OPS10-BP04 에스컬레이션 경로 정의
에스컬레이션을 트리거하는 요소와 에스컬레이션 절차를 포함한 에스컬레이션 경로를 런북과 플레이북에 정의합니다. 운영 이벤트에 즉시 효율적으로 대응할 수 있도록 각 작업의 소유자를 구체적으로 명시합니다.
작업을 수행하기 전에 사람의 결정이 필요한 경우를 확인합니다. 의사 결정권자와 협력하여 미리 의사 결정을 내리고 작업을 사전에 승인합니다. 그러면 답변을 기다리기 위한 MTTR이 연장되지 않습니다.
일반적인 안티 패턴:
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소매 사이트가 다운되었습니다. 사이트 복구를 위한 런북을 봐도 모르겠습니다. 도움을 구하기 위해 동료에게 전화를 걸기 시작합니다.
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연결할 수 없는 애플리케이션에 대한 지원 사례를 받습니다. 시스템을 관리할 권한이 없습니다. 누구에게 권한이 있는지 알 수 없습니다. 사례를 개시한 시스템 소유자에게 연락을 시도하는데 응답이 없습니다. 시스템에 대한 연락처가 없으며 동료가 시스템에 익숙하지 않습니다.
이 모범 사례 수립의 이점: 에스컬레이션, 에스컬레이션 트리거 및 에스컬레이션 절차를 정의하면 영향에 대해 적절한 속도로 인시던트에 리소스를 체계적으로 추가할 수 있습니다.
이 모범 사례가 수립되지 않을 경우 노출되는 위험의 수준: 보통
구현 가이드
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에스컬레이션 경로 정의: 에스컬레이션을 트리거하는 요소와 에스컬레이션 절차를 포함한 에스컬레이션 경로를 런북과 플레이북에 정의합니다. 예를 들어 런북을 통해 문제를 해결할 수 없거나 미리 정의된 시간이 지난 경우에는 지원 엔지니어가 수석 지원 엔지니어에게 문제를 에스컬레이션하도록 정의합니다. 플레이북을 통해 문제 해결 경로를 확인할 수 없거나 미리 정의된 시간이 지난 경우에는 수석 지원 엔지니어가 개발 팀에게 문제를 에스컬레이션할 수도 있습니다. 운영 이벤트에 즉시 효율적으로 대응할 수 있도록 각 작업의 소유자를 구체적으로 명시합니다. 에스컬레이션 과정에는 제3자가 포함될 수 있습니다. 제3자의 예로는 네트워크 연결 공급자, 소프트웨어 공급업체 등이 있습니다. 영향을 받는 시스템에 대해 권한이 부여된 의사 결정자가 에스컬레이션 과정에 참여할 수 있습니다.
