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OPS09-BP03 운영 지표 검토 및 개선 우선 순위 지정
운영 상태를 검토하기 위한 전용 시간과 리소스를 따로 보관하면 가 비즈니스 라인 서비스 제공의 day-to-day 우선 순위를 유지할 수 있습니다. 운영 리더와 이해관계자를 모아 정기적으로 지표를 검토하고, 목표와 목적을 재확인 또는 수정하고, 개선의 우선순위를 정하세요.
원하는 성과:
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운영 책임자와 직원은 정기적으로 만나 지정된 보고 기간의 지표를 검토합니다. 도전 과제를 전달하고, 긍정적인 결과를 축하하며, 배운 교훈을 공유합니다.
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이해관계자와 비즈니스 리더는 정기적으로 운영 상태에 대한 브리핑을 받고 목표, KPIs및 향후 이니셔티브에 대한 의견을 요청합니다. 서비스 제공, 운영 및 유지 관리 사이에서 장단점을 논의하고 상황에 맞게 적용합니다.
일반적인 안티 패턴:
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신제품이 출시되었지만 티어 1 및 티어 2 운영 팀은 적절한 지원 교육을 받지 못했거나 추가 인력을 배치 받지 못했습니다. 티켓 해결 시간 감소 및 인시던트 볼륨 증가를 보여주는 지표는 리더에게 보이지 않습니다. 불만을 품은 사용자가 플랫폼을 떠나면서 구독 수가 감소하기 시작하면 몇 주 후 조치가 취해집니다.
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워크로드에 대한 유지 관리를 수행하는 수동 프로세스가 오랫동안 사용되어 왔습니다. 자동화에 대한 열망은 있었지만 시스템의 중요도가 낮았기 때문에 우선순위가 낮았습니다. 그러나 시간이 흐르면서 시스템의 중요성이 커져 이제는 이러한 수동 프로세스가 운영 시간의 대부분을 차지하게 됩니다. 운영 부서에 더 많은 도구를 제공하는 데 필요한 리소스가 계획되어 있지 않아 업무량이 증가함에 따라 직원 소진 문제가 발생합니다. 직원들이 다른 경쟁업체로 떠나고 있다는 소식이 전해지면 경영진은 이를 인지하게 됩니다.
이 모범 사례 확립의 이점: 일부 조직에서는 서비스 제공과 신제품 또는 서비스에 동일한 시간과 관심을 할당하는 것이 어려울 수 있습니다. 이 경우 예상 서비스 수준이 서서히 저하되어 업무 부서에 문제가 발생할 수 있습니다. 비즈니스가 성장해도 운영은 변화하지 않고 발전하지 않으며 곧 뒤쳐질 수 있기 때문입니다. 운영 팀에서 수집한 인사이트를 정기적으로 검토하지 않으면 비즈니스에 미치는 위험은 너무 늦었을 때만 가시화될 수 있습니다. 운영 담당자와 경영진 모두에게 지표와 절차를 검토하는 데 시간을 할당함으로써 운영팀이 수행하는 중요한 역할을 가시화하고 위험 수준이 위험한 수준에 도달하기 훨씬 전에 위험을 식별할 수 있습니다. 운영 팀은 임박한 비즈니스 변경 및 이니셔티브를 더 잘 파악하여 사전 조치를 취할 수 있습니다. 운영 지표에 대한 리더십 가시성은 이러한 팀이 내부 및 외부 모두에서 고객 만족도에서 수행하는 역할을 보여주고, 팀이 우선순위에 대한 선택을 더 잘 판단하거나 운영팀이 새로운 비즈니스 및 워크로드 이니셔티브를 통해 변화하고 발전하는 데 필요한 시간과 리소스를 확보할 수 있도록 합니다.
이 모범 사례가 확립되지 않을 경우 노출되는 위험 수준: 중간
구현 가이드
시간을 할애하여 이해관계자와 운영 팀 간의 운영 지표를 검토하고 보고서 데이터를 검토하세요. 이러한 보고서를 조직의 목표 및 목적의 맥락에 비추어 충족되고 있는지 판단하세요. 목표가 명확하지 않거나, 요청한 내용과 주어진 내용이 상충할 수 있는 모호함의 원인을 파악하세요.
시간, 인력, 도구가 운영 성과에 도움이 될 수 있는 부분을 파악하세요. KPIs 이것이 어떤 영향을 미칠지, 어떤 성공 대상이 되어야 하는지 결정합니다. 정기적으로 재검토하여 사업 부문을 지원할 수 있는 충분한 리소스가 운영되고 있는지 확인하세요.
리소스
관련 문서:
