뱅킹 현대화 문제

변화하는 고객의 기대치와 네오뱅크의 부상

FS 산업은 엄청난 변화에 직면해 있습니다. 고객은 완전한 디지털 여정뿐만 아니라 개인화된 경험도 기대합니다. 기존 금융 기관은 이러한 고객 기대치를 충족하고 네오뱅크와 경쟁하기 위해 속도, 민첩성, 혁신이 필요한 대규모 혁신을 거쳐야 합니다. 이러한 변화를 위해서는 기존 금융 기관이 다음과 같은 단기적인 과제를 해결해야 합니다.

1. 기존 은행은 기술 및 프로세스 부채가 없기 때문에 더 민첩한 성격을 가진 네오뱅크와 보조를 맞춰야 합니다.

2. 기존 금융 기관은 서비스형 뱅킹(BaaS)을 통해 임베디드 뱅킹 서비스를 개발하고 제공해야 합니다.

3. 기존 금융 기관은 기계 학습 모델을 빠르고 비용 효율적으로 통합하는 사용자 지정 가능하고 유연한 고객 경험을 개발하고 지원해야 합니다.

향후 몇 년간 고려해야 할 핵심 전략 요소는 내장된 클라우드 서비스를 활용하고 서비스 공급업체와의 공동 작업 및 민첩한 혁신에 따른 시장 출시 기간의 이점을 활용하는 것입니다.

비즈니스 문제

기존 금융 기관은 여전히 수동 또는 반자동 프로세스를 사용합니다. 일반 뱅킹 프로세스에는 업계 표준이 적용되지 않지만, 이러한 프로세스는 유사한 관할권의 모든 금융 기관에 공통적으로 적용됩니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 기존 금융 기관은 AWS 클라우드 서비스에 구축된 서버리스 접근 방식을 사용하여 확장 가능하고 안전한 표준 프로세스를 구현할 수 있습니다. 예를 들어, Amazon Lex와 Amazon Rekognition은 향상된 고객 여정에 통합할 수 있는 훈련된 기계 학습 모델을 제공합니다. 이전에는 복잡한 통합과 비용이 많이 드는 개발 프로세스로 인해 이러한 혁신이 방해를 받았지만 이제는 API 호출을 통해 고객 애플리케이션에 직접 이러한 혁신을 이용할 수 있습니다.

AWS 클라우드 서비스는 추가적인 혁신과 통합 속도를 제공할 뿐만 아니라 최신 보안 기능을 활용하여 데이터 기밀성과 개인 정보 보호를 보장합니다. CLM 풍경을 위한 뱅킹에 대한 이러한 현대화 접근 방식을 강조하고자 합니다. 클라이언트 수명 주기는 고객 관계의 핵심이므로 현대화와 디지털화가 시급합니다. McKinsey & Company의 What the embedded-finance and banking-as-a-service trends mean for financial services에 나와 있듯이, BaaS를 제공하려는 은행은 BaaS를 실행해야 하며, "BaaS는 일반적으로 API를 통해 클라이언트에게 배포되고 임베디드 금융 파트너의 강력한 위험 및 규정 준수 관리가 필요하기 때문에 이를 실행하려면 새로운 기술과 기능이 필요합니다." 이 전략의 서버리스 온보딩 섹션에서 이러한 전략을 실행하는 방법을 설명합니다.

클라이언트 수명 주기 관리 사용 사례

CLM은 금융 기관 또는 보험사와 고객 간의 비즈니스 상호 작용을 정의하는 상호 의존성이 낮고 필수적인 일련의 프로세스입니다. 다음 그림은 은행 및 보험 업계의 CLM 단계에 대한 일반적인 개요를 제공합니다.

이러한 프로세스는 고객 부문에 따라 다르다는 점을 고려하세요. 예를 들어, 상업용 클라이언트 온보딩은 소매 클라이언트 온보딩과 다릅니다. 또한 프로세스는 산업별로 다를 수 있습니다. 뱅킹 클라이언트를 온보딩하는 것은 보험 고객을 온보딩하는 것과 다릅니다. 이 전략은 뱅킹 리테일 클라이언트 경험에 초점을 맞춥니다.

위 다이어그램에서 모든 상자(예: Prospecting)는 현대화 후보입니다. 이와 같은 다이어그램을 사용하여 사용 사례를 개별적이고 독립적인 사용 사례로 나눌 수 있습니다. 예를 들어, Prospecting 사용 사례를 구성 사용 사례로 나눌 수 있습니다. 그런 다음 각각의 독립적인 사용 사례를 클라우드 서비스 제공업체 또는 BaaS 제공업체의 기존 기능에 매핑할 수 있습니다. 이 매핑 연습을 통해 예를 들어 뱅킹을 위한 문서 아카이빙이 외부 업체에서 제공하는 서비스일 수 있음을 알 수 있습니다. 클라이언트 수명 주기 관리 사용 사례를 개별적이고 독립적인 사용 사례로 나누면 집중적인 서비스를 설계하고 개발할 수 있습니다.

이 전략은 새 은행 계좌 개설의 예제 사용 사례에 중점을 둡니다. 고객의 입장에서 이는 시간이 많이 걸리고 수작업이 많이 필요하며 오류가 발생하기 쉬운 프로세스이므로 불만과 불만족을 초래하는 경우가 많습니다. 오늘날 대부분의 온보딩은 여전히 전화 통화나 물리적 접점을 통해 수동으로 이루어지고 있습니다. 그러나 연구에 따르면 고객은 디지털 경험을 선호합니다. Open Research Europe의 Digital onboarding in finance: a novel model and related cybersecurity risks에 따르면 고객 중 70%는 디지털 방식으로 제품을 계약하는 것을 선호합니다.

클라이언트 온보딩 기회

코로나 이후 위기 시대에 뱅킹 및 금융 기관 고객은 번거롭고 복잡한 프로세스에 직면해야 합니다. 실제로 오늘날 모바일 디바이스로 당좌예금 개설의 전 과정을 완료할 수 있는 고객은 거의 없습니다. 대부분의 고객은 다음과 유사한 수동 온보딩 프로세스를 따라 은행 계좌를 개설해야 합니다.

1. 고객 또는 최종 사용자는 신원 증명, 법적 ID 및 기타 다양한 데이터 포인트를 제출해야 합니다. 대부분의 경우 이러한 데이터 포인트에는 실제 주소, 고용 증명 등에 대한 문서가 포함됩니다. 고객은 지점을 방문하여 이 정보를 제공하거나 일반 우편을 통해 은행에 보내야 하는 경우가 많습니다.

2. 고객은 은행 계좌를 사용하기 전에 몇 가지 서류를 받게 됩니다. 그러면 고객은 은행에 서류(개인 계좌, 공동 계좌, 거래 계좌, 전자 뱅킹, 신용 카드, 보안 코드 등 은행 상품별 단일 계약서)에 서명하여 반환해야 합니다.

3. 은행은 서명된 모든 문서를 디지털화하고 이를 '작업 진행 중' 계좌에 연결하여 계좌를 운영합니다.

4. 고객 부문 또는 신청자의 위험 평가에 따라 은행은 이 프로세스의 일부 또는 전체를 정기적으로 반복해야 합니다.

5. 고객의 주소, 시민 자격 또는 '상황 변화'로 간주되는 기타 데이터가 업데이트되면 프로세스가 다시 시작됩니다.

이 프로세스를 완료하는 데 며칠 또는 몇 주가 걸릴 수 있으며 서로 다른 부서의 여러 은행 직원의 개입과 승인이 필요한 경우가 많습니다.