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문제 해결 도구 및 정보
다음은 Amazon Connect에서 문제를 해결하는 데 유용할 수 있는 도구 및 정보입니다.
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인스턴스 ARN - AWS Support에 문의할 때 인스턴스 Amazon 리소스 이름(ARN)을 제공하면 AWS Support가 Amazon Connect 인스턴스에서 활동을 볼 수 있습니다. Amazon Connect 콘솔에서 인스턴스 별칭을 선택하여 액세스하는 개요 페이지에서 인스턴스의 ARN을 확인할 수 있습니다.
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통화 녹음 - 보고된 동작을 그림을 통해 확인하고 판단하는 것뿐 아니라 에이전트 측 오디오 문제를 제외하는 데도 매우 유용합니다. Amazon Connect에서 녹음은 오디오가 에이전트 연결을 통과하기 전에 상호 작용의 인스턴스 측에서 이루어집니다. 그러므로 오디오 문제가 상호 작용의 에이전트 측 때문인지, 에이전트가 수신한 오디오에 존재하는지 결정할 수 있습니다. 연락처 검색 보고서에서 연락처와 연결된 통화 녹음을 찾을 수 있습니다.
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연락 레코드의 연락 ID - AWS Support에 문의할 때 제공하세요.
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에이전트 데스크톱 성능/프로세스 로그 - 로컬 리소스/네트워크 경합을 제외하는 데 도움이 될 수 있습니다.
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연락 제어판(CCP) 로그 - 에이전트 작업 및 시간을 추적합니다. CCP 로그를 다운로드하려면 CCP에서 설정 아이콘을 선택하고 로그 다운로드를 선택합니다. 로그는 브라우저의 기본 다운로드 디렉터리에 저장됩니다.
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네트워크 사용률 로깅/모니터링 - 특히 에이전트와 동일한 네트워크 세그먼트에서의 지연 시간 및 손실된 패킷을 확인하는 데 유용합니다.
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프라이빗 WAN/LAN 네트워크 다이어그램 - 네트워크 통과를 설명하기 위한 엣지 라우터에서 AWS까지 연결 경로를 간략하게 보여줍니다.
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방화벽 허용 목록 액세스 - 네트워크 설정 섹션에 설명된 것처럼 IP/포트 범위가 허용 목록에 추가되었는지 확인하기 위한 것입니다.
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오디오 캡처 및 분석 도구 - 에이전트의 워크스테이션으로부터 지연 시간을 계산합니다.
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AWS 리전 지연 시간 테스트 도구 - 엔드포인트 테스트 유틸리티 도구를 사용합니다.
Streams API를 사용해 유용한 정보 수집
대규모로 문제를 추적 및 해결하기 위해서는 전체 통화 품질을 둘러싼 데이터를 수집하는 것이 좋습니다. 불량한 통화 품질을 경험할 때마다 에이전트는 다음 차트와 같은 특징 범례 차트를 사용해 현재 시간 및 해당 특징 코드를 기록할 수 있습니다. 또는 Streams API를 사용해 사용자 지정 CCP에 자체 보고서 및 문제 특징을 통합하여 이러한 특징을 해당 통화 정보와 함께 Amazon DynamoDB와 같은 데이터베이스에 기록할 수 있습니다. Amazon Connect Streams API에 대한 자세한 내용은 https://github.com/aws/ GitHub
에이전트 문제 보고 특징 예
다음 특징 범례 예는 증상, 시나리오 및 심각도를 기준으로 나열되어 있습니다.
증상
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S - 소프트폰 오류
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M - 누락된 통화
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L - 지연 시간으로 인한 품질 불량
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P - 정상적으로 시작하지만 시간이 지날수록 악화
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D - 연결이 끊긴 통화
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W - 단방향 오디오, 예를 들어 에이전트는 고객 목소리를 들을 수 있지만 고객은 에이전트 목소리를 들을 수 없음
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V - 볼륨이 너무 작거나 너무 큼
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C - 간헐적으로 끊겼다 이어졌다 함
시나리오
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O - 아웃바운드 통화
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I - 인바운드 통화
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T - 3자 통화
심각도(Severity)
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1 - 경미한 영향, 하지만 CCP를 유효하게 사용 가능
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2 - 중간 영향, 의사소통이 어렵지만 통화는 가능
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3 - 심각한 영향, CCP를 사용해 전화를 받을 수 없음
예제
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5:45PM agentName LT2(3자 통화 시 지연 시간, 중간 영향).
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6:05PM agentName DO3(아웃바운드 통화 끊김, 심각한 영향).
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6:34PM agentName MI3(인바운드 통화 누락됨, 심각한 영향).
데이터 분석
다음 지침은 환경에서 문제를 식별하기 위한 데이터 분석에 유용할 수 있습니다.
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연락 레코드/연락 검색 보고서를 사용해 통화 품질 문제가 발생한 연락의 연락 ID를 확인합니다. 연락 레코드에는 연결된 통화 녹음에 대한 링크, 그리고 증상 확인에 사용할 수 있고 AWS Support 담당자에게 제공하기 위한 추가 세부 정보가 포함됩니다.
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연락 레코드의 에이전트 이름 및 타임스탬프를 사용해 시간에 따른 에이전트, 증상, 시나리오 및 심각도별 발생 문제의 유형 및 빈도를 개략적으로 확인합니다. 그러면 문제가 동일한 시간대에 발생하는지, 특정 이벤트를 중심으로 발생하는지, 특정 에이전트 또는 에이전트 작업에 국한되는지 확인할 수 있습니다. 또한 지원 팀에 연락해야 할 경우 연결된 통화 녹음 및 연결된 연락처 ID를 손쉽게 식별하고 액세스할 수 있습니다.
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클라이언트 워크스테이션의 운영 체제에서 로컬 네트워크 로그, CPU/디스크/메모리 사용률, 프로세스 모니터링 로그와 같은 데이터 소스에서 상관 관계를 파악합니다. 그러면 시간에 따른 에이전트별 이벤트의 상관 관계를 통해 원인 또는 기여 요소로서 로컬 리소스 경합을 제외할 수 있습니다.
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분 또는 시간 단위로 보고되는 증상 및 시나리오별 데이터를 분석하여 시간에 따른 에이전트별 문제 유형 및 심각도의 열 지도를 생성합니다. 그러면 백업 또는 대용량 파일 전송과 같은 정기적 활동과 관련된 집합적 영향을 식별할 수도 있으므로 환경 문제 해결에 특히 유용합니다.
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로컬 리소스 경합의 징후를 찾거나 유의미한 상관 관계를 도출할 수 없을 경우 수집한 연락처 ID를 사용해 지원 사례를 개설할 수 있습니다. 경험한 문제가 간헐적 성격일 경우, 문제가 에이전트의 워크스테이션, 네트워크 연결 또는 둘 모두와 연결되었을 가능성이 매우 높습니다.
확인 테스트
음성 품질 문제는 기여 요소가 다양할 수 있습니다. 통제된 테스트를 실시하고 문제가 보고된 것과 동일한 환경 또는 워크스테이션을 모니터링하여 동일한 사용 사례를 재현하는 것이 중요합니다. 음성 품질 문제를 조사하기 위해 데이터를 측정 및 수집할 때 다음의 일반적인 테스트 권장 사항을 고려하십시오.
PSTN 및 에이전트 연결 지연 시간
크로스톡 문제를 해결하기 위해서는 에이전트 및 원시 PSTN 지연 시간 기여를 구분하여 측정해야 합니다. 서로 다른 교정 노력이 필요하기 때문입니다.
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[overall_latency]는 호출자와 에이전트 사이에서 경험되는 총 지연 시간입니다. 이 지연 시간은 [overall_latency] = [agent_latency] + [pstn_latency]로 계산할 수 있습니다.
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[pstn_latency]는 Amazon Connect 엔드포인트와 발신자 사이의 지연 시간입니다. 이 지연 시간은 [pstn_latency] = [overall_latency] - [agent_connection_latency]로 계산할 수 있습니다. 이 지연 시간은 다른 Amazon Connect 리전 위치를 사용하거나 지리적으로 떨어진 엔드포인트 위치로의 외부 전송 또는 순환 전송을 방지하여 개선할 수 있습니다.
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[agent_latency]는 Amazon Connect 엔드포인트와 에이전트 간 지연 시간입니다. 이 지연 시간은 [agent_latency] = [overall_latency] - [recording_latency]로 계산할 수 있습니다. 이 지연 시간은 온프레미스 에이전트에 AWS Direct Connect를 사용하거나, VPN 연결을 사용하지 않거나, 프라이빗 WAN/LAN 성능/내구성을 개선하거나, 에이전트와 더 가까운 Amazon Connect 리전 위치를 사용하여 개선할 수 있습니다. 사용 사례에 따라 다른 리전을 선택하면 [pstn_latency]가 증가할 수도 있습니다.
Amazon Connect는 연결을 CloudFront 위해 활용합니다. 모든 CloudFront 범위가 광고되는 것은 아닙니다. AWS Direct Connect 따라서 Amazon Connect에서 생성된 모든 URL에 퍼블릭 가상 인터페이스를 통해 접근할 수 있는 것은 아닙니다.
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[redirect_latency]는 오디오를 외부 디바이스로 리디렉션하여 발생하는 지연 시간입니다. 이 지연 시간은 [overall_latency]를 리디렉션을 사용할 때와 사용하지 않을 때 한 번씩 측정하여 그 차이를 취해 계산할 수 있습니다.
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[forward_latency]는 Amazon Connect 안팎으로 통화를 전달하는 데 따른 지연 시간입니다. 이 지연 시간은 [overall_latency]를 전달을 할 때와 전달하지 않을 때 한 번씩 측정하여 그 차이를 취해 계산할 수 있습니다.
지연 시간 측정
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사용 사례를 재현합니다. 테스트 결과가 왜곡되므로 모든 차이를 측정하고 설명해야 합니다.
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최대한 프로덕션 제어 및 환경과 일치시킵니다. 동일한 흐름, 전화 번호, 엔드포인트 위치를 사용합니다.
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해당할 경우 호출자, 에이전트 및 외부 전송 대상의 지리적 위치를 기록합니다. 여러 국가를 서비스하는 경우 각 국가를 개별적으로 테스트하여 프로덕션에서 에이전트가 경험하는 것과 동일한 테스트 범위를 제공해야 합니다.
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테스트에서 모바일 및 유선 사용을 기록합니다. 모바일 네트워크는 지연 시간을 추가시킬 수 있으며, 해당할 경우 고객, 에이전트 및 전송 엔드포인트를 측정하고 고려해야 합니다.
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비즈니스 사용 사례를 재현합니다. 에이전트가 컨퍼런스 및 전송을 사용하는 경우 이들 시나리오를 테스트해야 합니다. 권장하지는 않지만, 순환 전송이 발생하는 경우 이 시나리오 역시 테스트해야 합니다.
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동일한 네트워크 세그먼트에 위치하는 워크스테이션 환경을 포함하고 에이전트가 사용하는 장비를 사용하여 에이전트 환경을 재현합니다.
지연 시간 테스트 요구 사항
효과적으로 지연 시간을 테스트하려면 다음이 필요합니다.
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[agent_latency]를 캡처하도록 활성화된 통화 녹음. 통화 녹음이 없으면 [overall_latency]만 계산할 수 있습니다.
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고객 전화 소스. 테스트를 위해, 고객으로부터의 실제 통화에서 통화 품질을 확인합니다.
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오디오를 외부 디바이스로 리디렉션하는 경우, 에이전트 전화. 이 디바이스의 입력 및 출력을 녹음할 수 있어야 합니다.
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해당할 경우, 타사 전송 엔드포인트. 테스트는 실제 통화 또는 외부로부터 전송에 대해 수행하는 것이 최선입니다.
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사운드 녹음 또는 분석 소프트웨어가 설치된 에이전트 워크스테이션.
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재현 가능한 사용 사례. 재현할 수 없는 문제는 문제 해결이 어려울 수 있습니다.
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특히 활동이 여러 시간대에 걸쳐 발생하는 경우, 특정 연락처 및 발생 시점을 손쉽게 식별할 수 있는 NTP 또는 기타 방법.
소프트폰을 사용한 인바운드 통화 테스트
이 프로세스를 통해 약 15초에 지연 시간 테스트 시나리오를 완료할 수 있습니다. 결과 분석 및 타임스탬프 표시는 녹음당 약 1~2분이 걸립니다.
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조용한 장소로 이동합니다.
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에이전트 워크스테이션을 외부 스피커로 오디오를 재생하도록 구성하고 볼륨을 높입니다.
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에이전트 워크스테이션을 사용해 CCP에 로그인합니다.
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에이전트 워크스테이션에서 오디오 캡처 도구를 사용해 녹음을 시작합니다.
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고객의 전화 소스에서 스피커 폰을 사용해 Amazon Connect 인스턴스 수신 번호로 전화를 겁니다. 이렇게 임의의 외부 전화 소스로 고객 통화를 시뮬레이션할 수 있습니다.
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에이전트 워크스테이션에서 소프트폰을 사용해 전화를 받습니다.
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고객 전화가 음소거되어 있지 않은지 확인합니다.
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고객 측에서 물건 또는 손을 사용해 책상이나 탁자를 크게 두드린 후 즉시 고객 전화를 음소거합니다.
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3초 이상 기다립니다. 7~8단계를 3번 이상 반복합니다.
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에이전트 워크스테이션에서 녹음을 중지합니다.
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오디오 분석 도구에서 녹음을 엽니다. 처음에 책상을 두드린 소리와 에이전트 라인에서의 두드림 소리가 모두 보일 것입니다. 세 델타를 평균하여 [overall_latency]를 구합니다.
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선택적으로, [agent_latency]를 계산하려면 오디오 분석 도구에서 연결된 Amazon Connect 통화 녹음을 엽니다. 처음의 두드림 소리와 에이전트에 도달한 소리가 모두 보일 것입니다. 세 델타를 평균하여 [recording_latency]를 구합니다. [agent_latency] = [overall_latency] - [recording_latency]. 필요에 따라 반복합니다.
필요할 경우 사용 사례에 맞게 테스트 계획을 수정하십시오. 단계가 바뀌더라도 오디오 녹음 및 분석 프로세스는 동일합니다. 컨퍼런스 및 전송을 테스트해야 할 경우 정상적으로 측정한 후 타사 전송 엔드포인트를 사용해 컨퍼런스가 활성화된 상태에서 또 측정합니다.
테스트 결과 해석
[overall_latency] 증가의 영향은 약 300ms에서 눈에 띄기 시작하고 500ms 이상에서 크로스톡을 유발할 수 있습니다. 어떤 영향 및 지연 시간 수준이 허용 가능한 것으로 간주되는지는 사용 사례에 따라 다릅니다. 지연 시간 단축을 위해 권장되는 교정 노력은 PSTN 및 에이전트 연결 지연 시간 단원을 참조하십시오.