OPS03-BP03 에스컬레이션 장려

원하는 성과가 위험하고 예상 기준이 충족되지 않는다고 생각되는 경우 경영진은 팀원이 문제와 우려 사항을 상위 의사 결정권자 및 이해관계자에게 에스컬레이션하도록 장려합니다. 이는 조직 문화의 중요한 요소이며 모든 수준에서 장려됩니다. 위험을 식별하고 인시던트를 방지할 수 있도록 에스컬레이션을 조기에 자주 수행해야 합니다. 리더십은 문제를 에스컬레이션하는 개인을 질책하지 않습니다.

원하는 성과: 조직 전체에서 개인이 높은 수준의 직속 리더십에 문제를 쉽게 에스컬레이션할 수 있습니다. 경영진은 의도적, 의식적으로 팀이 문제를 에스컬레이션해도 괜찮다고 생각해야 한다는 기대를 설정했습니다. 조직 내 각 수준에 문제를 에스컬레이션하는 메커니즘이 있습니다. 직원이 관리자에게 에스컬레이션하면 영향 수준과 문제를 에스컬레이션할지 여부를 공동으로 결정합니다. 에스컬레이션을 시작하려면 직원은 문제 해결을 위한 권장 작업 계획을 포함해야 합니다. 직속 경영진이 적시에 조치를 취하지 않을 경우, 직원들이 조직에 대한 위험으로 인해 에스컬레이션이 정당하다고 느낀다면 최고 수준의 경영진에 문제를 제기하는 것이 좋습니다.

일반적인 안티 패턴:

• 경영진은 클라우드 전환 프로그램 현황 회의에서 문제와 장애 요소가 발생하는 위치를 찾기 위한 충분한 조사를 하지 않습니다. 진행 상태에 대해 좋은 소식만 제시됩니다. CIO는 자신이 좋은 소식만 듣고 싶다는 점을 분명히 했습니다. 문제가 제기되면 CEO는 프로그램이 실패했다고 생각하기 때문입니다.

• 클라우드 운영 엔지니어로서 애플리케이션 팀에서 새로운 지식 관리 시스템을 널리 채택하지 않고 있다는 것을 알게 되었습니다. 회사는 이 새로운 지식 관리 시스템을 구현하기 위해 1년간 수백만 달러를 투자했지만 사람들은 여전히 로컬에서 런북을 작성하고 조직의 클라우드에 공유하고 있기 때문에 지원되는 워크로드와 관련된 지식을 찾기가 어렵습니다. 이 시스템을 지속적으로 사용하면 운영 효율성을 높일 수 있으므로 경영진에 이 사실을 알리세요. 지식 관리 시스템의 구현을 주도하는 책임자에게 이 내용을 전달했을 때, 투자에 의문을 제기한다는 이유로 질책을 당합니다.

• 컴퓨팅 리소스 강화를 담당하는 Infosec 팀은 컴퓨팅 팀이 리소스를 사용할 수 있도록 릴리스하기 전에 EC2 인스턴스의 철저한 보안 유지를 위해 필요한 검사를 수행하는 프로세스를 마련하기로 결정했습니다. 이로 인해 리소스를 배포하는 데 1주일이 더 지연되어 SLA 위반이 발생했습니다. 컴퓨팅 팀은 이를 클라우드 부문 VP에게 에스컬레이션하는 것을 주저합니다. 정보 보안 담당 VP에게 좋지 않기 때문입니다.

이 모범 사례 확립의 이점:

복잡하거나 중요한 문제는 비즈니스에 영향을 미치기 전에 해결됩니다. 낭비되는 시간이 줄어듭니다. 위험이 최소화됩니다. 팀은 문제를 해결할 때 보다 능동적이고 결과에 초점을 맞춥니다.

이 모범 사례가 확립되지 않을 경우 노출되는 위험 수준: 높음

구현 가이드

조직의 모든 수준에서 자유롭게 에스컬레이션하려는 의지와 능력은 조직 전체의 모든 수준에서 강조된 교육, 리더십 커뮤니케이션, 기대치 설정, 메커니즘 배포를 통해 의식적으로 개발되어야 하는 조직적, 문화적 기반입니다.

구현 단계

1. 조직에 대한 정책, 표준 및 기대치를 정의합니다.

   1. 정책, 기대치 및 표준에 대한 폭넓은 도입과 이해를 보장합니다.

2. 표준이 충족되지 않을 때 조기에 자주 에스컬레이션할 수 있도록 직원을 격려하고 교육하고 권한을 부여합니다.

3. 빠르고 빈번한 에스컬레이션이 모범 사례임을 조직 차원에서 확인합니다. 에스컬레이션이 근거가 없는 것으로 판명될 수 있으며 에스컬레이션하지 않아 해당 기회를 놓치는 것보다 인시던트를 방지할 기회를 갖는 것이 낫다는 것을 받아들입니다.

   1. 에스컬레이션을 위한 메커니즘을 구축합니다(예: Andon 코드 시스템).

   2. 에스컬레이션이 발생하는 시점과 방법을 정의하는 문서화된 절차가 있어야 합니다.

   3. 조치를 취하거나 승인할 권한이 증가하는 일련의 조직 구성원들을 정의하고 각 이해관계자의 연락처 정보를 포함합니다.

4. 에스컬레이션이 발생하면 팀원이 리더십의 조치를 통해 위험이 완화되었다고 확신할 때까지 에스컬레이션이 계속되어야 합니다.

   1. 에스컬레이션에는 다음이 포함되어야 합니다.

      1. 상황에 대한 설명 및 위험의 특성

      2. 상황의 중요성

      3. 영향을 받는 대상

      4. 영향의 규모

      5. 영향 발생 시 긴급성

      6. 제안된 구제책 및 완화 계획

   2. 에스컬레이션하는 직원을 보호합니다. 대응 없는 의사 결정권자나 이해관계자에 대해 팀원이 에스컬레이션하는 경우 보복으로부터 팀원을 보호하는 정책을 마련합니다. 이러한 일이 발생하는지 여부를 식별하고 적절하게 대응할 수 있는 메커니즘이 마련되어 있습니다.

5. 조직이 생산하는 모든 것에 대해 지속적인 개선 피드백이 반복되는 문화를 장려합니다. 피드백 루프는 담당자에 대한 가벼운 에스컬레이션으로 작용하며 에스컬레이션이 필요하지 않은 경우에도 개선 기회를 식별합니다. 지속적인 개선 문화는 모든 사람이 보다 능동적으로 행동할 수 있도록 합니다.

6. 리더십은 정책, 표준, 메커니즘 그리고 질책 없는 개방적 에스컬레이션과 지속적인 피드백 루프에 대한 열의를 주기적으로 재강조해야 합니다.

구현 계획의 작업 수준: 중간

리소스

관련 모범 사례:

• OPS02-BP05 추가, 변경 및 예외를 요청하는 메커니즘

관련 문서:

• How do you foster a culture of continuous improvement and learning from Andon and escalation systems?

• The Andon Cord (IT Revolution)

• AWS DevOps Guidance | Establish clear escalation paths and encourage constructive disagreement

관련 비디오:

• Jeff Bezos on how to make decisions (& increase velocity)

• Toyota Product System: Stopping Production, a Button, and an Andon Electric Board

• Andon Cord in LEAN Manufacturing

관련 예제:

• Working with escalation plans in Incident Manager