Mapeie a jornada de contato com o cliente

Quando as metas da sua organização tiverem sido definidas, volte a trabalhar para criar um mapa da jornada do cliente. Esse mapa ajuda a identificar os padrões típicos de engajamento e os dados necessários para resolver as dúvidas dos clientes. Também ajuda a definir a experiência apresentada ao cliente, as respostas a eventos e emergências não planejados e o volume e a escala dos contatos com os clientes necessários para a implantação.

Essa etapa é fundamental para o planejamento de três pilares do AWS Well-Architected Framework: excelência operacional, segurança e confiabilidade.

Aqui estão algumas questões a serem consideradas ao criar o mapa da jornada de contato com o cliente:

• Qual é o motivo do contato do cliente?

  A resposta a essa pergunta ajuda a identificar perguntas frequentes, como consultas de saldo, atualizações do status do pedido e redefinições de senha.

• Como você valida a identidade do cliente?

  A segurança é a principal prioridade, e validar a identidade do cliente é uma etapa fundamental na jornada de contato. As opções de autenticação incluem biometria de voz, senhas de uso único e informações pessoais, como número do cartão de crédito e data de nascimento. Essas informações também ajudam a identificar requisitos de conformidade, como o Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), o Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) e o System and Organization Controls (SOC).

• Quais informações você já tem sobre esse cliente?

  Depois que um cliente é identificado, os dados relevantes do cliente podem ajudar a personalizar sua experiência e resolver problemas de forma proativa. Esses dados podem incluir o nome do cliente, casos abertos, histórico e sentimento de contato e comportamento de compra.

• Quais informações são necessárias para resolver a consulta do cliente?

  Determinar as informações necessárias para responder às dúvidas do cliente ajuda a definir os dados do cliente que devem ser coletados no sistema IVR. Por exemplo, se um cliente quiser verificar seu saldo, o número da conta e o PIN de segurança serão necessários, e o aplicativo IVR precisará se integrar aos armazenamentos de dados de back-end que contêm dados bancários. Para verificar o status do pedido, é necessário o número do pedido.  

• Alguma integração é necessária para atender à solicitação do cliente?

  Normalmente, as solicitações de autoatendimento no IVR exigem integrações de back-end para um atendimento bem-sucedido. Dependendo do caso de uso, essas integrações podem ser com bancos de dados ou sistemas de tíquetes na organização. CRMs Por exemplo, comunicar o status de um pedido pode exigir a consulta das informações de um sistema de gerenciamento de pedidos. As compras podem exigir integrações com um gateway de pagamento. É crucial identificar essas dependências com antecedência, para que você possa planejar a disponibilidade das relevantes APIs.

• Quais são os requisitos de conformidade relacionados à jornada ou aos dados do cliente?

  É fundamental definir os objetivos de conformidade e incorporá-los ao design do IVR. Os programas de conformidade geralmente são aplicados em nível organizacional. Recomendamos que você envolva a equipe de segurança da informação nessas discussões e sessões de planejamento.

  Por exemplo, as informações de pagamento no IVR podem exigir criptografia e conformidade com o PCI DSS. As informações pessoais identificáveis (PII) coletadas de qualquer cliente exigiriam criptografia. Seu sistema IVR pode envolver informações adicionais que você precisaria proteger.

• Como você responde ao alto volume de chamadas ou à indisponibilidade de agentes?

  É essencial identificar cenários em que um alto volume de chamadas pode levar a tempos de espera mais longos. Nessas situações, o sistema IVR geralmente atua como uma porta de entrada para o redirecionamento efetivo dos contatos do cliente. Algumas estratégias comuns de desvio incluem oferecer retornos de chamada durante tempos de espera excepcionalmente longos, criar cenários de sobrecarga que expandam o número de agentes alvo, reproduzir mensagens promocionais e redirecionar um cliente para outro canal (SMS ou chat). Para obter mais informações sobre essas estratégias, consulte a postagem do blog Como lidar com picos de contato inesperados com o Amazon Connect.

• Qual deve ser a experiência do cliente durante feriados ou emergências?

  Emergências imprevistas e eventos não planejados podem afetar a capacidade da sua organização de atender aos clientes. Planejar a experiência do cliente durante esses eventos é a melhor prática para garantir a confiabilidade. Além disso, os feriados podem limitar a equipe, e o sistema IVR pode ser o local ideal para manter os clientes informados e definir expectativas.

  Por exemplo, você pode criar espaços reservados de emergência e mensagens de feriados no sistema IVR, atualizá-los e reproduzir atualizações relevantes quando necessário.  

• Qual deve ser a experiência do cliente quando você enfrenta problemas técnicos?

  A experiência do cliente deve sempre ser completa e significativa quando ele está seguindo o fluxo de IVR, mesmo quando ocorrem erros de integração de aplicativos ou back-end. Recomendamos que você projete a experiência do chamador no caso de falhas de integração. Normalmente, você pode implementar novas tentativas e loops ou reproduzir uma mensagem que comunique a dificuldade técnica ou transfira o cliente para um agente. Em qualquer um dos cenários, a experiência do chamador não deve levar a um fim abrupto e inexplicável da comunicação, o que normalmente resultaria em mais chamadas.

Depois de descrever a jornada de contato com o cliente, procure processos repetíveis ou padrões comuns. Esses serão os principais pontos de foco quando você projetar a base de sua arquitetura de IVR.