OPS07-BP06 프로덕션 워크로드에 대한 지원 플랜 생성
프로덕션 워크로드가 의존하는 모든 소프트웨어 및 서비스에 대한 지원을 활성화합니다. 프로덕션 서비스 수준 요구 사항을 충족하는 적절한 지원 수준을 선택합니다. 이러한 종속성 지원 플랜은 서비스 중단 또는 소프트웨어 문제가 생긴 경우에 필요합니다. 모든 서비스 및 소프트웨어 공급업체에 대한 지원 플랜과 지원 요청 방법을 문서화합니다. 지원 담당 연락처가 최신 상태로 유지되는지 확인하는 메커니즘을 구현합니다.
원하는 성과:
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프로덕션 워크로드가 의존하는 소프트웨어 및 서비스의 지원 플랜을 구현합니다.
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서비스 수준 요구 사항에 따라 적절한 지원 플랜을 선택합니다.
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지원 플랜, 지원 수준 및 지원 요청 방법을 문서화합니다.
일반적인 안티 패턴:
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중요한 소프트웨어 공급업체에 대한 지원 플랜이 없습니다. 워크로드가 이러한 문제로 인해 영향을 받는데도, 문제를 신속하게 해결하거나 공급업체로부터 적시에 업데이트를 제공받기 위한 어떠한 조치도 취할 수 없습니다.
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소프트웨어 공급업체의 주 담당자였던 개발자가 퇴사했습니다. 공급업체 지원 팀과 직접 소통할 수 없습니다. 일반 연락처 시스템을 재검색하고 탐색하는 데 시간을 할애해야 하므로, 필요할 때 응답하는 데 걸리는 시간이 늘어납니다.
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소프트웨어 공급업체에서 프로덕션 중단이 발생합니다. 지원 사례를 제출하는 방법을 문서화한 설명서가 없습니다.
이 모범 사례 확립의 이점:
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적절한 지원 수준을 사용하면 서비스 수준 요구 사항을 충족하는 데 필요한 시간 안에 응답을 받을 수 있습니다.
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지원받는 고객은 프로덕션 문제가 생긴 경우 에스컬레이션할 수 있습니다.
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소프트웨어 및 서비스 공급업체는 인시던트 발생 시 문제 해결을 지원할 수 있습니다.
이 모범 사례가 확립되지 않을 경우 노출되는 위험 수준: 낮음
구현 가이드
프로덕션 워크로드가 의존하는 모든 소프트웨어 및 서비스 공급업체에 대한 지원 플랜을 활성화합니다. 서비스 수준 요구 사항을 충족하는 적절한 지원 플랜을 수립합니다. AWS 고객의 경우 프로덕션 워크로드가 있는 모든 계정에서 AWS Business Support 이상을 활성화할 수 있습니다. 지원 공급업체와 정기적으로 만나 지원 오퍼링, 프로세스 및 연락처에 대한 최신 정보를 확인하세요. 운영 중단 시 에스컬레이션하는 방법을 포함하여 소프트웨어 및 서비스 공급업체에 지원을 요청하는 방법을 문서화합니다. 지원 연락처를 최신 상태로 유지하기 위한 메커니즘을 구현합니다.
고객 사례
AnyCompany Retail에서는 모든 상용 소프트웨어 및 서비스 종속성에 지원 플랜을 마련했습니다. 예를 들어, 프로덕션 워크로드를 보유한 모든 계정에서 AWS Enterprise Support를 활성화했습니다. 문제가 발생하면 개발자 누구나 지원 사례를 제출할 수 있습니다. 지원을 요청하는 방법, 통지할 대상, 사례를 신속하게 처리하기 위한 모범 사례 정보가 나와 있는 Wiki 페이지가 있습니다.
구현 단계
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조직의 이해관계자와 협력하여 워크로드가 의존하는 소프트웨어 및 서비스 공급업체를 식별합니다. 이러한 종속성을 문서화합니다.
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워크로드에 대한 서비스 수준 요구 사항을 결정합니다. 이에 맞는 지원 플랜을 선택합니다.
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상용 소프트웨어 및 서비스의 경우 공급업체와 함께 지원 플랜을 수립합니다.
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모든 프로덕션 계정에 대해 AWS Business Support 이상을 구독하면 AWS Support로부터 더 빠르게 응답을 받을 수 있으므로, 해당 수준의 구독것을 강력히 권장합니다. 프리미엄 지원을 받지 못하는 경우 AWS Support의 도움이 필요한 문제를 처리할 수 있는 실행 플랜을 마련해야 합니다. AWS Support는 사용자가 성능을 최적화하고, 비용을 절감하고, 혁신 속도를 높이는 데 적극적으로 도움이 될 수 있도록 설계된 다양한 도구 및 기술, 인력, 프로그램을 제공합니다. AWS Business Support는 AWS Trusted Advisor 및 AWS Personal Health Dashboard에 액세스하고 응답 시간을 단축하는 등의 추가적인 이점을 제공합니다.
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지식 관리 도구에 지원 플랜을 문서화합니다. 지원 요청 방법, 지원 사례가 접수될 경우 통지 대상, 인시던트 발생 시의 에스컬레이션 방법을 포함합니다. Wiki는 지원 프로세스나 연락처의 변경 사항을 알게 된 누구나 문서를 필요에 따라 업데이트할 수 있도록 지원하는 좋은 메커니즘입니다.
구현 계획의 작업 수준: 낮음. 대부분의 소프트웨어 및 서비스 공급업체는 옵트인 지원 플랜을 제공합니다. 지식 관리 시스템에서 지원 모범 사례를 문서화하고 공유하면 프로덕션 문제가 발생할 때 팀이 무엇을 해야 하는지 알 수 있습니다.
리소스
관련 모범 사례:
관련 문서:
관련 서비스:
