대기열에 저장된 콜백 설정 - Amazon Connect

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대기열에 저장된 콜백 설정

고객이 전화번호를 남기고 콜백을 받도록 하는 흐름을 만들 수 있습니다.

대기열의 콜백 작동 방식은 다음과 같습니다.

  1. 고객이 남긴 번호는 대기열에 입력되었다가 투입 가능한 다음번 에이전트에게 전달됩니다.

  2. 에이전트가 CCP에서 콜백을 수락하면 Amazon Connect 고객에게 전화를 걸고 있습니다.

    콜백 작업을 수행할 수 있는 에이전트가 없는 경우 콜백은 생성 후 최대 14일 동안 대기열에 남아 있을 수 있습니다.

    작은 정보

    대기열에서 콜백을 수동으로 제거하려면StopContactAPI.

  3. Amazon Connect Connect에서 고객에게 전화를 걸 때 응답이 없으면 지정한 횟수를 기준으로 다시 시도합니다.

  4. 통화가 다음으로 가는 경우음성 메일, 연결된 것으로 간주됩니다.

  5. 고객이 콜백 대기열에 있는 동안 다시 전화를 걸면 새 통화로 취급되어 평소대로 처리됩니다. 콜백 대기열에서 콜백 요청이 중복되는 것을 방지하려면 다음 블로그를 참조하십시오. Amazon Connect 커넥트에서 중복 콜백 요청 방지.

대기열에 있는 콜백이 대기열 제한에 미치는 영향

  • 대기 중인 콜백은 대기열 크기 제한에 포함되지만 오류 분기로 라우팅됩니다. 예를 들어, 콜백과 수신 통화를 처리하는 대기열이 있고 해당 대기열이 크기 제한에 도달한 경우

    • 다음 콜백은 오류 브랜치로 라우팅됩니다.

    • 다음에 걸려오는 전화에서 재정렬 톤 (빠르고 바쁜 톤이라고도 함) 을 받습니다. 이는 호출된 번호에 대한 전송 경로를 사용할 수 없음을 나타냅니다.

  • 대기 중인 콜백을 수신 통화 대기열보다 낮은 우선순위로 설정하는 것을 고려해 보세요. 이렇게 하면 상담원은 수신 통화량이 적을 때만 대기 중인 콜백을 처리할 수 있습니다.

대기열에 저장된 콜백을 설정하는 단계

다음 개요에서 제공하는 단계를 사용하여 대기열에 저장된 콜백을 설정합니다.

  • 대기열 설정특히 콜백에 적합합니다. 실시간 지표 보고서에서 해당 대기열을 확인하여 마나 많은 고객이 콜백을 기다리고 있는지 볼 수 있습니다.

  • 발신자 ID를 설정합니다. 콜백 대기열을 설정할 때 콜백 시 고객에게 표시되는 발신자 ID 이름과 전화번호를 지정합니다.

  • 라우팅 프로파일에 콜백 대기열을 추가합니다. 통화를 기다리는 연락처가 에이전트로 라우팅되도록 설정합니다.

  • 대기열에 저장된 콜백에 대한 흐름 생성. 고객에게 콜백 옵션을 제공합니다.

  • 전화번호를 인바운드 흐름과 연결.

  • (선택 사항) 아웃바운드 귓속말 흐름을 생성합니다. 대기열에 저장된 호출이 접수되면 고객은 픽업 이후, 에이전트에 연결되기 전에 이 메시지를 듣게 됩니다. 예를 들면 “안녕하세요, 이것은 예약된 콜백입니다...“라는 메시지가 될 수 있습니다.

  • (선택 사항) 에이전트 귓속말 흐름을 생성합니다. 이는 에이전트가 해당 고객을 수락한 직후, 고객에게 연결되기 전에 듣게 되는 내용입니다. 예를 들면 “ ...에 대해 환불을 요청한 고객 John과 연결될 것입니다.”라는 메시지가 될 수 있습니다.

대기열에 저장된 콜백에 대한 흐름 생성

대기열에 저장된 콜백에서 흐름이 어떻게 보이는지 확인하려면 새 Amazon Connect 인스턴스에서 단원을 참조하십시오.샘플 대기열 구성. 이전 인스턴스에서 대기된 콜백 샘플 단원을 참조하십시오.

다음 절차는 이 방법을 보여 줍니다.

  • 고객에게 콜백 번호를 요청합니다.

  • 콜백 번호를 속성에 저장합니다.

  • 콜백 번호 설정 블록의 속성을 참조하여 고객에게 전화를 걸 번호를 설정합니다.

  • 고객을 콜백 대기열로 전송합니다.

기본 수준에서는 대체할 분기 또는 오류 처리가 구성되지 않은 상태에서 대기열에 저장된 이 콜백 흐름의 모습은 다음과 같습니다.

다음은 이러한 흐름을 생성하는 단계입니다.

대기열에 저장된 콜백에 대한 흐름을 생성하려면

  1. Amazon Connect 커넥트에서 선택하십시오라우팅,고객 응대 흐름.

  2. 기존 흐름을 선택하거나 선택고객 응대 흐름 생성새로 만들어야 합니다.

    작은 정보

    다양한 흐름 유형을 사용하여 이 흐름을 만들 수 있습니다. 고객 대기열 흐름

  3. 고객 입력 가져오기 블록을 추가합니다.

  4. 고객에게 콜백을 묻는 메시지를 표시하도록 블록을 구성합니다.

  5. 블록 하단에서 다른 조건 추가를 선택하고 옵션 1과 2를 추가합니다.

  6. 고객 입력 저장 블록을 추가합니다.

  7. “전화번호를 입력하십시오”와 같이 고객에게 콜백 번호를 묻는 메시지를 표시하도록 블록을 구성합니다.

  8. Customer input(고객 입력) 섹션에서 전화번호를 선택한 뒤, 다음 중 하나를 선택합니다.

    • 로컬 포맷: 고객이AWSAmazon Connect 인스턴스를 생성한 리전

    • 국제 형식/E.164 적용: 고객이 인스턴스를 생성한 국가 또는 리전에 있는 전화번호로 전화를 걸고 있습니다.

  9. a 추가콜백 번호 설정흐름을 차단하세요.

  10. 유형시스템으로 설정하도록 블록을 구성합니다. 속성에서 고객 입력 저장을 선택합니다. 이 속성은 고객의 전화번호를 저장합니다.

  11. 대기열로 전송 블록을 추가합니다.

  12. 대기열로 전송 블록에서 다음 그림과 같이 콜백 대기열로 전송 탭을 구성합니다.

    다음 속성들을 사용할 수 있습니다.

    • 최초 지연: 흐름에서 콜백 고객 응대가 처음 시작된 시점과 고객이 연결 가능한 다음 에이전트를 기다리기 위해 대기열에 저장되는 시점 사이에 소요되는 시간을 지정합니다. 앞의 예제에서 최초 지연은 99초입니다.

    • 최대 재시도 횟수입니다.: 이 값을 2로 설정하면 Amazon Connect 최대 3회 (최초 콜백 1회, 재시도 2회) 고객 콜백을 시도합니다.

      재시도는 벨이 울리지만 응답이 없는 경우에만 발생합니다. 콜백이 음성 메일로 이동하는 경우 연결된 것으로 간주되며 Amazon Connect 다시 시도하지 않습니다.

      작은 정보

      에 입력한 번호를 다시 확인하시기 바랍니다.최대 재시도 횟수입니다.. 실수로 20과 같이 높은 번호를 입력하면 에이전트에 대한 불필요한 업무가 발생하여 고객에게 너무 많이 전화를 걸어야 하는 결과가 초래됩니다.

    • 시도 사이의 최소 시간: 고객이 전화를 받지 않는 경우 다시 통화를 시도할 때까지 기다리는 시간입니다. 앞의 예제에서는 시도 간에 10분을 기다립니다.

  13. 콜백용으로 특별히 설정한 대기열로 고객을 전송하고 싶으면 Optional parameters(선택적 파라미터) 섹션에서 Set working queue(작업 대기열 설정)를 선택합니다.

    콜백만을 위한 대기열을 생성하면 실시간 지표 보고서에서 콜백을 기다리는 고객 수를 확인할 수 있습니다.

    작업 대기열을 설정하지 않으면 Amazon Connect 흐름에서 이전에 설정한 대기열을 사용합니다.

  14. 이 흐름을 저장 및 테스트하려면 다른 분기를 구성하고 오류 처리를 추가하십시오. 이 작업이 수행되는 방법의 예제는 샘플 대기열 구성 단원을 참조하십시오. 이전 인스턴스에 대한 내용은 대기된 콜백 샘플 단원을 참조하십시오.

  15. 실시간 지표 보고서 및 고객 응대 레코드에 콜백이 표시되는 방법에 대한 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.측정치의 대기열에 저장된 콜백 정보.

대기열에 저장된 콜백에 대해 자세히 알아보기

대기열에 저장된 콜백에 대한 자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.