OPS09-BP01 지표를 통한 운영 목표 및 KPI 측정
조직의 운영 성공을 정의하는 목표와 KPI를 확보하고 지표가 이를 반영하는지 결정하세요. 기준선을 참조 지점으로 설정하고 정기적으로 재평가하세요. 평가를 위해 팀으로부터 이러한 메트릭을 수집하는 메커니즘을 개발하세요.
원하는 결과:
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조직 운영 팀의 목표 및 KPI가 게시되고 공유됩니다.
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이러한 KPI를 반영하는 지표가 설정됩니다. 예시에는 다음이 포함될 수 있습니다.
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티켓 대기열 길이 또는 티켓의 평균 수명
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문제 유형별로 그룹화된 티켓 수
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표준화된 운영 절차(SOP)를 사용하거나 사용하지 않고 문제를 해결하는 데 소요된 시간
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실패한 코드 푸시를 복구하는 데 소요된 시간
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통화 음량
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일반적인 안티 패턴:
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개발자가 문제 해결 작업을 수행할 수 밖에 없기 때문에 배포 기한을 놓치는 경우가 있습니다. 개발 팀은 더 많은 인력을 확보하기 위해 노력하고 있지만 소요되는 시간을 측정할 수 없기 때문에 필요한 인원을 정량화할 수 없습니다.
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티어1 데스크는 사용자 통화를 처리하도록 설정됩니다. 시간이 지나면서 더 많은 워크로드가 추가되었지만 Tier 1 데스크에는 인력이 할당되지 않습니다. 통화 시간이 늘어나고 해결 없이 문제가 더 길어지면서 고객 만족도가 떨어지지만 경영진은 그러한 지표를 발견하지 못해 조치를 취하지 못합니다.
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문제가 되는 워크로드는 유지 관리를 위해 별도의 운영 팀에 전달되었습니다. 다른 워크로드와 달리 이 새 워크로드는 적절한 설명서 및 런북과 함께 제공되지 않습니다. 따라서 팀은 문제를 해결하고 장애를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애합니다. 그러나 이를 문서화하는 지표가 없기 때문에 책임 소재를 찾기가 어렵습니다.
모범 사례 확립의 이점: 워크로드 모니터링을 통해 애플리케이션 및 서비스의 상태를 확인할 수 있는 반면, 모니터링 운영 팀은 소유자에게 변화하는 비즈니스 요구와 같은 워크로드 소비자 간의 변화에 대한 통찰력을 제공합니다. 운영 상태를 반영할 수 있는 지표를 만들어 이러한 팀의 효율성을 측정하고 비즈니스 목표와 비교하여 평가합니다. 지표를 통해 지원 문제를 강조하거나 서비스 수준 목표에서 벗어나는 편차가 발생하는 시점을 파악할 수 있습니다.
이 모범 사례가 확립되지 않을 경우 노출되는 위험 수준: 보통
구현 가이드
비즈니스 리더 및 이해 관계자와 일정을 맞춰 서비스의 전반적인 목표를 결정하세요. 다양한 운영팀의 업무가 무엇인지, 그리고 어떤 과제에 직면할 수 있는지 결정합니다. 이를 사용하여 이러한 운영 목표를 반영할 수 있는 핵심 성과 지표(KPI)를 브레인스토밍하세요. 여기에는 고객 만족도, 기능 구상부터 배포까지의 시간, 평균 문제 해결 시간 등이 포함될 수 있습니다.
KPI를 바탕으로 이러한 목표를 가장 잘 반영할 수 있는 지표와 데이터 소스를 식별하세요. 고객 만족도는 통화 대기 또는 응답 시간, 만족도 점수, 제기된 문제 유형과 같은 다양한 지표의 조합일 수 있습니다. 배포 시간은 테스트 및 배포에 필요한 시간과 추가해야 하는 배포 후 수정 사항의 총합일 수 있습니다. 다양한 유형의 문제에 소요된 시간(또는 해당 문제의 수)을 보여주는 통계를 통해 목표 집중이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다.
리소스
관련 문서:
