인스턴스에서 Amazon Q in Connect 활성화

다음 방법을 사용하여 Connect에서 Amazon Q를 활성화할 수 있습니다.

• Amazon Connect 콘솔을 사용합니다. 이 페이지에 자세한 내용이 있습니다.

• Amazon Q in Connect API를 사용하여 콘텐츠를 수집합니다.

다음 섹션에서는 Amazon Connect 콘솔을 사용하여 Connect에서 Amazon Q를 활성화하는 방법을 설명합니다. 나열된 순서대로 따릅니다. Amazon Q in ConnectAPI를 사용하려는 경우 필요한 프로그래밍 기술을 갖추고 있다고 가정합니다.

지원되는 콘텐츠 유형

Amazon Q in Connect는 HTML, 워드, PDF 및 텍스트 콘텐츠의 통합을 지원합니다. 다음을 참고합니다.

• 일반 텍스트 파일은 UTF-8 형식이어야 합니다.

• Word 문서는 DOCX 형식이어야 합니다.

• Word 문서는 자동으로 단순화된 HTML로 변환되며 소스 문서의 글꼴 모음, 크기, 색상, 강조 표시, 정렬 또는 배경색, 머리글 또는 바닥글과 같은 기타 서식은 유지되지 않습니다.

• PDF 파일은 암호화하거나 암호로 보호할 수 없습니다.

• PDF 파일에 임베드된 작업과 스크립트는 지원되지 않습니다.

통합 개요

Connect에서 Amazon Q를 활성화하려면 다음과 같은 광범위한 단계를 따르십시오.

1. Connect 도메인 (어시스턴트) 에서 Amazon Q를 생성합니다. 도메인은 Zendesk와 같은 SalesForce 단일 지식 기반으로 구성됩니다.

2. 권장 사항에서 상담원에게 제공하는 발췌문을 암호화하는 암호화 키를 만드세요.

3. 외부 데이터를 사용하여 지식 기반 생성:

   • Amazon S3, Microsoft SharePoint Online, Salesforce의 데이터 통합을 추가하고 Amazon Connect ServiceNow콘솔에서 사전 구축된 커넥터를 ZenDesk 사용하여 데이터를 통합할 수 있습니다.

   • KMS 키를 사용하여 이러한 애플리케이션에서 가져오는 콘텐츠를 암호화합니다.

   • 특정 통합의 경우 동기화 빈도를 지정하십시오.

   • 통합을 검토하십시오.

4. 통화 흐름을 구성하세요.

5. 권한을 할당하세요.

시작하기 전 준비 사항

다음은 주요 개념과 설정 프로세스 중에 입력해야 하는 정보에 대한 개요입니다.

Amazon Q in Connect 도메인에 대한 정보

Connect에서 Amazon Q를 활성화하면 Connect 도메인에서 Amazon Q가 생성됩니다. 이 도메인은 하나의 지식 베이스로 구성된 어시스턴트입니다. 도메인을 생성할 때는 다음 지침을 따르십시오.

• 여러 도메인을 생성할 수 있지만, 도메인이 외부 애플리케이션 통합 또는 고객 데이터를 서로 공유하지는 않습니다.

• 각 도메인을 하나 이상의 Amazon Connect 인스턴스와 연결할 수 있지만, Amazon Connect 인스턴스를 하나의 도메인과만 연결할 수 있습니다.

  참고

  여러 데이터 소스를 사용하려는 경우 Amazon Simple Storage Service에서 데이터를 수집하여 도메인으로 사용하는 것이 좋습니다.

• 생성하는 모든 외부 애플리케이션 통합은 도메인 수준에서 이루어집니다. 도메인과 연결된 모든 Amazon Connect 인스턴스는 도메인의 통합을 상속합니다.

• 언제든지 다른 도메인을 선택하여 Amazon Connect 인스턴스를 다른 도메인과 연결할 수 있습니다.

Connect 도메인에서 Amazon Q의 이름을 지정하는 방법

Connect에서 Amazon Q를 활성화하면 조직 이름과 같이 의미 있는 친숙한 도메인 이름을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.

(선택 사항) 도메인과 콘텐츠를 AWS KMS keys 암호화하려면 생성하십시오.

Amazon Q in Connect를 활성화하면 기본적으로 도메인과 연결이 AWS 소유 키로 암호화됩니다. 하지만 키를 관리하려면 다음 두 개를 AWS KMS keys만들거나 제공할 수 있습니다.

• 권장 사항에 제공된 발췌문을 암호화하는 데 사용되는 Amazon Q in Connect 도메인에는 키 하나를 사용하십시오.

• 두 번째 키는 Amazon S3, Microsoft SharePoint Online, Salesforce 등에서 가져온 콘텐츠를 암호화하는 데 사용합니다. ServiceNow ZenDesk 참고로 Amazon Q in Connect 검색 색인은 저장 시 항상 AWS 소유 키를 사용하여 암호화됩니다.

KMS 키를 생성하려면 이 섹션 뒷부분의 단계를 따르십시오. 1단계: Connect 도메인에서 아마존 Q 생성

고객 관리형 키는 사용자가 생성, 소유, 관리합니다. KMS 키는 사용자가 완전히 제어할 수 있으며 AWS KMS 요금이 부과됩니다.

다른 사람이 관리자인 KMS 키를 설정하려면 Amazon Q in Connect를 호출하는 키를 사용하여 IAM 자격 증명에 대한 kms:CreateGrant, kms:DescribeKey, kms:Decrypt 및 kms:GenerateDataKey* 권한을 허용하는 정책이 해당 키에 있어야 합니다. 채팅과 함께 Amazon Q in Connect를 사용하려면 Amazon Q in Connect 도메인의 키 정책에서 connect.amazonaws.com 서비스 주체에게 kms:Decrypt, kms:GenerateDataKey* 및 kms:DescribeKey 권한을 허용해야 합니다.

참고

Connect with Chat에서 Amazon Q를 사용하려면 Connect 도메인의 Amazon Q에 대한 키 정책이 connect.amazonaws.com 서비스 주체에게 다음 권한을 부여해야 합니다.

• kms:GenerateDataKey*

• kms:DescribeKey

• kms:Decrypt

키 정책을 변경하는 방법에 대한 자세한 내용은 AWS Key Management Service 개발자 안내서의 키 정책 변경을 참조하십시오.

1단계: Connect 도메인에서 아마존 Q 생성

다음 단계는 Amazon Connect 인스턴스에 도메인을 추가하는 방법과 도메인에 통합을 추가하는 방법을 설명합니다. 이 단계를 완료하려면 도메인이 없는 인스턴스가 있어야 합니다.

1. https://console.aws.amazon.com/connect/에서 Amazon Connect 콘솔을 엽니다.

2. Amazon Connect 가상 콜 센터 인스턴스 페이지의 인스턴스 별칭에서 인스턴스 이름을 선택합니다. 다음 이미지는 일반적인 인스턴스 이름을 보여줍니다.

   

3. 탐색 창에서 Amazon Q를 선택한 다음 도메인 추가를 선택합니다.

4. 도메인 추가 페이지에서 도메인 생성을 선택합니다.

5. 도메인 이름 상자에 조직 이름과 같은 친숙한 이름을 입력합니다.

   

6. 페이지를 열어 두고 다음 단계로 넘어가세요.

2단계: 도메인 암호화

Amazon Connect 기본 키를 사용하여 도메인을 암호화할 수 있습니다. 기존 키를 사용하거나 소유한 키를 생성할 수도 있습니다. 다음 단계는 각 유형의 키를 사용하는 방법을 설명합니다. 필요에 따라 각 섹션을 열어보세요.

기본 키 사용

1. 암호화에서 암호화 설정 사용자 지정 확인란의 선택을 취소합니다.

2. 도메인 추가를 선택합니다.

기존 키 사용

1. 암호화에서 AWS KMS 키 목록을 열고 원하는 키를 선택합니다.

2. 도메인 추가를 선택합니다.

참고

Amazon Connect 채팅에서 기존 키를 사용하려면 connect.amazonaws.com 서비스 주체에게 kms:Decryptkms:GenerateDataKey*, 및 kms:DescribeKey 권한을 부여해야 합니다.

다음 예는 일반적인 정책을 보여줍니다.

{
"Id": "key-consolepolicy-3",
    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
"Effect": "Allow",
            "Principal": {
"AWS": "arn:aws:iam::your_accountId:root"
            },
            "Action": "kms:*",
            "Resource": "*"
        },
        {
"Effect": "Allow",
            "Principal": {
"Service": "connect.amazonaws.com"
            },
            "Action": [
                "kms:Decrypt",
                "kms:GenerateDataKey*",
                "kms:DescribeKey"
            ],
            "Resource": "*"
        }
    ]
}   

AWS KMS키 생성

1. 도메인 추가 페이지의 암호화에서 생성을 선택합니다AWS KMS key.

   

   그러면 KMS (키 관리 서비스) 콘솔로 이동합니다. 다음 단계를 따릅니다.

   1. KMS 콘솔의 구성 키 페이지에서 대칭을 선택하고 다음을 선택합니다.

      

   2. 레이블 추가 페이지에서 KMS 키의 별칭과 설명을 입력하고 다음을 선택합니다.

      

   3. 키 관리 권한 정의 페이지에서 다음을 선택하고, 키 사용 권한 정의 페이지에서 다음을 다시 선택합니다.

   4. 키 정책 검토 및 편집 페이지에서 키 정책까지 아래로 스크롤합니다.

      참고

      채팅과 함께 Amazon Q in Connect를 사용하려면 connect.amazonaws.com 서비스 주체에게 kms:Decrypt, kms:GenerateDataKey* 및 kms:DescribeKey 권한을 허용하도록 키 정책을 수정합니다. 다음 코드는 샘플 정책을 보여줍니다.

      {
          "Id": "key-consolepolicy-3",
          "Version": "2012-10-17",
          "Statement": [
              {
                  "Effect": "Allow",
                  "Principal": {
                      "AWS": "arn:aws:iam::your_accountId:root"
                  },
                  "Action": "kms:*",
                  "Resource": "*"
              },
              {
                  "Effect": "Allow",
                  "Principal": {
                      "Service": "connect.amazonaws.com"
                  },
                  "Action": [
                      "kms:Decrypt",
                      "kms:GenerateDataKey*",
                      "kms:DescribeKey"
                  ],
                  "Resource": "*"
              }
          ]
      }   

   5. 마침을 클릭합니다.

      다음 예제에서 KMS 키 이름은 9059f488로 시작합니다.

      

2. Connect 브라우저 탭의 Amazon Q로 돌아가서 AWS KMS key목록을 열고 이전 단계에서 생성한 키를 선택합니다.

   

3. 도메인 추가를 선택합니다.

3단계: 통합 생성 (지식 기반)

1. Amazon Q 페이지에서 통합 추가를 선택합니다.

   

2. 통합 추가 페이지에서 새 통합 생성을 선택한 다음 소스를 선택합니다.

   

   통합을 생성하는 단계는 소스, 선택한 소스에 따라 달라집니다. 필요에 따라 다음 섹션을 확장하여 통합 생성을 완료하십시오.

Salesforce 통합을 생성하세요.

여러 단계에 걸친 프로세스를 따라 Salesforce 통합을 생성합니다. 다음 섹션에서는 각 단계를 완료하는 방법을 설명합니다.

1단계: 통합 추가

1. 표시되는 모든 체크박스를 선택합니다. 이렇게 하면 Salesforce 계정을 올바르게 설정했음을 확인할 수 있습니다.

   

2. 통합 이름 상자에 통합 이름을 입력합니다.

   작은 정보

   동일한 소스에서 여러 통합을 생성하는 경우 이름을 쉽게 구분할 수 있도록 명명 규칙을 개발하는 것이 좋습니다.

3. 기존 연결 사용을 선택하고 기존 연결 선택 목록을 열고 연결을 선택한 후 다음을 선택합니다.

   -또는-

   새 연결 만들기를 선택하고 다음 단계를 따르세요.

   1. 프로덕션 또는 샌드박스를 선택합니다.

   2. 연결 이름 상자에 연결 이름을 입력합니다. 이름은 https://를 제외한 Salesforce URL입니다.

   3. Connect를 선택하고 Salesforce에 로그인한 다음 메시지가 표시되면 허용을 선택합니다.

4. 암호화에서 AWS KMS 키 목록을 열고 키를 선택합니다.

   -또는-

   AWSKMS 키 생성을 선택하고 이 섹션 앞부분에 나와 있는 AWS KMS키 생성 단계를 따르십시오.

5. (선택 사항) 동기화 빈도에서 동기화 빈도 목록을 열고 동기화 간격을 선택하고 선택합니다. 시스템 기본값은 1시간입니다.

6. (선택 사항) 통합 시작 날짜에서 이후에 생성된 레코드 인제스트를 선택한 다음 시작 날짜를 선택합니다. 시스템은 기본적으로 모든 레코드를 인제스트합니다.

7. 다음을 선택하고 이 항목의 다음 섹션에 있는 단계를 따르세요.

2단계: 개체 및 필드 선택

작은 정보

동일한 소스에서 여러 통합을 생성하는 경우 이름을 쉽게 구분할 수 있도록 이름 지정 규칙을 개발하는 것이 좋습니다.

1. 개체 및 필드 선택 페이지에서 사용 가능한 개체 목록을 열고 개체를 선택합니다. 목록에는 지식 객체만 표시됩니다.

2. 개체 이름의 필드 선택에서 사용하려는 필드를 선택합니다.

   참고

   기본적으로 시스템은 모든 필수 필드를 자동으로 선택합니다.

3. 다음을 선택합니다.

3단계: 통합 검토 및 추가

• 연동 설정을 검토하십시오. 완료하면 통합 추가를 선택합니다.

ServiceNow 통합 생성

1. 통합 설정에서 읽기 옆의 확인란을 선택하고 ServiceNow 계정이 통합 요구 사항을 충족하는지 확인합니다. .

2. 통합 이름 상자에 통합 이름을 입력합니다.

   작은 정보

   동일한 소스에서 여러 통합을 생성하는 경우 이름을 쉽게 구분할 수 있도록 명명 규칙을 개발하는 것이 좋습니다.

3. 기존 연결 사용을 선택하고 기존 연결 선택 목록을 열고 연결을 선택한 후 다음을 선택합니다.

   -또는-

   새 연결 만들기를 선택하고 다음 단계를 따르세요.

   1. 사용자 이름 상자에 ServiceNow 사용자 이름을 입력합니다. 관리자 권한이 있어야 합니다.

   2. 암호 상자에 암호를 입력합니다.

   3. 인스턴스 URL 상자에 ServiceNow URL을 입력합니다.

   4. 연결 이름 상자에 연결 이름을 입력합니다.

   5. 연결을 선택합니다.

   6. 암호화에서 AWS KMS 키 목록을 열고 키를 선택합니다.

      -또는-

      AWSKMS 키 생성을 선택하고 이 섹션 앞부분에 나와 있는 AWS KMS키 생성 단계를 따르십시오.

   7. (선택 사항) 동기화 빈도에서 동기화 빈도 목록을 열고 동기화 간격을 선택하고 선택합니다. 시스템 기본값은 1시간입니다.

   8. (선택 사항) 통합 시작 날짜에서 이후에 생성된 레코드 인제스트를 선택한 다음 시작 날짜를 선택합니다. 시스템은 기본적으로 모든 레코드를 인제스트합니다.

   9. 다음을 선택합니다.

4. 지식창고의 필드를 선택한 후 다음을 선택합니다.

5. 설정을 검토하고 필요에 따라 변경한 다음 통합 추가를 선택합니다.

Zendesk 연동 서비스를 만드세요.

필수 조건

Zendesk에 연결하려면 다음 항목이 있어야 합니다.

• 클라이언트 ID와 클라이언트 비밀번호. Zendesk에 애플리케이션을 등록하고 OAuth 인증 절차를 활성화하면 ID와 비밀번호를 얻을 수 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk 지원 사이트에서 애플리케이션에 OAuth 인증 사용하기를 참조하세요.

• Zendesk에서는 리디렉션 URL을 로 구성했습니다. https://[AWS REGION].console.aws.amazon.com/connect/v2/oauth 예를 들어 https://ap-southeast-2.console.aws.amazon.com/connect/v2/oauth입니다.

해당 항목을 준비했으면 다음 단계를 따르세요.

1. 통합 설정에서 확인란을 선택하고 통합 이름을 입력합니다.

   작은 정보

   동일한 소스에서 여러 통합을 생성하는 경우 이름을 쉽게 구분할 수 있도록 명명 규칙을 개발하는 것이 좋습니다.

2. 기존 연결 사용을 선택하고 기존 연결 선택 목록을 열고 연결을 선택한 후 다음을 선택합니다.

   -또는-

   새 연결 만들기를 선택하고 다음 단계를 따르세요.

   1. 해당 상자에 유효한 클라이언트 ID, 클라이언트 암호, 계정 이름, 연결 이름을 입력한 다음 Connect를 선택합니다.

   2. 이메일 주소와 비밀번호를 입력한 다음 로그인을 선택합니다.

   3. 표시되는 팝업에서 허용을 선택합니다.

   4. 암호화에서 AWS KMS 키 목록을 열고 키를 선택합니다.

      -또는-

      AWSKMS 키 생성을 선택하고 이 섹션 앞부분에 나와 있는 AWS KMS키 생성 단계를 따르십시오.

3. (선택 사항) 동기화 빈도에서 동기화 빈도 목록을 열고 동기화 간격을 선택하고 선택합니다. 시스템 기본값은 1시간입니다.

4. (선택 사항) 통합 시작 날짜에서 이후에 생성된 레코드 인제스트를 선택한 다음 시작 날짜를 선택합니다. 시스템은 기본적으로 모든 레코드를 인제스트합니다.

5. 다음을 선택합니다.

6. 지식창고의 필드를 선택한 후 다음을 선택합니다.

7. 설정을 검토하고 필요에 따라 변경한 다음 통합 추가를 선택합니다.

통합을 생성한 후에는 해당 URL만 편집할 수 있습니다.

SharePoint 온라인 통합 생성

1. 통합 설정에서 확인란을 선택하고 통합 이름을 입력합니다.

   작은 정보

   동일한 소스에서 여러 통합을 생성하는 경우 이름을 쉽게 구분할 수 있도록 명명 규칙을 개발하는 것이 좋습니다.

2. Microsoft SharePoint Online과의 연결에서 기존 연결 선택 목록을 열고 연결을 선택한 후 다음을 선택합니다.

   -또는-

   새 연결 만들기를 선택하고 다음 단계를 따르십시오.

   1. 두 상자에 테넌트 ID를 입력하고 연결 이름을 입력한 다음 Connect를 선택합니다.

   2. 로그인할 이메일 주소와 암호를 입력합니다 SharePoint.

   3. 암호화에서 AWS KMS 키 목록을 열고 키를 선택합니다.

      -또는-

      AWSKMS 키 생성을 선택하고 이 섹션 앞부분에 나와 있는 AWS KMS키 생성 단계를 따르십시오.

   4. 동기화 빈도에서 기본값을 그대로 사용하거나 동기화 빈도 목록을 열고 동기화 간격을 선택하고 선택합니다.

   5. 다음을 선택합니다.

3. Microsoft SharePoint Online 사이트 선택에서 목록을 열고 사이트를 선택합니다.

4. 사이트 이름에서 폴더 선택에서 도메인에 포함할 폴더를 선택한 후 다음을 선택합니다.

5. 설정을 검토하고 필요에 따라 변경한 다음 통합 추가를 선택합니다.

Amazon 심플 스토리지 서비스 통합 생성

1. 통합 이름 상자에 통합 이름을 입력합니다.

   작은 정보

   동일한 소스에서 여러 통합을 생성하는 경우 이름을 쉽게 구분할 수 있도록 명명 규칙을 개발하는 것이 좋습니다.

2. Microsoft SharePoint Online과의 연결에서 기존 연결 선택 목록을 열고 연결을 선택한 후 다음을 선택합니다.

   -또는-

   S3와의 연결에서 Amazon S3 버킷의 URI를 입력하고 다음을 선택합니다.

   -또는-

   [S3 찾아보기] 를 선택하고 검색 상자를 사용하여 버킷을 찾은 다음, 버킷 옆에 있는 버튼을 선택한 다음 [선택] 을 선택합니다.

3. 암호화에서 AWS KMS 키 목록을 열고 키를 선택합니다.

   -또는-

   AWSKMS 키 생성을 선택하고 이 섹션 앞부분에 나와 있는 AWS KMS키 생성 단계를 따르십시오.

4. 다음을 선택합니다.

5. 설정을 검토하고 필요에 따라 변경한 다음 통합 추가를 선택합니다.

참고

• SalesForce 및 와 같은 SaaS 애플리케이션에서 객체를 삭제하는 경우 ServiceNow Amazon Q in Connect는 이러한 삭제를 처리하지 않습니다. 해당 지식 기반에서 객체를 ServiceNow 제거하려면 객체를 SalesForce 보관하고 문서를 폐기해야 합니다.

• Zendesk의 경우 Amazon Q in Connect는 문서의 영구 삭제나 아카이브를 처리하지 않습니다. 지식창고에서 문서를 제거하려면 Zendesk에서 문서 게시를 취소해야 합니다.

• Microsoft SharePoint Online의 경우 최대 10개의 폴더를 선택할 수 있습니다.

• Amazon Q는 Amazon Connect 인스턴스와 연결된 Amazon Q 리소스 (예: 지식 기반 및 어시스턴트) 에 AmazonConnectEnabled:True 태그를 자동으로 추가합니다. 이는 Amazon Connect에서 Amazon Q 리소스로의 액세스를 승인하기 위한 것입니다. 이 조치는 Amazon Connect 서비스 연결 역할의 관리형 정책에 있는 태그 기반 액세스 제어의 결과입니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에 대한 서비스 연결 역할 권한을 참조하세요.

4단계: Amazon Q in Connect에 대한 흐름 구성

1. 흐름에 Amazon Q in Connect 블록을 추가합니다. 블록은 Amazon Q in Connect 도메인을 현재 연락과 연결합니다. 이렇게 하면 연락에 대한 기준에 따라 특정 도메인의 정보를 표시할 수 있습니다.

2. 통화에서 Amazon Q in Connect를 사용하려면 Contact Lens 실시간을 위해 구성된 레코딩 및 분석 동작 설정 블록을 추가하여 흐름에서 Amazon Connect Contact Lens를 활성화해야 합니다. 흐름의 어느 위치에 레코딩 및 분석 동작 설정 블록을 추가하든 상관 없습니다.

   참고

   채팅에서 Amazon Q in Connect를 사용하는 데 Contact Lens가 필요한 것은 아닙니다.

   Connect 및 Contact Lens 실시간 분석에서 Amazon Q를 사용하여 현재 통화 중에 발견된 고객 문제와 관련된 콘텐츠를 추천합니다.

지식 기반이 마지막으로 업데이트된 시점

지식창고가 마지막으로 업데이트된 날짜 및 시간 (즉, 사용 가능한 콘텐츠의 변경) 을 확인하려면 GetKnowledgeBaseAPI를 사용하여 참조하십시오lastContentModificationTime.