Listas de verificação de migração

Use as listas de verificação a seguir para garantir que você conclua atividades de migração importantes na ordem correta.

Antes de você entrar ao vivo

1. Verifique se a versão é aprovada no teste de aceitação do usuário (UAT) e se os problemas restantes foram aceitos pelas partes interessadas.

2. Planeje a substituição do número de telefone:

   • Se você estiver usando o serviço de número gratuito (TFNS): verifique se o serviço está pronto para ser redirecionado para o número de telefone da fila do Amazon Connect. Isso pode ser uma tarefa de autoatendimento ou pode exigir um tíquete com o provedor, portanto, considere o tempo de espera para concluir essa tarefa.

   • Se você estiver transferindo o número para AWS; Registre um tíquete de solicitação de portabilidade de números bem antes da data de ativação prevista. (Consulte Portabilidade de números na seção Práticas recomendadas para migrações anterior neste guia.)

3. Verifique se os usuários finais foram treinados e sabem como usar a nova plataforma.

4. Verifique se a equipe de operações aprovou a nova plataforma e a incorporou ao modelo de suporte. Por exemplo, a equipe business as usual (BAU) deve estar pronta para gerenciar qualquer tíquete de suporte aberto na nova plataforma.

5. Verifique se a base de código foi implantada no ambiente de produção.

   nota

   Essa atividade pode exigir sua própria solicitação de alteração (CR), que seria enviada antes e separadamente da CR de ativação para substituição.

6. Verifique se as linhas de serviço que estão no escopo executaram com êxito scripts UAT usando um número de telefone temporário.

7. Envie uma solicitação de mudança (CR) para substituição de operação e obtenha a aprovação do conselho de aprovação de mudanças (CAB) relevante. As evidências desta lista de verificação são fornecidas como entrada para a discussão do CAB. O resultado da discussão do CAB é uma aprovação para realizar uma substituição em data e hora específicas.

No dia em que você entrar ao vivo

1. Certifique-se de que os agentes estejam conectados ao Amazon Connect e estejam disponíveis para receber e fazer chamadas e participar de chats. Supervisores e operadores podem verificar a atividade dos agentes usando relatórios em tempo real no painel do Amazon Connect.

2. Certifique-se de que a equipe de suporte pós-lançamento (PGLS) esteja presente e pronta.

3. (Opcional) Confirme se a equipe que pode ajudar os agentes e solucionar problemas está em posição (no local ou no suporte técnico remoto).

4. Certifique-se de que as equipes de suporte de BAU estejam cientes sobre o tempo de subsituição e estejam prontas para lidar com quaisquer tíquetes de suporte.

   nota

   A equipe do PGLS trabalha junto com as equipes de suporte BAU.

5. Abra uma ponte de conferência para que as partes interessadas recebam atualizações de status. Essa ponte também serve como um fórum para discutir quaisquer problemas que possam ocorrer. Mantenha a ponte aberta até que as atividades de ativação (ou reversão) sejam concluídas com sucesso.

6. Inicie a substituição (por exemplo, o reencaminhamento de TFNS) no horário aprovado.

7. Analise as métricas em tempo real no painel do Amazon Connect para verificar:

   • Se as chamadas estão sendo atendidas. 

   • As taxas de abandono e os tempos médios de atendimento (AHT) são os esperados. 

   • A profundidade da fila permanece razoável.