개요

성공적인 마이그레이션의 원칙

콜 센터 마이그레이션을 성공적으로 수행하려면 마이그레이션을 단순한 기술 제공 프로젝트로 보지 않고 다양한 관점에서 접근해야 합니다. 그렇지 않으면 직원 교육 및 운영 모델 변경과 같은 중요한 준비를 간과할 수 있습니다. 이러한 비기술적 고려 사항은 전반적인 성공을 보장하는 데 매우 중요합니다.

다음 다이어그램에 설명된 원칙은 AWS 클라우드 채택 프레임워크(AWS CAF)에 설명된 관점과 기능입니다. 이 프레임워크는 혁신적인 사용을 통해 비즈니스 성과를 디지털 방식으로 혁신하고 가속화하는 데 도움이 되는 모범 사례 지침을 제공합니다 AWS. 각 관점에서는 콜 센터 혁신 및 마이그레이션 프로세스에서 이해관계자가 소유하거나 관리하는 일련의 기능을 다룹니다.

사용자(고객, 상담원, 운영자)를 새로운 플랫폼과 도구 세트로 옮기는 데는 상당한 노력이 필요합니다. 콜 센터 마이그레이션에는 기존 온프레미스 콜 센터를 클라우드로 전환하든, 전체 고객 및 상담원 경험을 리팩터링하든 철저한 계획이 필요합니다.

다음 섹션에서는 Amazon Connect로의 마이그레이션을 계획, 관리 및 완료하기 위한 접근 방식과 모범 사례를 설명합니다.

기본 비전

성공적인 콜 센터 마이그레이션은 비즈니스 요구 사항에서 시작하여 사람, 프로세스 및 기술에 중점을 둡니다. 

먼저 기본 비전 선언문을 개발하여 Amazon Connect 마이그레이션 계획을 시작합니다. 이는 의사결정 방향을 안내하는 일반적인 원칙이어야 합니다. 그런 다음 이 일반 원칙의 범위 내에서 특정 의사결정 영역에 대한 보다 구체적인 지침 원칙을 정의할 수 있습니다.

예를 들어 프로젝트의 기본 비전 문은 "성공은 어떤 모습인가요?"라는 질문에 답할 수 있습니다. "서비스 라인을 속도에 따라 마이그레이션하는 동안 사용자 중단 최소화(중요도 순서: 고객, 에이전트, 시스템 운영자)"

여기서 다음에 주목하세요.

• 사용자 중단 최소화 - 콜 센터의 운영 시간과 백엔드 시스템에 따라 마이그레이션 중 가동 중지 시간을 완전히 피하지 못할 수도 있습니다. 가동 중지 시간 없이 마이그레이션을 완료하는 데 필요한 시간과 노력에 비해 예상되는 중단이 허용 가능한지 현실적으로 생각해 보세요. 중단을 전혀 하지 않는 것보다 중단을 최소화하면 프로젝트 제공의 다른 영역에서 위험을 줄이거나 상당한 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 기존 웹 주소를 마이그레이션하는 대신 새 Amazon Connect 데스크톱에 액세스할 수 있도록 사용자에게 새 웹 주소를 배포하기로 결정할 수 있습니다. 이렇게 하면 새 도메인 인증서에 서명하고 웹 주소 전환을 관리해야 하는 수고와 비용을 피할 수 있습니다.

• 중요도 순으로 정렬한 사용자 목록 - 마이그레이션 과정에서 고객, 상담원, 시스템 운영자의 우선순위는 다릅니다. 일반적으로 가장 중요한 것은 상담원과 백엔드 시스템 운영자에게 추가적인 업무 중단을 초래하더라도 고객의 업무 중단을 방지하는 것입니다.

• 속도 - 마이그레이션 중 콜 센터 플랫폼을 2개 이상 운영하려면 재정적으로나 자원 측면에서 비용이 많이 듭니다. 이중 시스템 기간을 최대한 짧게 유지하는 것이 목표여야 합니다. 기간이 길어질수록 비용이 늘어나고 운영자의 부담이 커지며 잘못된 플랫폼에서 변경하는 것과 같은 인적 오류의 위험도 커집니다. 빠르게 움직여야 하는 필요성과 엄격함 및 깊이의 균형을 유지합니다. 현실적인 제공 계획을 세우고 이에 따르도록 노력합니다.

목표 비즈니스 성과

콜 센터 마이그레이션을 계획할 때는 다음과 같은 비즈니스 성과를 염두에 둡니다.

• 비즈니스 민첩성 향상- 프로덕션에 새로운 기능을 빠르고 안전하게 제공합니다. 예를 들어, 감정 분석 및 빅 데이터 통화 기록 크롤링을 통해 고객 커뮤니케이션에 대한 실시간 인사이트를 수집하고 고객의 요구 사항에 따라 제품과 서비스를 최적화할 수 있습니다. 이러한 기능을 식별하고 구현한 후에는 개발자와 운영자 간의 공동 작업을 장려하는 DevOps 원칙을 사용하여 기능을 제공하고 코드형 인프라(IaC) 도구와 지속적 통합 및 지속적 전달(CI/CD) 파이프라인을 사용하여 빌드를 관리하고 테스트를 자동화할 수 있습니다. 구현 프로세스에 버그를 일으킬 수 있는 인적 오류 방지를 위해 가능하면 수동으로 단계를 반복하지 마세요.

• 특히 초기 단계에서 총 소유 비용(TCO) 개선 - 재작업에는 시간과 노력이 소요됩니다. 주요 결정을 처음부터 제대로 내릴 수 있게 마이그레이션의 검색 및 설계 단계에 충분한 시간을 할당합니다. 인프라 결정은 상당한 비용 없이 변경하기 어렵기 때문에 적절한 이해관계자와 상의하세요. 예를 들어, 통화 녹음의 암호화 정책을 변경하려면 추가 인프라 구성 요소가 필요할 수 있으므로 구현을 시작하기 전에 보안 규정 준수 팀이 암호화 정책을 승인해야 합니다. 구축 단계로 넘어가기 전에 설계 승인을 받습니다.

• 민첩한 고객 경험 - 애자일 방법론을 사용하여 발신자 여정을 신속하고 반복적으로 개발합니다. 발신자 여정을 전개합니다. 인프라 구성 요소와 달리 고객 응대 흐름과 사용자 여정은 변경하기 쉬우므로 기본 흐름으로 일찍 시작하고 이해관계자와 자주 반복하여 원하는 상태에 도달합니다. 프로그래밍 지식이 없어도 쉽게 Amazon Connect에서 메시지 프롬프트를 추가하거나 메뉴 옵션을 변경할 수 있습니다. 원래 설계한 여정을 엄격하게 따르는 것이 아니라 올바른 사용자 여정을 제공하는 것이 목표여야 합니다. 자주 반복하면 여정이 성숙해지고 피드백을 받을 때 이해관계자가 여정을 조정할 수 있습니다.

• 원활하고 시기적절한 서비스 도입 – 프로젝트가 거의 완료될 때까지 사용자 교육, 프로세스 변경, 서비스 데스크 변경이 간과되는 경우가 많습니다. 새로운 콜 센터는 조직의 BAU(Business As Usual) 운영에 수용되고 가동 날짜를 준수해야 합니다. 적절한 인계가 이루어지지 않으면 프로젝트 팀은 물러날 수 없으며 BAU 팀도 새 플랫폼을 사용할 준비가 되지 않을 것입니다. 프로젝트를 BAU 운영에 통합하여 가동 승인을 위한 관문으로 삼습니다. 가동 전에 플랫폼 소유권에 대해 합의하는 것이 중요합니다. 프로젝트 초기부터 서비스 도입 및 운영 모델 이해관계자를 참여시키고 전체에 걸쳐 이를 유지합니다.

• 고객 만족도(CSAT) 점수 높이기 위해 새롭고 차별화된 기능 도입 – Amazon Connect를 통해 사용자 환경을 단순화하거나 개선할 수 있는지 자문해 봅니다. 클라우드로 현재 콜 센터 리프트 앤드 시프트에 국한하지 않습니다. Amazon Connect 기능을 사용하여 사용자(고객 및 상담원) 경험을 개선하거나 플랫폼의 기술적 구현을 간소화합니다. 비교적 적은 노력으로 새로운 Amazon Connect 기능을 콜 센터에 통합하여 CSAT 점수가 크게 향상되는 것을 확인할 수 있습니다.