SMS 모범 사례 - Amazon Pinpoint

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SMS 모범 사례

휴대폰 사용자는 원치 않는 SMS 메시지를 거의 허용하지 않습니다. 원치 않는 SMS 캠페인에 대한 응답 속도는 거의 언제나 느리므로 ROI(Return on Investment)가 낮습니다.

또한 무선통신 사업자가 대량 SMS 발신자를 지속적으로 감사하여, 원치 않는 메시지를 전송하는 것으로 확인된 번호에서 보내는 메시지를 제한하거나 차단합니다.

또한 원치 않는 콘텐츠를 전송하면 AWS 이용 정책을 위반하는 것입니다. Amazon Pinpoint 팀은 SMS 캠페인을 정기적으로 감사하여 원치 않는 메시지를 전송하는 것처럼 보일 경우 메시지 전송 기능을 제한하거나 차단할 수 있습니다.

마지막으로 대부분의 국가, 리전 및 관할권에서는 원치 않는 SMS 메시지를 보낼 경우 심각한 위약금을 부과합니다. 예를 들어, 미국의 TCPA(전화 소비자보호법)에서는 원치 않는 메시지의 발신자가 수신자에게 메시지당 $500~$1,500의 피해 보상금을 지불하도록 규정하고 있습니다.

이 단원에서는 고객 참여를 개선하고 높은 위약금을 방지하는 데 도움이 되는 다양한 모범 사례에 대해 설명합니다. 그러나 이 단원에서는 법률적인 조언은 다루지 않습니다. 항상 변호사에게 문의하여 법률 자문을 받으십시오.

법률 및 규정 준수

고객이 거주하는 지역의 법률 및 규정을 위반하면 상당한 벌금 및 위약금이 부과될 수 있습니다. 따라서 사업을 영위하는 각 국가 및 지역의 SMS 메시징 관련 법률을 파악하고 있어야 합니다.

다음 목록에는 전 세계 주요 시장에서 SMS 통신에 적용되는 주요 법률에 대한 링크가 나와 있습니다.

  • 미국: 1991년에 제정된 전화 소비자보호법(TCPA라고도 함)은 특정 유형의 SMS 메시지에 적용됩니다. 자세한 내용은 미연방 통신 위원회 웹 사이트의 rules and regulations를 참조하십시오.

  • 영국: PECR이라고도 하는 Privacy and Electronic Communications(EC Directive) Regulations 2003이 특정 유형의 SMS 메시지에 적용됩니다. 자세한 내용은 영국 정보감독원(Information Commissioner's Office) 웹 사이트에 게시된 What are PECR?을 참조하십시오.

  • 유럽 연합: ePrivacy Directive라고도 하는 Privacy and Electronic Communications Directive 2002가 일부 유형의 SMS 메시지에 적용됩니다. 자세한 내용은 Europa.eu 웹 사이트에 게시된 법률 전문을 참조하십시오.

  • 캐나다: 주로 캐나다 스팸 방지법 또는 CASL이라고 하는 Fighting Internet and Wireless Spam Act가 특정 유형의 SMS 메시지에 적용됩니다. 자세한 내용은 캐나다 의회 웹 사이트에 게시된 법률 전문을 참조하십시오.

  • 일본: Act on Regulation of Transmission of Specific Electronic Mail이 특정 유형의 SMS 메시지에 적용됩니다. 자세한 내용은 일본 총무성 웹 사이트에 게시된 스팸에 대한 일본의 대응을 참조하십시오.

여러분이 이러한 국가 중 한 곳에 거주하지 않더라도 발신자로서 여러분에게는 이러한 법률이 적용될 수 있습니다. 이 목록에 나열된 일부 법률은 원래 원치 않는 이메일 또는 전화 통화 문제를 해결하기 위해 발의되었으나 SMS 메시지에도 적용되도록 해석 또는 확장되었습니다. 그 외 국가 및 지역에도 SMS 메시지 전송과 관련된 법률이 있을 수 있습니다. 법률적인 자문을 얻으려면 고객이 거주하는 각 국가 또는 지역의 변호사에게 문의하십시오.

권한 획득

메시지를 보내도록 명시적으로 요청하지 않은 고객에게 메시지를 전송하지 마십시오.

고객이 온라인 양식을 사용하여 메시지 수신을 등록할 수 있는 경우 양식에 CAPTCHA를 추가하여 자동 스크립트를 통해 고객이 자신도 모르게 등록되지 않도록 하십시오.

SMS 옵트인 요청을 수신한 경우 메시지 수신을 확인하도록 요청하는 메시지를 고객에게 전송합니다. 고객이 구독을 확인할 때까지 해당 고객에게 추가 메시지를 보내지 마십시오. 구독 확인 메시지는 다음 예와 비슷합니다.

Text YES to join Example Corp. alerts. 2 msgs/month. Msg & data rates may apply. Reply HELP for help, STOP to cancel.

각 옵트인 요청 및 확인에 대한 날짜, 시간 및 원본을 포함하는 기록을 유지합니다. 그러면 통신업자 또는 규제 기관에서 해당 기록을 요청할 때와 고객 목록에 대한 정기 감사를 수행할 때 유용할 수 있습니다.

마지막으로 트랜잭션 SMS 메시지(예: 주문 확인, 일회용 암호)에서는 고객에게 메시지를 보낼 예정이라고 미리 알린 경우 일반적으로 명시적인 동의를 요구하지 않습니다. 하지만 트랜잭션 메시지만 전송하도록 허가한 고객에게 마케팅 메시지를 전송해서는 안 됩니다.

고객 목록 감사

반복 SMS 캠페인을 전송할 경우 고객 목록을 정기적으로 감사하십시오. 고객 목록 감사에서는 메시지를 수신하는 데 관심이 있는 고객에게만 메시지가 발송되는지 확인합니다.

목록을 감사할 때 각 옵트인 고객에게 구독 사실을 알리고 구독 해지 관련 정보를 제공하는 메시지를 전송합니다. 알림 메시지는 다음 예와 비슷합니다.

You're subscribed to Example Corp. alerts. Msg & data rates may apply. Reply HELP for help, STOP to unsubscribe.

기록 보관

각 고객이 SMS 메시지 수신을 요청한 시점과 각 고객에게 전송한 메시지가 무엇인지 알 수 있는 기록을 보관합니다. 전 세계 많은 국가 및 지역에서는 SMS 발신자에게 이러한 기록을 쉽게 검색할 수 있는 방식으로 유지 관리할 것을 요구합니다. 무선통신 사업자 역시 언제든지 이러한 정보를 요청할 수 있습니다. 이때 제공해야 하는 정확한 정보는 국가 또는 지역별로 다릅니다. 기록 보관 요건에 관한 자세한 내용은 고객이 위치한 각 국가 또는 지역의 상업용 SMS 메시징 관련 규정을 검토하십시오.

때로 무선통신 사업자 또는 규제 기관이 AWS에게 고객이 메시지 수신을 옵트인한 증거를 제출할 것을 요구하는 경우가 있습니다. 이러한 경우 AWS Support에서 귀하에게 연락하여 사업자 또는 기관이 요구하는 정보의 목록을 알려줄 수 있습니다. 필요한 정보를 제공할 수 없는 경우 AWS는 SMS 메시지를 보낼 수 있는 기능을 일시 중지할 수 있습니다.

적절히 응답

수신자가 메시지에 응답할 때 유용한 정보로 응답하는지 확인합니다. 예를 들어, 고객이 메시지 중 하나에 "HELP" 키워드로 응답할 경우 구독된 프로그램, 매월 전송할 메시지 수, 추가 정보를 문의할 수 있는 방법 등에 대한 정보를 해당 고객에게 전송합니다. HELP 응답은 다음 예와 비슷합니다.

HELP: Example Corp. alerts: email help@example.com or call XXX-555-0199. 2 msgs/month. Msg & data rates may apply. Reply STOP to cancel.

고객이 "STOP" 키워드로 회신할 경우 더 이상 메시지가 수신되지 않는다고 알려줍니다. STOP 응답은 다음 예와 비슷합니다.

STOP: You're unsubscribed from Example Corp. alerts. No more messages will be sent. Reply HELP, email help@example.com, or call XXX-555-0199 for more info.

참여를 기반으로 전송 조정

시간에 따라 고객의 우선 순위가 변경될 수 있습니다. 고객이 메시지가 더 이상 유용하지 않다고 판단할 경우 메시지를 완전히 옵트아웃하거나 원치 않는 메시지로 보고할 수 있습니다. 따라서 고객의 참여에 따라 전송 방법을 조정하는 것이 중요합니다.

메시지에 거의 반응하지 않는 고객에 대해서는 메시지 빈도를 조정해야 합니다. 예를 들어, 참여하는 고객에게 주간 메시지를 발송하는 경우 참여도가 낮은 고객을 위해 월간 다이제스트를 별도로 만들 수 있습니다.

마지막으로 전혀 참여하지 않는 고객을 고객 목록에서 제거합니다. 이 단계는 고객이 메시지에 대해 불만을 갖는 것을 방지할 수 있습니다. 또한 비용을 절감하고 발신자로서 평판을 보호할 수 있습니다.

적절한 시간에 전송

정상 업무 시간에만 메시지를 전송합니다. 저녁 시간이나 밤중에 메시지를 전송할 경우 고객이 방해를 받지 않기 위해 목록을 구독 해제할 수 있습니다. 또한 고객이 즉시 응답할 수 없는 시간에 SMS 메시지를 전송하는 것은 좋지 않습니다.

크로스 채널 피로 방지

캠페인에서 여러 통신 채널(예: 이메일, SMS, 푸시 메시지)을 사용할 경우 동일한 메시지를 모든 채널에서 보내지 마십시오. 동일한 메시지를 여러 채널에서 동시에 보낼 경우 고객이 메시지가 도움이 된다고 생각하지 않고 귀찮게 느낄 수 있습니다.

별도 목록 유지

고객이 특정 주제에 대해 옵트인한 경우 고객이 해당 주제에 대한 메시지만 수신하는지 확인합니다. 고객이 옵트인하지 않는 메시지를 전송하지 마십시오.

전용 단축 코드 사용

단축 코드를 사용할 경우 브랜드와 메시지 유형별로 별도의 단축 코드를 유지합니다. 예를 들어, 회사에 두 개의 브랜드가 있는 경우 브랜드별로 별도의 단축 코드를 사용합니다. 마찬가지로 트랜잭션 메시지와 프로모션 메시지를 모두 전송할 경우 각 메시지 유형에 대해 별도의 단축 코드를 사용합니다. 단축 코드를 요청하는 방법에 대한 자세한 내용은 SMS 메시징을 위한 짧은 코드 Amazon Pinpoint 단원을 참조하십시오.