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Resultados comerciais direcionados para a migração de um contact center para o Nuvem AWS
A migração de um contact center para o Nuvem AWS pode oferecer os seguintes benefícios:
Autoatendimento baseado em IA
A inteligência artificial (IA), na forma de plataformas conversacionais que utilizam bots de voz (especialmente IVRs), permite que os chamadores atendam por conta própria. A IA também pode ajudar agentes humanos com informações relevantes em tempo real e fornecer recomendações para as próximas ações. A implementação de recursos de IA que entendem a linguagem natural envolve a detecção da intenção, classificando com precisão a meta do cliente, roteando a chamada com base nessa intenção e, em seguida, fornecendo informações relevantes ao agente humano.
Toda organização tem objetivos e resultados-chave (OKRs) que envolvem o aumento da receita ou a redução dos custos. O autoatendimento baseado em IA pode ajudar você a atingir metas e resultados comerciais importantes usando bots para gerar leads, melhorar a experiência, aumentar a velocidade de atendimento e gerar insights sobre os clientes. Além disso, o autoatendimento pode reduzir custos, fornecer roteamento inteligente, reduzir o tempo médio de atendimento do agente (o que reduz os custos de telecomunicações) e aumentar a resolução no primeiro contato.
Central de atendimento baseada em IA
Além de fornecer autoatendimento, a IA pode melhorar o desempenho dos contact centers. Ele pode corresponder às preferências do cliente e fornecer as próximas ações para os agentes. Os chatbots podem ajudar a atrair novos clientes e a prever quais clientes provavelmente se inscreverão e quais estão apenas solicitando informações.
Os contact centers baseados em IA também podem ajudar a reduzir a rotatividade de clientes e melhorar a retenção de clientes. A transcrição de chamadas pode prever quais clientes deixarão a empresa, com base em diferentes atributos comportamentais. A transcrição de chamadas também pode preparar uma campanha externa para ajudar a reter esses clientes. Para obter mais informações, consulte Analisar a probabilidade de rotatividade de clientes usando a transcrição de chamadas e perfis de clientes com a Amazon SageMaker AI
Ao usar a segmentação de clientes, você pode melhorar a experiência do cliente oferecendo autoatendimento ou atendimento de agente. Por exemplo, se um cliente é especialista em tecnologia, ofereça mais opções de autoatendimento. Você também pode melhorar a eficácia do marketing analisando padrões nos dados do cliente para determinar quais esforços de marketing precisam ser aprimorados.
Em certos cenários, as chamadas podem ser classificadas incorretamente e encaminhadas para o agente incorreto. Nesse caso, o agente deve transferir a chamada. As chamadas mal direcionadas não só resultam na frustração do cliente, mas também aumentam os custos. Ao usar o aprendizado de máquina (ML) para analisar o feedback do agente sobre as chamadas transferidas, você pode melhorar os modelos de roteamento.
Cobranças de pagamento baseadas em IA para contact centers
A cobrança de pagamentos é a função comercial mais importante porque tem um efeito direto no desempenho da empresa. Coletar receita no prazo ajuda uma empresa a crescer mais rapidamente usando essa receita para fazer investimentos adicionais. Portanto, taxas de contato mais altas são essenciais para cobrar pagamentos de clientes. No entanto, cada cliente individual tem um horário ideal para atender chamadas. A IA pode ajudar sua empresa a prever o melhor momento para ligar para cada cliente, a fim de aumentar a probabilidade de o cliente atender a chamada.
