문제 해결 도구 및 정보 - Amazon Connect
Streams API를 사용해 유용한 정보 수집데이터 분석확인 테스트

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문제 해결 도구 및 정보

다음 도구 및 정보는 Amazon Connect와 관련된 문제를 해결하는 데 유용할 수 있습니다.

  • 인스턴스 ARN — AWS 지원팀에 문의할 때 Amazon Connect 인스턴스의 활동을 볼 수 있도록 인스턴스 ARN (Amazon 리소스 이름) 을 제공하십시오. Amazon Connect 콘솔에서 인스턴스의 별칭을 선택하여 액세스하는 개요 페이지에서 인스턴스의 ARN을 찾을 수 있습니다.

  • 통화 녹음 —보고된 행동을 설명하고 판단할 뿐만 아니라 상담원 측에서 오디오 문제를 배제하는 데에도 매우 유용합니다. Amazon Connect에서의 녹음은 오디오가 에이전트 연결을 통과하기 전에 상호 작용의 인스턴스 측에서 수행됩니다. 그러므로 오디오 문제가 상호 작용의 에이전트 측 때문인지, 에이전트가 수신한 오디오에 존재하는지 결정할 수 있습니다. 연락처 검색 보고서에서 연락처와 연결된 통화 녹음을 찾을 수 있습니다.

  • 연락처 레코드의 연락처 ID — 지원팀에 문의할 때 제공하십시오. AWS

  • 에이전트 데스크톱 성능/프로세스 로그 - 로컬 리소스/네트워크 경합을 배제하는 데 도움이 될 수 있습니다.

  • CCP (Control Panel) 로그—상담원의 작업 및 시간을 추적하려면 CCP (Control Panel) 로그에 문의하세요. CCP 로그를 다운로드하려면 CCP에서 설정 아이콘을 선택하고 로그 다운로드를 선택합니다. 로그는 브라우저의 기본 다운로드 디렉터리에 저장됩니다.

  • 네트워크 사용률 로깅/모니터링 - 특히 에이전트와 동일한 네트워크 세그먼트의 지연 시간 및 손실된 패킷에 대한 로깅/모니터링

  • 프라이빗 WAN/LAN 네트워크 다이어그램 — 네트워크 트래버설에 대해 설명하기 위해 AWS에 대한 엣지 라우터로의 연결 경로를 설명합니다.

  • 방화벽 허용 목록 액세스 - 에 설명된 대로 IP/포트 범위가 허용 목록에 추가되었는지 확인합니다. 네트워크 설정

  • 오디오 캡처 및 분석 도구 - 에이전트의 워크스테이션에서 지연 시간을 계산하는 데 사용됩니다.

  • AWS지역 지연 시간 테스트 도구 - 엔드포인트 테스트 유틸리티 도구를 사용합니다.

Streams API를 사용해 유용한 정보 수집

대규모로 문제를 추적 및 해결하기 위해서는 전체 통화 품질을 둘러싼 데이터를 수집하는 것이 좋습니다. 불량한 통화 품질을 경험할 때마다 에이전트는 다음 차트와 같은 특징 범례 차트를 사용해 현재 시간 및 해당 특징 코드를 기록할 수 있습니다. 또는 Streams API를 사용하여 사용자 지정 CCP에 자체 보고서 및 이슈 기능을 통합하여 Amazon DynamoDB와 같은 데이터베이스에 이러한 처리를 해당 호출 정보와 함께 작성할 수 있습니다. Amazon Connect Streams API에 대한 자세한 내용은 https://github.com/aws/ GitHub 리포지토리를 참조하십시오amazon-connect-streams.

에이전트 문제 보고 특징 예

다음 특징 범례 예는 증상, 시나리오 및 심각도를 기준으로 나열되어 있습니다.

증상

  • S — 소프트폰 오류

  • M — 부재중 전화

  • L — 지연으로 인한 품질 저하

  • P — 시작은 정상이지만 시간이 지날수록 점차 나빠짐

  • D —연결이 끊긴 통화

  • W —단방향 오디오. 예를 들어 상담원은 고객의 말을 들을 수 있지만 고객은 상담원의 말을 들을 수 없습니다.

  • V —볼륨이 너무 작거나 너무 큽니다.

  • C — 고르지 않음/간헐적으로 들어갔다가 끊김

시나리오

  • O — 아웃바운드 통화

  • I — 인바운드 콜

  • T —3자 통화

심각도

  • 1 —영향은 적지만 CCP를 효과적으로 사용할 수 있음

  • 2 — 중간 정도의 영향력, 의사소통은 어렵지만 여전히 전화를 받을 수 있음

  • 3 —영향력이 크며 CCP를 사용하여 전화를 받을 수 없음

예시

  • 5:45PM agentName LT2(3자 통화 시 지연 시간, 중간 영향).

  • 오후 6:05 AgentName DO3 (연결이 끊긴 아웃바운드 통화로 큰 영향을 미침)

  • 6:34PM agentName MI3(인바운드 통화 누락됨, 심각한 영향).

데이터 분석

다음 지침은 환경에서 문제를 식별하기 위한 데이터 분석에 유용할 수 있습니다.

  • 연락처 기록/연락처 검색 보고서를 사용하여 통화 품질 문제가 발생한 연락처의 연락처 ID를 식별할 수 있습니다. 연락처 레코드에는 관련 통화 녹음에 대한 링크와 증상을 확인하고 AWS 지원 담당자에게 제공하는 데 사용할 수 있는 추가 세부 정보가 포함되어 있습니다.

  • 연락처 기록의 상담원 이름과 타임스탬프를 사용하여 현재 겪고 있는 문제의 유형과 상담원별 유병률, 증상, 시나리오, 시간 경과에 따른 심각도를 파악할 수 있습니다. 그러면 문제가 동일한 시간대에 발생하는지, 특정 이벤트를 중심으로 발생하는지, 특정 에이전트 또는 에이전트 작업에 국한되는지 확인할 수 있습니다. 또한 지원 팀에 연락해야 할 경우 연결된 통화 녹음 및 연결된 연락처 ID를 손쉽게 식별하고 액세스할 수 있습니다.

  • 클라이언트 워크스테이션의 운영 체제에서 로컬 네트워크 로그, CPU/디스크/메모리 사용률, 프로세스 모니터링 로그와 같은 데이터 소스에서 상관 관계를 파악합니다. 그러면 시간에 따른 에이전트별 이벤트의 상관 관계를 통해 원인 또는 기여 요소로서 로컬 리소스 경합을 제외할 수 있습니다.

  • 분 또는 시간 단위로 보고되는 증상 및 시나리오별 데이터를 분석하여 시간에 따른 에이전트별 문제 유형 및 심각도의 열 지도를 생성합니다. 그러면 백업 또는 대용량 파일 전송과 같은 정기적 활동과 관련된 집합적 영향을 식별할 수도 있으므로 환경 문제 해결에 특히 유용합니다.

  • 로컬 리소스 경합의 징후를 찾거나 유의미한 상관 관계를 도출할 수 없을 경우 수집한 연락처 ID를 사용해 지원 사례를 개설할 수 있습니다. 경험한 문제가 간헐적 성격일 경우, 문제가 에이전트의 워크스테이션, 네트워크 연결 또는 둘 모두와 연결되었을 가능성이 매우 높습니다.

확인 테스트

음성 품질 문제는 기여 요소가 다양할 수 있습니다. 통제된 테스트를 실시하고 문제가 보고된 것과 동일한 환경 또는 워크스테이션을 모니터링하여 동일한 사용 사례를 재현하는 것이 중요합니다. 음성 품질 문제를 조사하기 위해 데이터를 측정 및 수집할 때 다음의 일반적인 테스트 권장 사항을 고려하십시오.

PSTN 및 에이전트 연결 지연 시간

크로스톡 문제를 해결하기 위해서는 에이전트 및 원시 PSTN 지연 시간 기여를 구분하여 측정해야 합니다. 서로 다른 교정 노력이 필요하기 때문입니다.

  • [overall_latency]는 호출자와 에이전트 사이에서 경험되는 총 지연 시간입니다. 이 지연 시간은 [overall_latency] = [agent_latency] + [pstn_latency]로 계산할 수 있습니다.

  • [pstn_latency] 은 Amazon Connect 엔드포인트와 호출자 사이의 지연 시간입니다. 이 지연 시간은 [pstn_latency] = [overall_latency] - [agent_connection_latency]로 계산할 수 있습니다. 다른 Amazon Connect 지역 위치를 사용하거나 지리적으로 멀리 떨어진 엔드포인트 위치로의 외부 및 순환 전송을 피함으로써 이러한 지연 시간을 개선할 수 있습니다.

  • [agent_latency] 은 Amazon Connect 엔드포인트와 에이전트 사이의 지연 시간입니다. 이 지연 시간은 [agent_latency] = [overall_latency] - [recording_latency]로 계산할 수 있습니다. 온프레미스 AWS Direct Connect 에이전트용으로 사용하거나, VPN 연결을 사용하지 않고, 프라이빗 WAN/LAN 성능/내구성을 개선하거나, 에이전트와 더 가까운 Amazon Connect Region 위치를 사용하면 이 지연 시간을 개선할 수 있습니다. 사용 사례에 따라 다른 리전을 선택하면 [pstn_latency]가 증가할 수도 있습니다.

    Amazon Connect는 연결을 CloudFront 위해 활용합니다. 모든 CloudFront 제품군이 광고되는 것은 아닙니다. AWS Direct Connect 즉, Amazon Connect에서 생성된 모든 URL이 퍼블릭 가상 인터페이스를 통해 연결할 수 있는 것은 아닙니다.

  • [redirect_latency]는 오디오를 외부 디바이스로 리디렉션하여 발생하는 지연 시간입니다. 이 지연 시간은 [overall_latency]를 리디렉션을 사용할 때와 사용하지 않을 때 한 번씩 측정하여 그 차이를 취해 계산할 수 있습니다.

  • [forward_latency] 은 Amazon Connect로 또는 Amazon Connect에서 착신 전환으로 인한 지연 시간입니다. 이 지연 시간은 [overall_latency]를 전달을 할 때와 전달하지 않을 때 한 번씩 측정하여 그 차이를 취해 계산할 수 있습니다.

지연 시간 측정

아래 단계 외에도 Amazon Connect에서의 검증 테스트 및 문제 해결을 위한 지연 시간 측정을 참조하십시오.

  • 사용 사례를 재현합니다. 테스트 결과가 왜곡되므로 모든 차이를 측정하고 설명해야 합니다.

  • 최대한 프로덕션 제어 및 환경과 일치시킵니다. 동일한 흐름, 전화 번호, 엔드포인트 위치를 사용합니다.

  • 해당할 경우 호출자, 에이전트 및 외부 전송 대상의 지리적 위치를 기록합니다. 여러 국가를 서비스하는 경우 각 국가를 개별적으로 테스트하여 프로덕션에서 에이전트가 경험하는 것과 동일한 테스트 범위를 제공해야 합니다.

  • 테스트에서 모바일 및 유선 사용을 기록합니다. 모바일 네트워크는 지연 시간을 추가시킬 수 있으며, 해당할 경우 고객, 에이전트 및 전송 엔드포인트를 측정하고 고려해야 합니다.

  • 비즈니스 사용 사례를 재현합니다. 에이전트가 컨퍼런스 및 전송을 사용하는 경우 이들 시나리오를 테스트해야 합니다. 권장하지는 않지만, 순환 전송이 발생하는 경우 이 시나리오 역시 테스트해야 합니다.

  • 동일한 네트워크 세그먼트에 위치하는 워크스테이션 환경을 포함하고 에이전트가 사용하는 장비를 사용하여 에이전트 환경을 재현합니다.

지연 시간 테스트 요구 사항

효과적으로 지연 시간을 테스트하려면 다음이 필요합니다.

  • [agent_latency]를 캡처하도록 활성화된 통화 녹음. 통화 녹음이 없으면 [overall_latency]만 계산할 수 있습니다.

  • 고객 전화 소스. 테스트를 위해, 고객으로부터의 실제 통화에서 통화 품질을 확인합니다.

  • 오디오를 외부 디바이스로 리디렉션하는 경우, 에이전트 전화. 이 디바이스의 입력 및 출력을 녹음할 수 있어야 합니다.

  • 해당할 경우, 타사 전송 엔드포인트. 테스트는 실제 통화 또는 외부로부터 전송에 대해 수행하는 것이 최선입니다.

  • 사운드 녹음 또는 분석 소프트웨어가 설치된 에이전트 워크스테이션.

  • 재현 가능한 사용 사례. 재현할 수 없는 문제는 문제 해결이 어려울 수 있습니다.

  • 특히 활동이 여러 시간대에 걸쳐 발생하는 경우, 특정 연락처 및 발생 시점을 손쉽게 식별할 수 있는 NTP 또는 기타 방법.

소프트폰을 사용한 인바운드 통화 테스트

이 프로세스를 통해 약 15초에 지연 시간 테스트 시나리오를 완료할 수 있습니다. 결과 분석 및 타임스탬프 표시는 녹음당 약 1~2분이 걸립니다.

  1. 조용한 장소로 이동합니다.

  2. 에이전트 워크스테이션을 외부 스피커로 오디오를 재생하도록 구성하고 볼륨을 높입니다.

  3. 에이전트 워크스테이션을 사용해 CCP에 로그인합니다.

  4. 에이전트 워크스테이션에서 오디오 캡처 도구를 사용해 녹음을 시작합니다.

  5. 고객의 전화 소스에서 스피커폰을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스의 수신 번호로 전화를 겁니다. 이렇게 임의의 외부 전화 소스로 고객 통화를 시뮬레이션할 수 있습니다.

  6. 에이전트 워크스테이션에서 소프트폰을 사용해 전화를 받습니다.

  7. 고객 전화가 음소거되어 있지 않은지 확인합니다.

  8. 고객 측에서 물건 또는 손을 사용해 책상이나 탁자를 크게 두드린 후 즉시 고객 전화를 음소거합니다.

  9. 3초 이상 기다립니다. 7~8단계를 3번 이상 반복합니다.

  10. 에이전트 워크스테이션에서 녹음을 중지합니다.

  11. 오디오 분석 도구에서 녹음을 엽니다. 처음에 책상을 두드린 소리와 에이전트 라인에서의 두드림 소리가 모두 보일 것입니다. 세 델타를 평균하여 [overall_latency]를 구합니다.

  12. 선택적으로, [agent_latency]를 계산하려면 오디오 분석 도구에서 연결된 Amazon Connect 통화 녹음을 엽니다. 처음의 두드림 소리와 에이전트에 도달한 소리가 모두 보일 것입니다. 세 델타를 평균하여 [recording_latency]를 구합니다. [agent_latency] = [overall_latency] - [recording_latency]. 필요에 따라 반복합니다.

필요할 경우 사용 사례에 맞게 테스트 계획을 수정하십시오. 단계가 바뀌더라도 오디오 녹음 및 분석 프로세스는 동일합니다. 컨퍼런스 및 전송을 테스트해야 할 경우 정상적으로 측정한 후 타사 전송 엔드포인트를 사용해 컨퍼런스가 활성화된 상태에서 또 측정합니다.

테스트 결과 해석

[overall_latency] 증가의 영향은 약 300ms에서 눈에 띄기 시작하고 500ms 이상에서 크로스톡을 유발할 수 있습니다. 어떤 영향 및 지연 시간 수준이 허용 가능한 것으로 간주되는지는 사용 사례에 따라 다릅니다. 지연 시간 단축을 위해 권장되는 교정 노력은 PSTN 및 에이전트 연결 지연 시간 단원을 참조하십시오.