Identifique as metas da sua organização

A experiência do cliente deve estar alinhada com seus objetivos e resultados gerais de negócios. Podem ser objetivos de longo prazo dirigidos pela liderança sênior ou iniciativas de curto prazo conduzidas por equipes individuais ou unidades de negócios. Essas metas devem estar alinhadas à melhoria da experiência geral do cliente.

Recomendação: Comece trabalhando com as partes interessadas relevantes da organização para descobrir suas principais prioridades de curto e longo prazo. Reúna dados de todos os departamentos relevantes e identifique padrões e tendências. Priorize essas iniciativas e atribua prazos razoáveis para cada meta.

A lista a seguir fornece exemplos de metas comerciais. Eles podem ser classificados como de curto ou longo prazo com base nas necessidades da sua organização.

• Melhore a contenção dentro do IVR

  Isso significa melhorar os recursos do sistema IVR para permitir que os clientes gerenciem tarefas simples sozinhos e deixar que os agentes lidem com problemas mais complexos. Isso pode incluir a automação de perguntas frequentes, consultas simples de status (como status da passagem, voo, reclamação ou pedido), consultas de saldo, redefinições de senha e autenticação do cliente.

• Impulsione as vendas e a receita

  Os contact centers podem ajudar a impulsionar as vendas e a receita das empresas. Um design de IVR eficaz e uma experiência eficiente no desktop do agente podem ajudar com oportunidades de vendas adicionais e cruzadas. Exemplo: oferecer proativamente um upgrade a um cliente que comprou recentemente uma passagem aérea.

• Personalize a experiência do cliente

  As empresas geralmente oferecem experiências monótonas de autoatendimento que não geram nenhum engajamento de seus clientes. Os clientes são tratados com o mesmo modelo de opções, e os chamadores rapidamente acabam procurando um agente em vez de procurar oportunidades de autoatendimento. Essas experiências ruins também podem afetar as pontuações de satisfação do cliente (CSAT). A personalização pode ajudar muito a mudar o sentimento do cliente. Identificar positivamente o cliente é um pré-requisito para oferecer personalização. Exemplo: cumprimentar os clientes pelo nome ou oferecer opções personalizadas de menu IVR com base no histórico do usuário.

• Reduza as chamadas abandonadas

  A falta de opções de autoatendimento ou personalização geralmente pode levar a tempos de espera mais longos, o que pode levar ao abandono de chamadas e a pontuações baixas de CSAT. Isso também pode significar perda de receita, especialmente para um contact center de vendas. Um design de IVR eficaz pode ajudar a mitigar esse problema de várias maneiras, como automatizar perguntas frequentes, verificar o status da fila e oferecer opções alternativas de interação.

• Melhore a resolução no primeiro contato (FCR)

  A capacidade de resolver o problema do cliente logo na primeira vez que ele entra em contato com a central de atendimento é conhecida como resolução no primeiro contato. Vários fatores podem ajudar a melhorar essa métrica, mas as opções e o design corretos de IVR são fundamentais. Exemplo: identificação do chamador no IVR, identificação da intenção do chamador e roteamento baseado no contexto para um agente devidamente qualificado.

• Reduza o tempo médio de manuseio (AHT)

  O tempo médio de atendimento se refere ao tempo médio gasto por um agente com um cliente em uma conversa ao vivo. As empresas geralmente querem reduzir esse tempo para que possam resolver as dúvidas dos clientes com mais rapidez, reduzir o tempo de espera dos clientes na fila e melhorar as pontuações gerais do CSAT. Um IVR inteligente que reúne as informações do cliente com antecedência ajuda a reduzir o AHT, permitindo que o agente chegue à resolução mais rapidamente. Exemplo: automatizar a autenticação do cliente, a triagem de clientes e a coleta ou pesquisa de dados.