스케줄 준수 사용 예제 - Amazon Connect

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스케줄 준수 사용 예제

규정 준수를 위해 추적되는 교대 활동

다음과 같이 표시된 모든 교대 활동Adherence = Yes. 근무일정이 다음과 같이 표시된 경우Adherence = No해당 근무조에 대한 준수율은 계산되지 않습니다.

각 활동에 대해 상담원이 어느 상담원 상태에 있어야 하는지 결정하는 방법

활동이 생산적인 것으로 표시된 경우 상담원은응시 가능에이전트 상태. 생산성은 상담원이 통화 가능 상태일 때 결정되며 상담원이 실시간 문의를 처리하지 않더라도 영향을 받지 않습니다. 상담원이 처리한 연락처 수를 추적하려면 점유 지표를 참조하세요.

활동이 비생산적인 것으로 표시되는 경우 상담원은 비생산적인 사용자 지정 상태여야 합니다. 상담원이 특정 사용자 지정 상태일 필요는 없습니다. 예를 들어, 교대 활동이 다음과 같은 경우점심 식사하지만 에이전트는 상태를 다음과 같이 전환합니다.브레이크두 주 모두 비생산적이기 때문에 에이전트는 여전히 지지자로 간주됩니다.

그러면 어떻게 되나요?

  • 상담원이 일정이 시작되기 전에 작업을 시작합니다.

    상담원에게 일정이 없는 경우 해당 시간에 대한 준수 여부를 추적하지 않습니다. 즉, 상담원이 일정 5분 전 또는 5분 후에 작업을 시작하는 경우 상담원의 업무 준수에 합산되지 않습니다. 그러나 5분 일찍 시작해서 5분 일찍 퇴근하기로 결정하면 5분 간격으로 일을 준수하지 않는 것으로 간주됩니다.

  • 상담원이 비생산 상태일 것으로 예상되면 오프라인 상태로 전환합니다.

    상담원 상태가 비생산 시간이 아니라 오프라인 상태이므로 이를 준수하지 않는 것으로 간주됩니다.

  • 상담원은 접촉량이 많아 연락처에 응답하기 위해 교육을 중단합니다.

    이 시나리오에서는 에이전트가 비준수로 표시됩니다. 그러나 교육 탈퇴를 의도하는 경우 일정을 소급하여 조정할 수 있으며, 새 교대 근무와 함께 준수율이 다시 계산됩니다.

  • 역사적 일정이 변경되었습니다

    상담원의 일정이 현재 날짜 (일정 날짜가 아님) 로부터 지난 30일 이내에 변경된 경우, 새 일정에 따라 준수가 다시 계산됩니다. 이를 통해 상담원의 근무 시간을 실시간으로 조정할 수 있으며 상담원의 근무 순응도를 정확하게 평가할 수 있습니다.