실시간 측정치 정의 - Amazon Connect

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실시간 측정치 정의

Amazon Connect 실시간 측정치 보고서에 다음 측정치를 포함할 수 있습니다. 보고서에 포함할 수 있는 측정치는 보고서 유형에 따라 다릅니다.

작은 정보

개발자는 사용할 수 있습니다GetCurrentMetricData 지정된 Amazon Connect 인스턴스에서 다음 실시간 지표의 하위 집합을 가져오기 위한 API입니다.

중단됨

지정된 시간 범위 내에서 대기열에 있는 동안 고객이 연결을 해제한 고객 응대 수입니다. 콜백을 위해 대기 중인 고객 응대는 중단된 것으로 계산하지 않습니다. 사용자 지정된 실시간 추정치 보고서를 생성할 때 이 지표를 포함하려면 해당 유형의 대기열 보고서를 선택합니다. 필터 탭에서 대기열을 선택한 다음, 지표 탭에서 중단됨을 포함하는 옵션을 사용할 수 있습니다.

활성 상태

활성 슬롯의 개수입니다. 이 숫자는 고객 응대 상태가 연결됨, 보류 중, 고객 응대 후 작업 또는 아웃바운드 벨 울림인 각 고객 응대에 대해 증가됩니다.

에서GetCurrentMetricData API, 이 지표는 입니다SLOTS_ACTIVE.

ACW

에 있는 고객 응대 수입니다.AfterContactWork상태. (접촉 후 작업은 통화 후 작업이라고도 합니다.) 에이전트와 고객 간의 대화가 끝나면 고객 응대는 ACW 상태로 이동합니다.

에서GetCurrentMetricData API, 이 지표는 입니다AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK. Amazon Connect 콘솔에서 ACW는 다음 측정치를 계산하기 때문에 이 측정치의 이름은 혼동을 일으킵니다.연락처에이전트 수가 아니라 ACW 상태에 있는 사람.

에이전트 상태 및 고객 응대 상태에 대한 자세한 내용은 에이전트 상태 정보고객 응대 상태 정보 단원을 참조하십시오.

에이전트 활동

에이전트가 단일 고객 응대를 처리하는 경우 이 지표에는 다음 값이 있을 수 있습니다. 사용 가능, 수신, 고객 응대 중, 거부됨, 누락됨, 오류 또는 사용자 지정 상태.

에이전트가 동시 고객 응대를 처리하는 경우 Amazon Connect 는 다음 로직을 사용하여 상태를 확인합니다.

  • 하나 이상의 고객 응대가 오류 상태인 경우 에이전트 활동 = 오류입니다.

  • 그렇지 않으면 최소한 하나의 고객 응대가 누락된 고객 응대인 경우 에이전트 활동 = 누락됨입니다.

  • 그렇지 않으면 최소한 하나의 고객 응대가 거부된 고객 응대인 경우 에이전트 활동 = 거부됨입니다.

  • 그렇지 않으면 최소한 하나의 고객 응대가 연결됨, 보류 중 또는 아웃바운드 고객 응대/아웃바운드 콜백인 경우 에이전트 활동 = 고객 응대 중입니다.

  • 그렇지 않으면 최소한 하나의 고객 응대가 고객 응대 후 작업인 경우 에이전트 활동 = 고객 응대 후 작업입니다.

  • 그렇지 않으면 최소한 하나의 고객 응대가 수신/인바운드 콜백인 경우 에이전트 활동 = 수신입니다.

  • 그렇지 않으면 에이전트 상태가 사용자 지정 상태인 경우 에이전트 활동은 사용자 정의 상태입니다.

  • 그렇지 않으면 에이전트 상태가 사용 가능인 경우 에이전트 활동 = 사용 가능입니다.

감독자가 관리자 모니터 기능을 사용하여 고객과 상호 작용하는 특정 에이전트를 모니터링하는 경우 감독자의 에이전트 활동은 모니터링으로 표시됩니다. 모니터링 중인 에이전트의 에이전트 작업은 여전히 고객 응대 중입니다.

에이전트 이름

Amazon Connect 사용자 계정에 입력된 에이전트의 이름입니다.

에이전트 계층 구조

에이전트가 할당되는 계층 구조입니다(있는 경우).

에이전트가 끊음

고객보다 에이전트가 먼저 연결 해제한 고객 응대 건수

에이전트 성

Amazon Connect 사용자 계정에 입력된 에이전트의 성입니다.

에이전트 이름

에이전트의 이름은 다음과 같이 표시됩니다. 에이전트 성,에이전트 이름.

에이전트 무응답

고객이 중단한 고객 응대를 포함하여 에이전트로 라우팅되었으나 해당 에이전트가 응답하지 않은 고객 응대의 수입니다.

지정된 에이전트가 고객 응대에 응답하지 않는 경우, 고객 응대를 다른 에이전트로 라우팅하여 처리하려고 시도하며 해당 고객 응대는 취소되지 않습니다. 단일 고객 응대가 여러 번 누락될 수 있으므로(동일한 에이전트가 누락하는 경우 포함) 단일 고객 응대가 여러 번 계산될 수 있습니다. 즉, 고객 응대가 에이전트에게 라우팅되지만 에이전트가 응답하지 않을 때마다 한 번씩 계산될 수 있습니다.

이 지표는 이전에 누락됨으로 명명되었습니다.

AHT(평균 처리된 시간)

고객 응대가 에이전트와의 연결을 시작해 종료되었을 때까지의 평균 시간입니다(평균 처리 시간). 통화 시간, 대기 시간 및 고객 응대 후 작업(ACW) 시간이 포함됩니다.

AHT는 에이전트가 통화에 응답하여 해당 고객에 대한 작업을 완료할 때까지 걸린 시간의 평균을 구하여 계산됩니다.

처리된 API 고객 응대

StartOutboundVoiceContact와 같은 API 연산으로 시작되어 에이전트가 처리한 총 고객 응대 수입니다.

가용성

각 에이전트에 대해 고객 응대에 라우팅할 수 있는 사용 가능한 슬롯 수입니다.

에이전트에 사용할 수 있는 슬롯 수는 라우팅 프로필을 기준으로 합니다. 예를 들어, 에이전트의 라우팅 프로필에서 에이전트가 음성 고객 응대 1개 또는 채팅 고객 응대 최대 3개를 동시에 처리할 수 있도록 지정한다고 가정해 보겠습니다. 현재 채팅 1개를 처리하고 있는 경우 사용 가능한 슬롯은 3개가 아니라 2개가 남아 있습니다.

이 숫자가 줄어드는 이유는 무엇입니까? 슬롯은 다음과 같은 경우에 사용 불가능한 것으로 간주됩니다.

  • 슬롯의 고객 응대가 에이전트에 연결됨, 고객 응대 후 작업, 인바운드 벨 울림, 아웃바운드 벨 울림, 누락됨 또는 오류 상태입니다.

  • 슬롯의 고객 응대가 에이전트에게 연결되고 보류 중입니다.

Amazon Connect 다음과 같은 경우 에이전트의 슬롯을 계산하지 않습니다.

  • 에이전트가 CCP에서 상태를 휴식 또는 교육 중과 같은 사용자 지정 상태로 설정했습니다. 에이전트가 상태를 사용자 지정 상태로 설정한 경우 인바운드 고객 응대를 가져올 수 없기 때문에 이러한 슬롯을 계산하지 않습니다.

  • 에이전트는 라우팅 프로필에 따라 해당 채널에서 고객 응대를 가져올 수 없습니다.

에서GetCurrentMetricData API, 이 지표는 입니다SLOTS_AVAILABLE.

사용 가능

인바운드 고객 응대를 가져올 수 있는 에이전트 수입니다. 에이전트는 CCP에서 수동으로 상태를 사용 가능으로 설정한 경우(또는 경우에 따라 감독자가 상태를 변경한 경우)에만 인바운드 고객 응대를 수행할 수 있습니다.

이 수는 에이전트가 가져올 수 있는 추가 인바운드 고객 응대 수와 다릅니다. 에이전트가 라우팅할 수 있는 추가 고객 응대 수를 알아보려면 가용성 지표를 살펴봅니다. 이 지표는 에이전트가 가지고 있는 사용 가능한 슬롯 수를 나타냅니다.

이 숫자가 줄어드는 이유는 무엇입니까? 에이전트는 다음과 같은 경우에 사용 불가능한 것으로 간주됩니다.

  • 에이전트가 CCP에서 상태를 휴식 또는 교육 중과 같은 사용자 지정 상태로 설정했습니다. 에이전트가 상태를 사용자 지정 상태로 설정한 경우 인바운드 고객 응대를 가져올 수 없기 때문에 이러한 슬롯을 계산하지 않습니다.

  • 에이전트는 하나 이상의 고객 응대입니다.

  • 에이전트의 고객 응대 중에 누락됨 또는 오류 상태의 고객 응대가 있으면, 에이전트는 라우팅 가능으로 되돌릴 때까지 고객 응대를 더 이상 가져올 수 없습니다.

에서GetCurrentMetricData API, 이 지표는 입니다AGENTS_AVAILABLE.

평균 API 연결 시간

Amazon Connect API를 사용하여 고객 응대가 시작되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 평균 경과 시간입니다.

평균 중단 시간

중단된 고객 응대가 중단되기 전까지 대기열에 체류한 평균 시간(초)입니다.

평균 ACW

지정된 시간 범위 동안 고객 응대가 고객 응대 후 작업 상태에서 소모한 평균 시간(초)입니다.

에이전트가 고객 응대에 소모한 평균 시간이 아닙니다.

에이전트 상태 및 고객 응대 상태에 대한 자세한 내용은 에이전트 상태 정보고객 응대 상태 정보 단원을 참조하십시오.

평균 콜백 연결 시간

에서 콜백 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 평균 경과 시간입니다.

에서는 이 지표와 동일한 항목을 사용할 수 없습니다. GetCurrentMetricData API.

다음 이미지는 평균 콜백 연결 시간을 계산하는 데 포함되는 다섯 부분과 에이전트 이벤트 스트림에 나타나는 내용을 보여줍니다.

평균 대기 시간

대기열의 고객 응대가 대기한 평균 시간(초)입니다.

이 지표는 작업에 적용되지 않으므로 보고서에 해당 값이 0인 것을 알 수 있습니다.

평균 수신 연결 시간

에서 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 평균 경과 시간입니다.

에이전트 이벤트 스트림에서 이 시간은 STATE_CHANGE 이벤트의 고객 응대 상태가 CONNECTING에서 CONNECTED/MISSED/ERROR로 변경되기까지 걸리는 시간을 평균 내어 계산됩니다.

에서는 이 지표와 동일한 항목을 사용할 수 없습니다. GetCurrentMetricData API.

다음 이미지는 평균 수신 연결 시간을 계산하는 데 포함되는 세 부분과 에이전트 이벤트 스트림에 나타나는 내용을 보여줍니다.

평균 상호 작용 시간

고객 응대가 에이전트와 연결되어 상호 작용한 평균 시간(초)입니다. 대기 시간이나 대기열에서 대기하면서 소모한 시간은 여기에 포함되지 않습니다.

평균 상호 작용 및 대기 시간

대기열의 고객 응대가 에이전트와 상호 작용하고 대기하는 데 소모한 평균 시간(초)입니다. 이 함수는 다음과 같이 계산됩니다.

평균 대기 시간 + 평균 상호 작용 시간

평균 대기열 응답 시간

에이전트가 응답하기 전 고객 응대가 대기열에 체류한 평균 시간(초)입니다. 이 측정치는 프롬프트에 대한 수신 대기나 응답과 같이 흐름의 이전 단계에서 고객 응대가 소모한 시간이 아니라 고객 응대가 대기열에 체류한 시간을 사용해 계산됩니다.

평균 아웃바운드 연결 시간

에서 아웃바운드 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 평균 경과 시간입니다.

에서는 이 지표와 동일한 항목을 사용할 수 없습니다. GetCurrentMetricData API.

다음 이미지는 평균 아웃바운드 연결 시간을 계산하는 데 포함되는 네 부분과 에이전트 이벤트 스트림에 나타나는 내용을 보여줍니다.

처리된 콜백 연락처

대기 중 콜백이었던 고객 응대 중에서 에이전트가 처리한 고객 응대 수입니다.

용량

현재 에이전트에 할당된 라우팅 프로필에서 설정한 최대 용량을 표시합니다. 이 열은 채널별로 필터링할 수 있습니다.

에이전트의 라우팅 프로필이 음성 1개 또는 채팅 최대 3개를 처리하도록 구성된 경우, 채널별로 필터링하지 앟으면 최대 용량은 3입니다.

문의

2019년 5월에 더 이상 사용되지 않습니다. 보고서에서 사용하면 대시 (-) 가 반환됩니다.

에이전트가 처리하였고 에이전트가 고객 응대 중에 다른 에이전트나 콜 센터 관리자에게 문의한 대기열의 고객 응대 수입니다.

고객 응대 상태

에이전트가 현재 처리 중인 고객 응대의 상태입니다. 상태는 다음과 같을 수 있습니다. Connected,대기 중,고객 응대 작업 후,수신 중,호출또는누락된 연락처.

대기된 콜백의 경우 고객 응대 상태는 콜백 수신 또는 콜백 다이얼링일 수도 있습니다.

감독자가 관리자 모니터 기능을 사용하여 고객과 상호 작용하는 특정 에이전트를 모니터링하는 경우 감독자의 고객 응대 상태는 모니터링이고 에이전트의 고객 응대 상태는 연결됨입니다.

Duration

에이전트가 현재 에이전트 활동 상태에 있었던 시간의 양입니다.

오류

오류 상태의 에이전트 수입니다. 상담원이 통화를 놓치거나 채팅/작업을 거부할 경우 이 지표에 포함됩니다 (가장 일반적). 또한 연결 장애가 발생한 경우에도 계산할 수 있습니다.

에서GetCurrentMetricData API, 이 지표는 입니다AGENTS_ERROR.

처리됨

에이전트가 응답한 대기열 내 고객 응대 수입니다.

처리됨(in)

인바운드 통화, 에이전트로 전송, 대기열로 전송 또는 중 한 가지를 사용하여 시작한 수신 고객 응대 중에서 지정된 시간 범위 내에 에이전트가 처리한 개수입니다. queue-to-queue 전송.

처리됨(out)

에이전트가 CCP를 사용해 아웃바운드 호출을 배치하여 시작한 고객 응대 중에서 지정된 시간 범위 내에 에이전트가 처리한 개수입니다.

중단 보류

고객이 대기하는 동안 연결이 해제된 고객 응대 수입니다. 대기하는 동안 고객이 전화를 끊거나 대기하는 동안 고객 응대에 기술적인 문제가 있어 연결이 해제되었을 수 있습니다.

대기열 내

현재 대기열에 있는 고객 응대 수입니다.

콜백 시나리오의 예약된 고객 응대와 어떻게 다른지 알아보려면 최초 지연이 예약 측정치 및 대기열 내 측정치에 미치는 영향 단원을 참조하십시오.

에서GetCurrentMetricData API, 이 지표는 입니다CONTACTS_IN_QUEUE.

대기 중인 최대값

고객 응대가 대기열에서 보낸 시간 중에서 가장 긴 시간입니다. 중단된 고객 응대와 같이 고객 응대가 에이전트와 연결되지 않았어도 대기열에 추가된 모든 고객 응대가 여기에 포함됩니다.

NPT(비 프로덕션 시간)

CCP에서 자신의 상태를 사용자 지정 상태로 설정한 에이전트 수입니다. 즉 해당 에이전트의CCP 상태가 사용 가능 또는 오프라인 이외의 상태입니다.

작은 정보

에이전트는 해당 CCP 상태가 사용자 지정 상태로 설정되어 있는 동안 새 인바운드 고객 응대로 라우팅되지 않지만 고객 응대를 처리하는 동안 CCP 상태를 사용자 지정 상태로 직접 변경할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트가 고객 응대에 매우 빠르게 라우팅되고 있다고 가정해 보겠습니다. 에이전트는 휴식을 취하기 위해 마지막 고객 응대를 마무리하는 동안 자신의 상태를 휴식으로 미리 설정할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트가 마지막 고객 응대를 끝내고 상태를 휴식으로 설정하는 잠깐 사이에 고객 응대가 누락되지 않고 휴식을 취할 수 있게 됩니다.

예를 들어 CCP가 사용자 지정 상태로 설정되어 있는 동안 에이전트는 호출 시 또는 ACW 중일 수 있으므로 에이전트가 동시에 호출 시NPT로 간주될 수 있습니다.

에서GetCurrentMetricData API, 이 지표는 입니다AGENTS_NON_PRODUCTIVE.

선점

에이전트가 고객 응대 중이었던 시간의 비율입니다. 이 비율은 다음과 같이 계산됩니다.

(연락 상태인 에이전트(일반 시계 시간) / (연락 상태인 에이전트(일반 시계 시간) + 에이전트 유휴 시간))

여기서 각 항목은 다음과 같습니다.

  • (상담원 연락 중+상담원 유휴 시간) = 총 상담원 시간

  • So (상담원 연락 중)/(상담원 총 시간) = 상담원이 연락처에서 활동한 시간의 비율입니다.

중요

점유율은 동시성을 고려하지 않습니다. 즉, 에이전트가 해당 전체 기간 동안 하나 이상의 고객 응대를를 처리하는 경우 지정된 간격 동안 100% 점유된 것으로 간주됩니다.

가장 오래됨

대기열에서 가장 오래 있었던 고객 응대의 대기열 체류 시간입니다.

에서GetCurrentMetricData API, 이 지표는 입니다OLDEST_CONTACT_AGE.

고객 응대 중

현재 고객 응대 중인 에이전트 수입니다. 에이전트는 연결됨, 보류 중, 고객 응대 후 작업 또는 아웃바운드 벨 울림 상태 중 하나인 고객 응대를 최소 하나 이상 처리하고 있는 경우 ”고객 응대 중”입니다.

에서GetCurrentMetricData API, 이 지표는 입니다AGENTS_ON_CONTACT. 이 지표의 이름은 호출 시였습니다. 여전히 AGENTS_ON_CALL을 사용하여 이 지표에 대한 데이터를 검색할 수 있습니다.

온라인

CCP에서 자신의 상태를 오프라인 이외의 상태로 설정한 에이전트 수입니다. 예를 들어 에이전트가 자신의 상태를 사용 가능, 또는 휴식 또는 교육과 같은 사용자 지정 값으로 설정했을 수 있습니다.

온라인 지표가 얼마나 많은 에이전트에게 고객 응대를 라우팅할 수 있는지 보여주는 것은 아닙니다. 이러한 지표는 사용 가능을 확인하십시오.

이 지표는 혼동을 일으킬 수 있으므로 예제 하나를 살펴보겠습니다. 예를 들어 대기열 보고서가 다음과 같이 표시되어 있습니다.

  • 온라인 = 30

  • 통화 중 = 1

  • NPT = 30

  • ACW = 0

  • 오류 = 0

  • 사용 가능 = 0

이는 CCP에서 자신의 상태를 사용자 지정 상태로 설정한 에이전트가 30명이라는 의미입니다.

에서GetCurrentMetricData API, 이 지표는 입니다AGENTS_ONLINE.

Queue

에이전트가 현재 처리하고 있는 고객 응대와 연결된 대기열의 이름입니다.

대기됨

지정된 시간 범위 내에 대기열에 추가된 연락처의 개수.

라우팅 프로필

에이전트의 라우팅 프로필입니다.

예약됨

예약된 콜백이 있는 대기열의 고객 수입니다.

콜백 시나리오에서 대기열 내 고객 응대와 어떻게 다른지 알아보려면 최초 지연이 예약 측정치 및 대기열 내 측정치에 미치는 영향 단원을 참조하십시오.

에서GetCurrentMetricData API, 이 지표는 입니다CONTACTS_SCHEDULED.

SL X

대기열에서 제거된 고객 응대의 비율입니다.X추가 후 (서비스 수준) 에이전트가 전화를 받거나 고객이 통화를 중단하거나 고객이 콜백을 요청하면 대기열에서 연락처가 제거됩니다.

X의 경우 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, 600과 같은 초 단위로 사전 설정된 시간을 선택할 수 있습니다.

사용자 지정 서비스 수준

사용자 지정 서비스 수준 지표를 만들 수도 있습니다. 분, 시간 또는 일과 같은 추가 기간을 선택할 수도 있습니다.

보고서당 최대 10개의 사용자 지정 서비스 수준을 추가할 수 있습니다.

사용자 지정 서비스 수준의 최대 기간은 7일입니다. Amazon Connect Connect에서는 7일 이상 지속되는 연락처를 가질 수 없기 때문입니다.

인력이 제공됨

CCP에서 온라인이지만 NPT(사용자 지정 상태)가 아닌 에이전트 수입니다.

이를 해석하는 다른 방법으로, 인력이 제공됨이 증가하지 않는 두 가지 시나리오가 있습니다.

  • CCP에서 에이전트 상태가 오프라인으로 설정되어 있습니다.

  • CCP에서 에이전트 상태가 사용자 지정 상태로 설정되어 있습니다.

예를 들어 한 에이전트가 CCP에서 자신의 상태를 휴식과 같은 사용자 지정 상태로 설정하고 아웃바운드 통화를 한다고 가정합시다. 이제 이 에이전트는 통화 중이지만, 인력이 제공됨은 0입니다.

에이전트가 CCP에서 자신의 상태를 사용 가능으로 설정하고 아웃바운드 통화를 하면 이 에이전트는 통화 중이고 인력이 제공됨은 1이 됩니다.

이 지표는 대기열 보고서에서 사용할 수 있습니다.

에서GetCurrentMetricData API, 이 지표는 입니다AGENTS_STAFFED.

전송됨(in)

지정된 시간 범위 내에 대기열로 전송된 연락처의 수입니다.

대기열에서 내부로 전송됨

고객 대기열 흐름 중에 다른 대기열에서 이 대기열로 전송된 연락처의 수입니다.

에이전트에 의해 전입

에이전트가 CCP를 사용해 전송한 고객 응대 수입니다.

대기열에서 내부로 전송됨

고객 대기열 흐름 중에 다른 대기열에서 이 대기열로 전송된 연락처의 수입니다.

전송됨(out)

지정된 시간 범위 내에 대기열 외부로 전송된 연락처의 수입니다.

에이전트가 외부로 전송됨

에이전트가 CCP를 사용해 전송한 고객 응대 수입니다.

대기열에서 외부로 전송됨

고객 대기열 흐름 중에 이 대기열에서 다른 대기열로 전송된 연락처의 수입니다.