Visão geral

Pilares de migrações bem-sucedidas

Para realizar uma migração bem-sucedida de uma central de atendimento, você não deve ver a migração apenas como um projeto de entrega de tecnologia — você deve abordá-la de várias perspectivas. Caso contrário, você pode ignorar os preparativos vitais, como treinamento da equipe e mudanças no modelo operacional. Essas considerações não tecnológicas são cruciais para garantir o sucesso geral.

Os pilares ilustrados no diagrama a seguir são perspectivas e capacidades descritas no AWS Cloud Adoption Framework (AWS CAF). Essa estrutura fornece orientação de melhores práticas para ajudá-lo a transformar digitalmente e acelerar seus resultados de negócios por meio do uso inovador de AWS. Cada perspectiva abrange um conjunto de recursos que as partes interessadas possuem ou gerenciam no processo de transformação e migração da central de atendimento.

Migrar usuários (clientes, agentes e operadores) para uma nova plataforma e conjunto de ferramentas é uma quantidade considerável de trabalho. As migrações de centrais de atendimento exigem um planejamento minucioso, esteja você levando suas jornadas existentes de centrais de atendimento on-premises para a nuvem ou refatorando toda a experiência do cliente e do agente.

As seções a seguir discutem abordagens e práticas recomendadas para planejar, gerenciar e concluir migrações para o Amazon Connect.

Visão primária

Uma migração bem-sucedida de central de atendimento começa com requisitos de negócios e depois se concentra em pessoas, processos e tecnologia. 

Comece a planejar sua migração para o Amazon Connect desenvolvendo primeiro uma declaração de visão principal. Esse deve ser um princípio geral que orienta a direção da tomada de decisão. Você pode então definir princípios orientadores mais específicos para áreas de decisão específicas dentro dos limites desse princípio geral.

Por exemplo, a declaração de visão principal do seu projeto pode responder à pergunta: “Como é o sucesso?” da seguinte forma: “Interrupção mínima do usuário (em ordem significativa: clientes, agentes, operadores do sistema) ao migrar as linhas de serviço em ritmo acelerado.”

Observe a ênfase nas seguintes frases:

• Interrupção mínima do usuário: dependendo do horário de funcionamento e dos sistemas de back-end da sua central de atendimento, talvez não seja possível evitar totalmente o tempo de inatividade durante a migração. Seja realista e considere se a interrupção esperada é tolerável em comparação com o tempo e o esforço necessários para concluir a migração sem nenhum tempo de inatividade. Aceitar uma interrupção mínima em vez de nenhuma interrupção pode reduzir os riscos em outras áreas de entrega de projetos ou proporcionar uma economia significativa de custos. Por exemplo, você pode optar por distribuir um novo endereço da Web aos usuários para acessar o novo desktop Amazon Connect em vez de migrar um endereço da Web existente. Isso ajuda a evitar o esforço e as despesas de assinar novos certificados de domínio e gerenciar uma substituição de endereço da Web.

• Lista de usuários em ordem de importância: clientes, agentes e operadores do sistema têm prioridades diferentes durante a migração. Geralmente, a maior prioridade é evitar interrupções para seus clientes, mesmo que isso signifique interrupções adicionais para agentes e operadores de sistemas de back-end.

• Ritmo: é caro, tanto financeiramente quanto em termos de recursos, operar mais de uma plataforma de central de atendimento durante a migração. Seu objetivo deve ser manter o período do sistema duplo o mais curto possível. Quanto maior o tempo, maior o custo, a carga sobre os operadores e o risco de erros humanos, como fazer alterações na plataforma errada. Equilibre rigor e profundidade com a necessidade de se mover rapidamente. Desenvolva um plano de entrega realista e tente segui-lo.

Resultados de negócios desejados

Lembre-se desses resultados comerciais ao planejar a migração da central de atendimento:

• Maior agilidade: entregue novos recursos à produção com rapidez e segurança. Por exemplo, a análise de sentimentos e o crawling da transcrição de chamadas de big data ajudam você a obter insights quase em tempo real sobre as comunicações com os clientes e permitem que você otimize seus produtos e serviços com base nas necessidades deles. Depois de identificar e implementar esses recursos, você pode entregá-los usando DevOps princípios que incentivam a colaboração entre seus desenvolvedores e operadores e usam a infraestrutura como ferramentas de código (IaC) e pipelines de integração contínua e entrega contínua (CI/CD) para gerenciar compilações e automatizar testes. Evite repetir as etapas manualmente sempre que possível para impedir erros humanos, que podem introduzir bugs no processo de implementação.

• Melhor custo total de propriedade (TCO), especialmente nos estágios iniciais: retrabalho custa tempo e esforço. Para tomar decisões importantes da primeira vez, aloque tempo suficiente para as fases de descoberta e design da migração. Decisões de infraestrutura são difíceis de alterar sem um custo significativo, portanto, consulte as partes interessadas apropriadas. Por exemplo, alterar a política de criptografia para gravações de chamadas pode exigir componentes adicionais de infraestrutura, portanto, certifique-se de que suas equipes de conformidade de segurança aprovem a política de criptografia antes de iniciar a implementação. Obtenha a aprovação dos projetos antes de passar para a fase de criação.

• Experiência de cliente ágil: use metodologias ágeis para desenvolver de forma rápida e iterativa as jornadas do chamador. Diferentemente dos componentes da infraestrutura, os fluxos de contato e as jornadas do usuário são fáceis de alterar, então comece cedo com um fluxo básico e repita com frequência com as partes interessadas para alcançar o estado desejado. É fácil adicionar um prompt de mensagem ou alterar as opções de menu no Amazon Connect — nenhum conhecimento de programação é necessário. Seu objetivo deve ser oferecer a jornada certa para o usuário, não seguir rigidamente a jornada que você projetou originalmente. A iteração frequente concede às partes interessadas a capacidade de ajustar a jornada à medida que ela amadurece e o feedback é recebido.

• Introdução de serviço suave e oportuna: o treinamento do usuário, as mudanças nos processos e as mudanças na central de serviços geralmente são ignorados até que o projeto esteja quase concluído. A nova central de atendimento deve ser aceita nas operações de business as usual (BAU) de sua organização, além de cumprir a data de entrada em operação. Sem uma entrega adequada, a equipe do projeto não poderá recuar e as equipes de BAU não estarão preparadas para usar a nova plataforma. Faça da integração do seu projeto às operações de BAU uma porta de entrada para aprovação. É vital concordar com a propriedade da plataforma antes de lançá-la. Envolva as partes interessadas na introdução do serviço e no modelo operacional desde o início do projeto e mantenha-as engajadas durante todo o processo.

• Introduza recursos novos e diferenciadores para melhorar as pontuações de satisfação do cliente (CSAT)— Pergunte a si mesmo se a experiência do usuário pode ser simplificada ou aprimorada pelo Amazon Connect. Não se limite a elevar e transferir sua central de atendimento atual para a nuvem. Use os recursos do Amazon Connect para melhorar a experiência do usuário (cliente e agente) ou para simplificar a implementação técnica da sua plataforma. Com relativamente pouco esforço, você pode incorporar novos recursos do Amazon Connect em sua central de atendimento e ver uma melhora significativa em suas pontuações de CSAT.