 KMS 키를 설정하려는 경우 키에 Wisdom 호출을 위한 키를 사용하여 IAM 자격 증명을kms:CreateGrant 허용하고kms:DescribeKey 권한을 부여하는 정책이 있어야 합니다. 키 정책을 변경하는 방법에 대한 자세한 내용은AWS Key Management Service 개발자 안내서 의 키 정책 변경 을 참조하세요.

1단계: 통합 추가

다음은 새 도메인을 생성하고 통합을 추가하는 방법에 대한 지침입니다.

1. https://console.aws.amazon.com/connect/ 에서 Amazon Connect 콘솔을 엽니다.

2. 인스턴스 페이지에서 인스턴스 별칭을 선택합니다. 인스턴스 별칭은 Amazon Connect URL에 표시되는 인스턴스 이름이기도 합니다. 다음 이미지는 인스턴스 별칭 주위에 상자가 있는 Amazon Connect 가상 콜센터 인스턴스 페이지를 보여줍니다.

   

3. 탐색 창에서 Wisdom을 선택한 다음 도메인 추가를 선택합니다.

   

4. 도메인 추가 페이지에서 도메인 생성을 선택합니다.

5. 도메인 이름 상자에 조직 이름 (예: Wisdom-) 과 같이 의미 있는 친숙한 이름을 입력합니다ExampleCorp.

   

6. 암호화에서 Wisdom 도메인을 암호화할AWS KMS key 도메인을 직접 만들거나 입력합니다. 다음은 KMS 키를 생성하는 단계입니다.

   1. 도메인 추가 페이지에서 생성을 선택합니다AWS KMS key.

   2. 브라우저에 KMS (키 관리 서비스) 콘솔용 새 탭이 열립니다. 키 구성 페이지에서 대칭을 선택한 후 다음을 선택합니다.

      

   3. 레이블 추가 페이지에서 KMS 키의 이름과 설명을 추가한 후 다음을 선택합니다.

      

   4. 주요 관리 권한 정의 페이지에서 다음을 선택합니다.

   5. 키 사용 권한 정의 페이지에서 다음을 선택합니다.

   6. 키 정책 검토 및 편집 페이지에서 마침을 선택합니다.

      다음 예에서는 KMS 키의 이름이 bcb6fdd로 시작합니다.

      

   7. 브라우저의 Amazon Connect 콘솔 탭인 Wisdom 페이지로 돌아가십시오. 생성한 키가 드롭다운 목록에 표시되도록 하려면 를 클릭하거나 누릅니다. AWS KMS key 생성한 키를 선택합니다.

   더보기간략히 보기

7. 도메인 추가를 선택합니다.

8. Wisdom 페이지에서 통합 추가를 선택합니다.

   

9. 통합 추가 페이지에서 새 통합 생성을 선택한 다음 소스를 선택합니다.

   

10. 통합 이름 상자에서 연동에 의미 있는 친숙한 이름을 지정합니다.

    작은 정보

    동일한 소스에서 여러 통합을 수행하려는 경우 쉽게 구분할 수 있는 명명 규칙을 개발하는 것이 좋습니다.

11. [소스] 와의 연결에서 새 연결 만들기를 선택한 다음 의미 있는 연결의 친숙한 이름을 입력합니다.

12. 연결하려는 소스의 인스턴스 URL을 입력한 다음 [Source] 에 로그인을 선택합니다.

    

13. 암호화에서 생성을 선택합니다AWS KMS key. 이 키는 콘텐츠를 저장하는 외부 애플리케이션과의 연결을 암호화합니다. 다음은 KMS 키를 생성하는 단계입니다.

    1. 도메인 추가 페이지에서 생성을 선택합니다AWS KMS key.

    2. 브라우저에 KMS (키 관리 서비스) 콘솔용 새 탭이 열립니다. 키 구성 페이지에서 대칭을 선택한 후 다음을 선택합니다.

       

    3. 레이블 추가 페이지에서 KMS 키의 이름과 설명을 추가한 후 다음을 선택합니다.

       

    4. 주요 관리 권한 정의 페이지에서 다음을 선택합니다.

    5. 키 사용 권한 정의 페이지에서 다음을 선택합니다.

    6. 키 정책 검토 및 편집 페이지에서 마침을 선택합니다.

       다음 예에서는 KMS 키의 이름이 bcb6fdd로 시작합니다.

       

    7. 브라우저의 Amazon Connect 콘솔 탭인 Wisdom 페이지로 돌아가십시오. 생성한 키가 드롭다운 목록에 표시되도록 하려면 를 클릭하거나 누릅니다. AWS KMS key 생성한 키를 선택합니다.

       

    더보기간략히 보기

14. 처리 시작 날짜에서 Wisdom이 애플리케이션에서 레코드를 가져올 시기와 빈도를 선택합니다.

    

    1. 모든 레코드 인제스트는 기본적으로 가능한 가장 빠른 날짜로 설정됩니다.

15. 동기화 빈도의 기본값은 매시간입니다. 드롭다운을 사용하여 3시간마다 또는 매일을 선택할 수 있습니다. 온디맨드 동기화는 사용할 수 없습니다.

16. Next(다음)를 선택합니다.

참고

현재 Wisdom은 SaaS 애플리케이션에서 완료된 객체의 강제 삭제를 처리하지 않습니다. 지식창고에서 SaaS 애플리케이션에서도 제거된 콘텐츠를 제거하려면 Salesforce에 객체를 보관하고 Salesforce에서 문서를 폐기해야 ServiceNow 합니다.

Zendesk의 경우 Wisdom은 문서의 강제 삭제 또는 아카이브를 처리하지 않습니다. 문서를 지식창고에서 제거하려면 Zendesk에서 문서 게시를 취소해야 합니다.

Microsoft SharePoint Online의 경우 최대 10개의 폴더를 선택할 수 있습니다.

2단계: 개체 및 필드 선택

이 단계에서는 Wisdom의 에이전트가 사용할 수 있는 소스의 객체와 필드를 선택합니다.

1. 사용 가능한 객체 드롭다운 메뉴에서 원하는 객체를 선택합니다. 메뉴에는 지식 객체만 표시됩니다.

   

2. [개체 이름] 의 필드 선택에서 포함하려는 필드를 선택합니다. AccountID 및 ID와 같은 일부 필드는 기본적으로 이미 선택되어 있음을 알 수 있습니다. 이러한 필드는 필수입니다.

   

3. Next(다음)를 선택합니다.

3단계: 검토 및 통합

1. 모든 통합 세부 정보를 검토하세요.

   

   참고

   URI 템플릿은 사용 중인 Salesforce 버전 (예: 라이트닝) 및 선택한 객체를 기반으로 합니다. 예를 들어 다른 버전의 Salesforce를 사용 중이거나 다른 데스크톱 클라이언트가 있는 커넥터를 사용하는 경우 이 설정을 변경해야 할 수 있습니다.

2. 통합 추가(Add Integrations)를 선택합니다.

3. 다음 예와 같이 목록에 통합이 추가됩니다.

   

4. 통합이 생성된 후에는 URI를 편집할 수 있지만 다른 정보는 편집할 수 없습니다.

4단계: Wisdom의 통화 흐름에 Wisdom Block 추가

흐름에Wisdom 블록을 추가하면 Wisdom 도메인을 현재 연락처에 연결할 수 있습니다. 이렇게 하면 연락처에 대한 기준에 따라 특정 도메인의 정보를 표시할 수 있습니다.

참고

Amazon Connect Wisdom은 콘택트 렌즈 실시간 분석과 함께 현재 문의 중에 감지된 고객 문제와 관련된 콘텐츠를 추천하는 데 사용됩니다. Wisdom 권장 사항이 작동하려면 콘택트 렌즈 리얼타임이 활성화된레코딩 및 분석 동작 설정 차단도 이 플로우에서 설정해야 합니다. 흐름의 어느 위치에 추가하든 상관 없습니다레코딩 및 분석 동작 설정.

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