측정치의 새로운 기능 - Amazon Connect

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측정치의 새로운 기능

AWS는 고객님의 피드백에 힘입어 Amazon Connect 측정치를 변경했습니다. 이 주제에서는 개선 사항의 개요를 제공합니다.

2022년 6월

다음 업데이트는 2022년 6월에 릴리스되었습니다.

15분 예약된 보고서

이제 15분마다 이전 지표를 새로 고치도록 예약할 수 있습니다. 15분짜리 일정을 선택하려면 이 보고서 생성을 선택합니다.시간당이전 0.25시간 동안 0.25시간마다 (두 번째 드롭다운에서 가장 위에 있는 옵션입니다) 다음 이미지는 선택해야 하는 값을 보여줍니다.

에이전트별 실시간 지표 에이전트 테이블 필터링

이제 실시간 지표 페이지의 에이전트 테이블을 에이전트별로 필터링할 수 있습니다. 이 필터는 기존 큐, 라우팅 프로필 및 에이전트 계층 필터와 동일하게 작동합니다.

새 연락처 이전 관련 지표

기존 제품을 업그레이드하고 있습니다.전송된 연락처아웃바운드 전송된 연락처일관된 정의를 가져야 하는 기간별 지표 추가 중입니다에이전트가 전송된 에이전트에이전트가 아웃바운드 전송된 에이전트연락처 이전 관련 지표를 더 세부적으로 볼 수 있습니다.

실시간 측정치 에이전트 테이블 변경

Amazon Connect에서 기대하는 지표의 고가용성을 유지하기 위해 새로운 서비스를 출시할 예정입니다. 이러한 변경으로 인해 에이전트 테이블은 다음과 같이 정렬됩니다.에이전트 상태 보기상담원 로그인 대신

또한 큐 및 라우팅 프로필 테이블은 큐 또는 라우팅 프로필 이름 대신 온라인 에이전트별로 정렬됩니다.

실시간 측정치 페이지의 재로드 시간 단축

우리는 의 성능을 업그레이드하고 있습니다실시간 측정치페이지 따라서 재로드 시간이 더 빠릅니다. 이 페이지는 기존 페이지와 동일한 기능 및 사용자 경험을 갖게 됩니다.실시간 측정치페이지

2020년 4월

다음 업데이트는 2021년 4월에 릴리스되었습니다.

  • Amazon Connect Connect가 연결 해제 흐름에서 생성된 채팅 연락처가 전송 흐름에서 생성되었다고 잘못 보고했습니다.

  • 이러한 수정을 통해 Amazon Connect 통화 기록 및 상담원 이벤트 스트림에 이러한 채팅 연락처가 연결 끊김 흐름에서 생성되었음을 올바르게 반영합니다.

음성 또는 작업 연락처에는 영향을 주지 않습니다.

연결 끊기 흐름을 통해 만든 채팅 연락처는 더 이상 다음 지표를 증가시키지 않습니다.

또한 연락처 레코드 및 채팅 연락처의 상담원 이벤트 스트림에 대한 다음 수정 사항을 참고하십시오.

  • 연락처 기록: 에서 문제가 발생했습니다.Attributes채팅 연락처 레코드의 섹션 (시작 방법이 다음과 같음)API연결 해제 및 전송 접점 모두에 적합합니다. 이번 수정으로 시작 메서드가 올바르게 반영되었습니다.Disconnect전송, 각각.

  • 에이전트 이벤트 스트림: 연결 해제 플로우에서 생성된 채팅 연락처는 이제Disconnect시작 메서드로 사용됩니다.

2020년 3월

다음 업데이트는 2021년 3월에 릴리스되었습니다.

기간별 지표 보고서를 사용자 지정할 때 현재 옵션인 30분 간격에 추가로 15분 간격을 선택할 수 있습니다.

15분 간격은 30분 간격과 동일하게 작동합니다. 예를 들어 지난 35일 동안 한 번에 최대 3일 분량의 데이터를 쿼리할 수 있습니다.

20212월

다음 업데이트는 2021년 2월에 릴리스되었습니다.

새 지표 그룹화 및 범주

의 출시와 함께맞춤형 서비스 수준 지표또한 다음과 같은 변경이 이루어졌습니다.

  • 온 더테이블 설정페이지, 사전 설정 및맞춤형 서비스 수준 지표라는 새 그룹에 속해 있습니다.서비스 수준 연락처.

  • 에 대한 기록 측정치테이블 설정페이지는 카테고리로 그룹화됩니다.

  • 과거 지표 보고서의 지표 열 순서가 다음 항목의 지표 순서와 일치하도록 변경되었습니다.테이블 설정페이지

다음은 이러한 변경에 대한 자세한 정보입니다.

실시간 측정치:: 새 연락처 서비스 수준 카테고리

새 지표 범주가 다음에 나타납니다.테이블 설정페이지 서비스 수준 연락처.

다음 이미지에서는 에서 이 새 범주를 보여줍니다.테이블 설정페이지, 확장 가능한 그룹 확인하려는 그룹 옆의 화살표를 선택하고 보고서에 추가하려는 지표를 선택합니다.

사용서비스 수준 연락처범주를 선택하여 사전 설정된 서비스 수준 지표를 선택하고 사용자 지정 서비스 수준 지표를 만들 수 있습니다.

다음 이미지는 사용자 지정 서비스 수준 지표를 만들기 위한 사용자 인터페이스를 보여줍니다.

기록 측정치: 메트릭의 새 카테고리

보고서에 추가하려는 과거 지표를 더 쉽게 찾을 수 있도록테이블 설정페이지는 다음과 같은 범주로 그룹화됩니다.

  • 에이전트

  • 중단된 연락처

  • 서비스 수준 연락처: 이 그룹에는 사전 설정된 서비스 수준과 맞춤형 서비스 수준이 포함됩니다.

  • 연락처 답변

  • 성능

선택사용자 지정 SL 추가과거 지표 보고서에 맞춤형 서비스 수준을 추가할 수 있습니다.

과거 지표 보고서의 지표 열 순서가 변경되었습니다.

과거 지표 보고서의 지표 열 순서는 업데이트된 그룹화 체계 및 지표의 순서와 일치합니다.테이블 설정페이지

이 변경은 다음을 추가할 수 있도록 지원합니다.맞춤형 서비스 수준 지표. 또한 향후 개선 사항을 적용할 수 있습니다. 예를 들어, 보고서의 모양에 대한 제어가실시간 측정치기록 측정치페이지, 아님테이블 설정페이지

이제 지표 열이 보고서에 어떻게 표시되는지 살펴보세요.

  • 당신이 열면실시간 측정치페이지, 사용자 지정 서비스 수준은 끝에 나타납니다.성능그룹

  • 기존에 대한 지표예약된 보고서(Amazon S3 버킷에 도착하는 처리된 문서) 는 자동으로 재정렬되지 않습니다. 하지만 기존 보고서를 업데이트하면 지표가 의 순서와 일치하도록 다시 정렬됩니다.테이블 설정페이지

  • 서비스 수준 지표:

    • 실시간 측정치 보고서: 서비스 수준 지표는 항상 끝에 추가됩니다.성능그룹, 오름차순

    • 기록 측정치 보고서: 사용자 지정 서비스 수준 지표를 추가하면 생성된 순서대로 보고서 끝에 추가됩니다.

맞춤형 서비스 수준 지표

사용자 지정 서비스 수준 지표를 추가할 수 있습니다. 분, 시간 또는 일과 같은 추가 기간을 선택할 수도 있습니다.

사용자 지정 서비스 수준의 최대 기간은 7일입니다. Amazon Connect Connect에서는 7일 이상 지속되는 연락처를 가질 수 없기 때문입니다.

기록 측정치 보고서에서 채널별 그룹화

기록 측정치 보고서에서 채널별로 그룹화하려면

  1. 탐색 메뉴에서 를 선택합니다.해석학,기록 측정치를 누른 다음 보고서를 선택합니다.

  2. 설정(Settings)을 선택합니다.

  3. 테이블 설정 페이지에서 그룹화 탭을 선택합니다. 채널을 추가하고 적용을 선택합니다.

  4. 다음 그림과 같이 표에 채널에 대한 열이 표시됩니다.

2020년 10월

인바운드 및 아웃바운드 고객 응대 시간에 대한 새로운 기록 측정치

다음 실시간 측정치가 발표되었습니다.

다음과 같은 기록 측정치 발표

라우팅 프로파일 및 큐 테이블을 한 번 클릭으로 드릴다운할 수 있습니다.

실시간 측정치 보고서에서라우팅 프로필Queues테이블을 사용하면 연결된 큐, 라우팅 프로필 또는 에이전트를 표시하는 사전 필터링된 테이블을 열 수 있습니다. 이러한 원클릭 필터를 사용하면 성능 데이터를 심층적으로 분석할 수 있습니다.

자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.라우팅 프로필 및 대기열 테이블에 원클릭 드릴다운 사용

2020년 6월: 옴니채널 지원 변경

채널별 그룹화

실시간 측정치 보고서에서 대기열 또는 라우팅 프로필을 채널별로 그룹화하려면

  1. 탐색 메뉴에서 를 선택합니다.해석학,실시간 측정치을 클릭한 다음 중 하나를 선택합니다.Queues또는라우팅 프로필.

  2. 설정(Settings)을 선택합니다.

  3. 테이블 설정 페이지에서 그룹화 탭을 선택한 후 Queues grouped by channels(채널별로 그룹화된 대기열)를 선택합니다. 또는 라우팅 프로필 보고서를 설정하는 경우 Routing profiles grouped by channels(채널별로 그룹화된 라우팅 프로필)를 선택합니다.

  4. Apply(적용)를 선택합니다.

  5. 표에 채널에 대한 열이 표시됩니다.

기록 측정치 보고서에서 대기열별로 그룹화

기록 측정치 보고서에서 대기열별로 측정치를 그룹화하거나 필터링할 때 다음 측정치에 대한 결과가 정확하지 않습니다.

  • 에이전트 유휴 시간 (2020년 6월 현재 대기열 그룹에서는 지원되지 않음)

  • 에이전트 고객 응대 시간 (2020년 6월 현재 대기열 그룹에서는 지원되지 않음)

  • 점유 (2020년 6월 현재 대기열 그룹화에서는 지원되지 않음)

이 때문에 테이블 설정 페이지의 측정치 탭에서 다음 그림과 같이 이러한 측정치는 비활성 상태가 됩니다.

또한 기록 측정치 보고서에서 Amazon Connect 에서는 이러한 측정치에 대한 결과 대신 하이픈 (-) 을 표시하며 해당 셀은 비활성 (회색) 상태입니다.

대기열 그룹화가 저장된 보고서와 예약된 보고서에 미치는 영향

다음 보고서에서 대기열 그룹화 또는 필터를 사용하는 경우, 다음과 같은 영향에 유의하십시오.

  • 저장된 보고서. 이러한 측정치의 열은 대기열별로 그룹화될 때 저장된 보고서에 나타나지 않습니다. 그러나 저장된 보고서가 대기열을 기준으로 필터링되면 “-”가 표시됩니다.

  • 예약된 보고서. 이러한 보고서는 계속 성공적으로 실행되지만 이러한 측정치에 대한 결과는 반환되지 않습니다.

에이전트 고객 응대 시간 (2020년 6월 현재 대기열 그룹에서는 지원되지 않음)

에이전트가 여러 채팅을 동시에 처리할 때 기록 측정치 보고서에서 연락 상태인 에이전트는 일반 시계 시간(채팅에 소요된 시간)을 표시합니다. 그러나 에이전트가 각 연락처와 채팅하는 데 걸리는 시간을 보여 주는 측정치는 없습니다.

또한 대기열 그룹화를 사용하거나 연락 상태인 에이전트로 필터링하는 경우에는 결과가 반환되지 않습니다.

상담원 유휴 시간 (2020년 6월 현재 대기열 그룹화에서는 지원되지 않음)

에이전트 유휴 시간 측정치는 유휴 시간을 에이전트와 연관된 각 대기열로 나눕니다. 연락처를 다음과 같이 그룹화하거나 필터링하는 경우대기열그러나 Amazon Connect 에이전트의 작동 방식을 정확하게 보여 주지 않습니다. 이 때문에 Amazon Connect 표시되지 않습니다.에이전트 유휴 시간당신이 신청할 때대기열보고서에 맞게 그룹화하거나 필터링할 수 있습니다.

점유 (2020년 6월 현재 대기열 그룹화에서는 지원되지 않음)

채팅을 추가하면 이제 선점 측정치가 에이전트가 연락처에 대해 활성 상태였던 시간의 비율로 정의됩니다. 이 비율은 다음과 같이 계산됩니다.

  • (연락 상태인 에이전트(일반 시계 시간) / (연락 상태인 에이전트(일반 시계 시간) + 에이전트 유휴 시간))

왜냐하면에이전트 유휴 시간이제 연락처를 그룹화하거나 필터링할 때 정확하지 않습니다.Queues, 그선점메트릭도 부정확합니다. 따라서 연락처를 대기열별로 그룹화하거나 필터링할 때 점유율이 보고서에 표시되지 않습니다.

점유율이 대시보드 페이지에 더 이상 나타나지 않습니다.

2019년 11월

“누락됨” 및 “에이전트 상태” 및 “호출 시”에 대한 이름 변경

다음 실시간 측정치의 이름이 변경되었습니다.

이전 이름 새 이름

누락됨

에이전트 무응답

에이전트 상태

에이전트 활동

호출 시

고객 응대 중

저장된 기존 보고서는 자동으로 각 지표의 새 이름을 표시하기 시작합니다. 새 이름을 보고서에 표시하기 위해 어떤 작업도 수행할 필요가 없습니다.

이러한 지표 중 하나를 포함하는 저장 보고서의 열 순서는 동일하게 유지됩니다. 예를 들어 에이전트 상태가 세 번째 측정치인 보고서를 이전에 저장한 경우 이제 저장된 해당 보고서를 열면 에이전트 활동이 세 번째 측정치의 이름이 됩니다.

Missed(누락됨)의 경우 지표의 이름만 변경되고 기본 계산은 동일하게 유지됩니다. 지표의 정의를 더 잘 반영하도록 이 지표의 이름을 Agent non-response(에이전트 무응답)로 변경합니다.

  • Agent non-response(에이전트 비응답)은 에이전트에게 연락처가 제공될 때마다 증가하며, 에이전트는 어떤 이유로든 연락처에 응답하지 않습니다.

    예를 들어 에이전트가 의도적으로 타이머를 소진하였거나 에이전트가 연락처 제어판에서 마이크 액세스 권한을 부여하는 것을 잊어버려 벨 소리를 듣지 못했을 수 있습니다. 이러한 상황에서 Amazon Connect는 연락처를 삭제하지 않습니다. 대신 라우팅 엔진은 다른 사용 가능한 에이전트에게 이 연락처를 제공하지만 고객은 대기열에서 계속 대기합니다. 즉 하나의 연락처로 인해 에이전트가 응답하고 연락처를 처리하기 전에 여러 건의 Agent non-responses(에이전트 비응답)가 발생할 수 있습니다.

호출 시의 경우 통화 중의 이름 변경은 실시간 측정치 UI에만 적용됩니다. GetCurrentMetricData API와 함께 AGENTS_ON_CALL을 계속 사용하여 이 지표에 대한 데이터를 검색할 수 있습니다.

“에이전트 활동” 및 “연락처 상태”에 대한 레이블 업데이트

레이블은 보고서에서 반환되는 값입니다. 예를 들어 다음 이미지에서 사용 가능Basic Routing Profile(기본 라우팅 프로필)은 레이블입니다.

Agent Activity(에이전트 활동)Contact State(고객 응대 상태)의 경우, 에이전트의 현재 활동이 무엇이며 에이전트가 현재 작업 중인 고객 응대에서 무슨 일이 일어나고 있는지를 설명하는 레이블 중 일부의 이름을 변경했습니다. 이렇게 하면 실시간 지표 보고서의 레이블은 에이전트가 Contact Control Panel에서 보는 레이블과 더 일관적이 됩니다. 또한 Amazon Connect 다른 부분에서 이러한 다양한 상태에 관한 반환 데이터와도 일치하게 됩니다.

Agent Status(에이전트 상태)의 이름이 Agent Activity(에이전트 활동)로 변경되면 다음 레이블도 변경됩니다,

시나리오 이전: 에이전트 상태 레이블 이후: 에이전트 활동 레이블 참고

에이전트가 로그인하였지만 오프라인 상태입니다.

표시되지 않음

표시되지 않음

에이전트가 CCP에서 사용 가능으로 전환됩니다.

사용 가능

사용 가능

에이전트가 수신 통화를 받고 있습니다.

CallIncoming

수신 중

ContactState = 수신 고객 응대

에이전트가 수신 콜백을 받고 있습니다.

CallbackIncoming

수신 중

ContactState = 인바운드 콜백

에이전트가 콜백을 수락하였고, 이제 고객에게 발신 전화를 걸고 있습니다.

호출

고객 응대 중

ContactState = 아웃바운드 콜백

에이전트가 발신 전화를 합니다(에이전트가 CCP에서 선택한 상태가 무엇이든 관계 없음).

호출

고객 응대 중

ContactState = 아웃바운드 고객 응대

타이머가 만료되어 에이전트가 전화 통화를 놓쳤습니다.

MissedCallAgent

누락됨

에이전트가 전화 통화를 통해 고객과 대화하고 있습니다(에이전트가 CCP에서 선택한 상태가 무엇이든 관계 없음).

호출 시

고객 응대 중

에이전트가 전화 통화 중에 고객을 대기 상태로 전환합니다(에이전트가 CCP에서 선택한 상태가 무엇이든 관계 없음).

호출 시

고객 응대 중

에이전트가 전화를 끊은 후

호출 작업 후

고객 응대 작업 후

에이전트가 점심 식사 중(사용자 정의 상태)

점심 식사

점심 식사

감독자가 일부 에이전트를 모니터링하고 있는 경우 감독자의 활동 상태

모니터링(Monitoring)

모니터링(Monitoring)

상담원이 관리자의 모니터링을 받고 있는 중에 고객과 연결되어 있는 상담원의 활동 상태

호출 시

고객 응대 중

다음 표에서는 Contact State(고객 응대 상태)에 대해 레이블이 변경되는 방식을 보여 줍니다.

시나리오 이전 레이블 이름 이후 레이블 이름

에이전트가 로그인하였지만 오프라인 상태입니다.

에이전트가 CCP에서 사용 가능으로 전환됩니다.

-

-

에이전트가 수신 통화를 받고 있습니다.

-

수신 고객 응대

에이전트가 수신 콜백을 받고 있습니다.

-

인바운드 콜백

에이전트가 콜백을 수락하였고, 이제 고객에게 발신 전화를 걸고 있습니다.

Initial

아웃바운드 콜백

에이전트가 발신 전화를 합니다(에이전트가 CCP에서 선택한 상태가 무엇이든 관계 없음).

Initial

아웃바운드 고객 응대

타이머가 만료되어 에이전트가 전화 통화를 놓쳤습니다.

누락된 통화

누락된 연락처

에이전트가 전화 통화를 통해 고객과 대화하고 있습니다(에이전트가 CCP에서 선택한 상태가 무엇이든 관계 없음).

사용 중

Connected

에이전트가 전화 통화 중에 고객을 대기 상태로 전환합니다(에이전트가 CCP에서 선택한 상태가 무엇이든 관계 없음).

OnHold

대기 중

에이전트가 전화를 끊은 후

호출 작업 후

고객 응대 작업 후

에이전트가 점심 식사 중(사용자 정의 상태)

-

-

감독자가 에이전트를 모니터링하고 있는 경우 감독자의 연락처 상태

모니터링(Monitoring)

모니터링(Monitoring)