OPS10-BP05 서비스에 영향을 미치는 이벤트에 대한 고객 커뮤니케이션 계획 정의 - AWS Well-Architected 프레임워크
구현 지침리소스

OPS10-BP05 서비스에 영향을 미치는 이벤트에 대한 고객 커뮤니케이션 계획 정의

서비스에 영향을 미치는 이벤트 발생 시 효과적인 커뮤니케이션은 고객과의 신뢰와 투명성을 유지하는 데 매우 중요합니다. 체계적으로 정의된 커뮤니케이션 계획을 통해 조직은 인시던트 발생 시 내부 및 외부에서 정보를 빠르고 명확하게 공유할 수 있습니다.

원하는 성과:

  • 서비스에 영향을 미치는 이벤트 발생 시 고객과 이해관계자에게 효과적으로 정보를 제공하는 탄탄한 커뮤니케이션 계획.

  • 신뢰를 구축하고 고객의 불안을 줄이기 위한 커뮤니케이션의 투명성.

  • 서비스에 영향을 미치는 이벤트가 고객 경험 및 비즈니스 운영에 미치는 영향 최소화.

일반적인 안티 패턴:

  • 부적절하거나 지연된 커뮤니케이션은 고객 혼란과 불만족으로 이어집니다.

  • 지나치게 기술적이거나 모호한 메시지는 실제로 사용자에게 미치는 영향을 전달하지 못합니다.

  • 사전 정의된 커뮤니케이션 전략이 없기 때문에 메시지가 일관되지 않고 반응성이 떨어집니다.

이 모범 사례 확립의 이점:

  • 적극적이고 명확한 커뮤니케이션을 통해 고객 신뢰와 만족도를 개선합니다.

  • 고객 문제를 선제적으로 해결하여 지원 팀의 부담을 완화합니다.

  • 인시던트를 효과적으로 관리하고 복구하는 능력을 개선합니다.

이 모범 사례가 확립되지 않을 경우 노출되는 위험 수준: 중간

구현 지침

서비스에 영향을 미치는 이벤트에 대한 포괄적인 커뮤니케이션 계획을 수립하려면 적절한 채널 선택부터 메시지 작성 및 어조 조정에 이르기까지 다양한 측면이 필요합니다. 계획은 조정 가능하고 확장 가능하며 다양한 중단 시나리오에 적합해야 합니다.

구현 단계

  1. 역할과 책임 정의:

    • 주요 인시던트 관리자를 지정하여 인시던트 대응 활동을 감독합니다.

    • 모든 외부 및 내부 커뮤니케이션을 조정할 책임이 있는 커뮤니케이션 관리자를 지정합니다.

    • 지원 티켓을 통해 일관된 커뮤니케이션이 가능하도록 지원 관리자를 포함합니다.

  2. 커뮤니케이션 채널 파악: 워크플레이스 채팅, 이메일, SMS, 소셜 미디어, 앱 내 알림, 상태 페이지와 같은 채널을 선택합니다. 이러한 채널은 복원력이 있어야 하며 서비스에 영향을 미치는 이벤트 발생 시 독립적으로 운영될 수 있어야 합니다.

  3. 고객에게 빠르고 명확하게 정기적으로 커뮤니케이션 전달:

    • 단순성과 필수 세부 정보를 강조하여 다양한 서비스 장애 시나리오에 대한 템플릿을 개발합니다. 템플릿에 서비스 장애, 예상 해결 시간 및 영향에 대한 정보를 포함합니다.

    • Amazon Pinpoint를 사용하여 푸시 알림, 인앱 알림, 이메일, 문자 메시지, 음성 메시지 및 사용자 지정 채널을 통한 메시지를 사용하여 고객에게 알립니다.

    • Amazon Simple Notification Service(SNS)를 사용하여 프로그래밍 방식으로 또는 이메일, 모바일 푸시 알림 및 문자 메시지를 통해 구독자에게 알립니다.

    • Amazon CloudWatch 대시보드를 공개적으로 공유하여 대시보드를 통해 상태를 전달합니다.

    • 소셜 미디어 참여 장려:

      • 소셜 미디어를 적극적으로 모니터링하여 고객의 분위기를 파악합니다.

      • 소셜 미디어 플랫폼에 게시하여 공개 업데이트 및 커뮤니티 참여를 확인합니다.

      • 일관되고 명확한 소셜 미디어 커뮤니케이션을 위한 템플릿을 준비합니다.

  4. 내부 커뮤니케이션 조정: 팀 조정 및 커뮤니케이션을 위해 채팅 애플리케이션 내 Amazon Q Developer 같은 도구를 사용하여 내부 프로토콜을 구현합니다. CloudWatch 대시보드를 사용하여 상태를 전달합니다.

  5. 전용 도구 및 서비스를 사용하여 커뮤니케이션 조율:

    • 채팅 애플리케이션 내 Amazon Q Developer와 함께 AWS Systems Manager Incident Manager를 사용하여 인시던트 발생 시 실시간 내부 커뮤니케이션 및 조정을 위한 전용 채팅 채널을 설정합니다.

    • AWS Systems Manager Incident Manager 런북을 사용하여 인시던트 발생 시 Amazon Pinpoint, Amazon SNS 또는 소셜 미디어 플랫폼과 같은 서드파티 도구를 통해 고객 알림을 자동화합니다.

    • 런북에 승인 워크플로를 통합하여 선택적으로 전송 전에 모든 외부 커뮤니케이션을 검토하고 승인할 수 있습니다.

  6. 연습 및 개선:

    • 커뮤니케이션 도구 및 전략의 사용에 대한 교육을 실시합니다. 팀이 인시던트 발생 시 시의적절하게 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

    • 정기적인 훈련이나 게임 데이를 통해 커뮤니케이션 계획을 테스트합니다. 이 테스트를 사용하여 메시징을 구체화하고 채널의 효과를 평가합니다.

    • 피드백 메커니즘을 구현하여 인시던트 발생 시 커뮤니케이션 효과를 평가합니다. 피드백과 변화하는 요구 사항을 기반으로 커뮤니케이션 계획을 지속적으로 발전시킵니다.

구현 계획의 작업 수준: 높음

리소스

관련 모범 사례:

관련 문서:

관련 비디오:

관련 예제: