Métricas de sucesso para programas de e-mail

Existem várias métricas que podem ajudar a medir o êxito do seu programa de e-mail.

Devoluções

Uma devolução ocorre quando um e-mail não pode ser entregue ao destinatário pretendido. Existem dois tipos de devoluções: devoluções definitivas e devoluções flexíveis. Uma devolução definitiva ocorre quando o e-mail não pode ser entregue devido a um problema persistente, como quando um endereço de e-mail não existe. Uma devolução flexível ocorre quando um problema temporário impede a entrega de um e-mail. Devoluções flexíveis podem ocorrer quando a caixa de entrada de um destinatário está cheia ou quando o servidor de recebimento está temporariamente indisponível. O Amazon SES lida com devoluções flexíveis tentando uma nova entrega dos e-mails devolvidos por um determinado período.

É essencial que você monitore o número de devoluções definitivas no seu programa de e-mail e remova os endereços de e-mail de devoluções definitivas das suas listas de destinatários. Quando os receptores de e-mail detectam uma alta taxa de devoluções definitivas, eles assumem que você não conhece muito bem os seus destinatários. Como resultado, uma alta taxa de devoluções definitivas pode afetar negativamente a capacidade de entrega das suas mensagens de e-mail.

As seguintes diretrizes podem ajudar a evitar devoluções e a melhorar a reputação do remetente:

• Tente manter sua taxa de devoluções definitivas abaixo de 5%. Quanto menos devoluções definitivas no seu programa de e-mail, maiores serão as chances de que os ISPs considerarão suas mensagens legítimas e importantes. Essa taxa deve ser considerada uma meta razoável e alcançável, mas não é uma regra universal em todos os ISPs.

• Nunca alugue ou compre listas de e-mails. Essas listas podem conter um grande número de endereços inválidos, o que pode fazer com que suas taxas de devoluções definitivas aumentem drasticamente. Além disso, essas listas podem conter armadilhas de spam, ou seja, endereços de e-mail especificamente usados para capturar remetentes ilegítimos. Se as suas mensagens caírem em uma armadilha de spam, suas taxas de entrega e reputação de remetente poderão ser irrevogavelmente prejudicadas.

• Mantenha sua lista atualizada. Se faz tempo que você não envia e-mails aos seus destinatários, tente validar os status dos seus clientes por outros meios (como atividades de login no site ou histórico de compras).

• Se você não possui um método para verificar os status dos seus clientes, considere enviar um win-back. Um win-back típico menciona que faz tempo que você não recebe notícias do cliente e o incentiva a confirmar se ele ainda deseja receber seus e-mails. Depois de enviar um e-mail win-back, apague das suas listas todos os destinatários que não responderem.

Quando você recebe devoluções, é essencial responder adequadamente, observando as seguintes regras:

• Se um endereço de e-mail for devolvido definitivamente, remova-o imediatamente das suas listas. Não tente reenviar mensagens para endereços com devoluções definitivas. Devoluções definitivas repetidas se acumulam e acabam prejudicando sua reputação com o ISP do destinatário.

• Verifique se o endereço usado para receber notificações de devolução é capaz de receber e-mail. Para obter mais informações sobre a configuração de notificações de devolução e reclamação, consulte Configuração de notificações de eventos para o Amazon SES.

• Se o seu e-mail de entrada for proveniente de um ISP, e não dos seus próprios servidores internos, um afluxo de notificações de devolução poderão cair na sua pasta de spam ou serem descartadas completamente. Idealmente, você não deve usar um endereço de e-mail hospedado para receber devoluções. No entanto, se isso for necessário, verifique a pasta de spam com frequência e não marque as mensagens de devolução como spam. No Amazon SES, você pode especificar o endereço para o qual as notificações de devolução são enviadas.

• Normalmente, a devolução fornece o endereço da caixa postal que está recusando a entrega. No entanto, se você precisar de mais dados granulares para mapear um endereço de destinatário para uma campanha de e-mail específica, inclua um cabeçalho X com um valor que você pode rastrear de volta ao seu sistema de rastreamento interno. Para obter mais informações, consulte Campos de cabeçalho do Amazon SES.

Reclamações

Uma reclamação ocorre quando um destinatário de e-mail clica no botão "Marcar como spam" (ou equivalente) no seu cliente de e-mail baseado na Web. Se você acumular um grande número dessas reclamações, o ISP assumirá que você está enviando spam. Isso tem um impacto negativo na sua taxa de capacidade de entrega e na reputação do remetente. Alguns ISPs, mas não todos, notificam você quando uma reclamação é relatada. Isso é conhecido como um encaminhamento de feedback. O Amazon SES encaminha automaticamente as reclamações de ISPs que oferecem encaminhamento de feedback para você.

As seguintes diretrizes podem ajudá-lo a evitar reclamações e a melhorar a reputação do remetente:

• Tente manter sua taxa de reclamações abaixo de 0,1%. Quantos menos reclamações no seu programa de e-mail, maiores serão as chances de que os ISPs considerarão suas mensagens legítimas e importantes. Essa taxa deve ser considerada uma meta razoável e alcançável, mas não é uma regra universal em todos os ISPs.

• Se um cliente se queixar de um e-mail de marketing, você deve imediatamente parar de enviar e-mails de marketing para ele. No entanto, se o seu programa de e-mail também incluir outros tipos de e-mails (como e-mails de notificação ou transacionais), pode ser aceitável continuar a enviar esses tipos de mensagens ao destinatário que emitiu a reclamação.

• Tal como acontece com devoluções definitivas, no caso de uma lista para a qual você não envia e-mails faz tempo, certifique-se de que seus destinatários compreendam por que estão recebendo suas mensagens. Recomendamos que você envie uma mensagem de boas-vindas lembrando-lhes de quem você é e por que você está entrando em contato.

Quando você recebe reclamações, é essencial responder adequadamente, observando as seguintes regras:

• Verifique se o endereço usado para receber notificações de reclamação é capaz de receber e-mail. Para obter mais informações sobre a configuração de notificações de devolução e reclamação, consulte Configuração de notificações de eventos para o Amazon SES.

• Certifique-se de que suas notificações de reclamação não estão sendo marcadas como spam pelo seu ISP ou sistema de e-mail.

• Em geral, notificações de reclamação incluem o corpo do e-mail, diferentemente das notificações de devolução que normalmente incluem apenas os cabeçalhos de e-mail. No entanto, em notificações de reclamação, o endereço de e-mail do indivíduo que enviou a reclamação normalmente é removido. Use cabeçalhos X personalizados ou identificadores especiais integrados no corpo do e-mail para identificar o endereço de e-mail que enviou a reclamação. Essa técnica facilita a identificação de endereços que fizeram reclamações para que você possa removê-los das suas listas de destinatários.

Qualidade da mensagem

Os receptores de e-mail usam filtros de conteúdo para detectar determinados atributos nas suas mensagens e identificar se elas são legítimas. Esses filtros de conteúdo analisam automaticamente o conteúdo das suas mensagens para identificar características comuns de mensagens indesejadas ou mal-intencionadas. O Amazon SES usa tecnologias de filtragem de conteúdo para ajudar a detectar e bloquear mensagens que contenham malware antes que elas sejam enviadas.

Se os filtros de conteúdo de um destinatário de e-mail determinarem que a sua mensagem contém as características de spam ou e-mail mal-intencionado, ela será provavelmente sinalizada e desviada das caixas de entrada dos destinatários.

Lembre-se do seguinte ao elaborar seus e-mails:

• Filtros de conteúdo modernos são inteligentes e passam por adaptações e modificações contínuas. Eles não dependem de um conjunto de regras predefinidas. Serviços de terceiros, como o ReturnPath ou o Litmus, podem ajudar a identificar o conteúdo no seu e-mail que pode desencadear filtros de conteúdo.

• Se o seu e-mail contiver links, confira se as URLs desses links estão em DNS-based Blackhole Lists (DNSBLs – Listas de bloqueio baseadas em DNS), como as encontradas em URIBL.com e SURBL.org.

• Evite usar encurtamentos de links. Remetentes mal-intencionados podem usar encurtamentos de links para ocultar o destino real de um link. Quando os ISPs observam que serviços de encurtamento de links, mesmo os mais respeitáveis, estão sendo usados para fins nefastos, eles podem simplesmente negar acesso a esses serviços. Se o seu e-mail contiver um link para um serviço de encurtamento de links incluído em uma lista de negação, ele não chegará nas caixas de entrada dos seus clientes, e o sucesso da sua campanha de e-mail será prejudicado.

• Teste todos os links no seu e-mail para garantir que eles apontem para a página pretendida.

• Certifique-se de que o seu site inclua documentos de Política de privacidade e Termos de uso e que esses documentos estejam atualizados. É uma boa prática vincular esses documentos a cada e-mail enviado. Fornecer links para esses documentos demonstra que você não tem nada a esconder dos seus clientes, o que pode ajudá-lo a criar uma relação de confiança.

• Se você planeja enviar conteúdo em alta frequência (como mensagens de "ofertas diárias"), assegure-se de que o conteúdo do seu e-mail seja diferente com cada implantação. Ao enviar mensagens com alta frequência, você deve garantir que elas sejam oportunas e relevantes, e não repetitivas e irritantes.