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Análise pós-chamada com transcrições em tempo real
A análise pós-chamada é um recurso opcional disponível com transcrições do Call Analytics em tempo real. Além dos insights de análise em tempo real padrão, a análise pós-chamada fornece o seguinte:
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Itens de ação: lista todos os itens de ação identificados na chamada.
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Interrupções: mede se e quando um participante interrompe o outro no meio da frase.
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Problemas: fornece os problemas identificados na chamada.
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Volume: mede o volume em que cada participante está falando.
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Tempo sem conversa: mede períodos que não contêm fala.
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Resultados: fornece o resultado, ou a resolução, identificado na chamada.
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Velocidade da conversa: mede a velocidade com que os dois participantes estão falando.
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Tempo de conversa: mede o tempo de fala (em milissegundos) de cada participante durante a chamada.
Quando ativada, a análise pós-chamada de um stream de áudio produz uma transcrição semelhante à análise pós-chamada de um arquivo de áudio e a armazena no Amazon S3 bucket especificado em. OutputLocation Além disso, a análise pós-chamada grava seu stream de áudio e o salva como um arquivo de áudio (WAVformato) no mesmo Amazon S3 bucket. Se você habilitar a redação, uma transcrição editada e um arquivo de áudio editado também serão armazenados no bucket especificado. Amazon S3 A habilitação da análise pós-chamada para o fluxo de áudio produz entre dois e quatro arquivos, conforme descrito aqui:
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Se a edição não estiver habilitada, os arquivos de saída serão:
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Uma transcrição sem ocultações
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Um arquivo de áudio sem ocultações
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Se a edição estiver habilitada sem a opção sem ocultações (
redacted), os arquivos de saída serão:-
Uma transcrição editada
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Um arquivo de áudio editado
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Se a edição estiver habilitada com a opção sem ocultações (
redacted_and_unredacted), os arquivos de saída serão:-
Uma transcrição editada
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Um arquivo de áudio editado
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Uma transcrição sem ocultações
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Um arquivo de áudio sem ocultações
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Observe que, se você habilitar a análise pós-chamada (PostCallAnalyticsSettings) com sua solicitação e estiver usando FLAC ou a mídia OPUS-OGG, você não receberá loudnessScore na transcrição e nenhuma gravação de áudio do fluxo será criada. O Transcribe também pode não ser capaz de fornecer análises pós-chamada para fluxos de áudio de longa duração com duração superior a 90 minutos.
Para ter mais informações sobre os insights disponíveis com a análise pós-chamada de fluxos de áudio, consulte a seção Insights de análise pós-chamada.
dica
Se você habilitar a análise pós-chamada com sua solicitação de análise de chamadas em tempo real, todas as categorias POST_CALL e REAL-TIME serão aplicadas à transcrição da análise pós-chamada.
Habilitar a análise pós-chamada
Para habilitar a análise pós-chamada, você deve incluir o parâmetro PostCallAnalyticsSettings na solicitação de análise de chamadas em tempo real. Os seguintes parâmetros devem ser incluídos quando PostCallAnalyticsSettings estiver habilitado:
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OutputLocation: o Amazon S3 repositório em que você deseja que sua transcrição pós-chamada seja armazenada. -
DataAccessRoleArn: o nome do recurso da Amazon (ARN) da função do Amazon S3 que tem permissões para acessar o bucket do Amazon S3 especificado. Observe que você também deve usar a política de confiança para análises em tempo real.
Se desejar uma versão editada da transcrição, você pode incluir ContentRedactionOutput ou ContentRedactionType na solicitação. Para obter mais informações sobre esses parâmetros, consulte StartCallAnalyticsStreamTranscription na Referência da API.
Para iniciar uma transcrição do Call Analytics em tempo real com a análise pós-chamada ativada, você pode usar o AWS Management Console(somente demonstração), HTTP/2 ou. WebSockets Para ver exemplos, consulte Iniciar uma transcrição do Call Analytics em tempo real.
Importante
Atualmente, a AWS Management Console única oferece uma demonstração para análise de chamadas em tempo real com exemplos de áudio pré-carregados. Se quiser usar seu próprio áudio, você deve usar a API (HTTP/2 ou um SDK). WebSockets
Exemplo de saída de análise pós-chamada
As transcrições pós-chamada são exibidas em turn-by-turn formato por segmento. Elas incluem características da chamada, sentimento, resumo da chamada, detecção de problemas e (opcionalmente) edição de PII. Se alguma das categorias de pós-chamada corresponder ao conteúdo de áudio, elas também estarão presentes na saída.
Para aumentar a precisão e personalizar ainda mais as transcrições de acordo com seu caso de uso, como incluir termos específicos do setor, adicione vocabulários personalizados ou modelos de idioma personalizados à solicitação de análise de chamadas. Para mascarar, remover ou marcar palavras que você não deseja nos resultados da transcrição, como palavrões, adicione a filtragem de vocabulário.
Veja um exemplo compilado de saída de análise pós-chamada:
{ "JobStatus": "COMPLETED", "LanguageCode": "en-US", "AccountId": "1234567890", "Channel": "VOICE", "Participants": [{ "ParticipantRole": "AGENT" }, { "ParticipantRole": "CUSTOMER" }], "SessionId": "12a3b45c-de6f-78g9-0123-45h6ab78c901", "ContentMetadata": { "Output": "Raw" } "Transcript": [{ "LoudnessScores": [ 78.63, 78.37, 77.98, 74.18 ], "Content": "[PII], my name is [PII], how can I help?", ... "Content": "Well, I would like to cancel my recipe subscription.", "IssuesDetected": [{ "CharacterOffsets": { "Begin": 7, "End": 51 } }], ... "Content": "That's very sad to hear. Can I offer you a 50% discount to have you stay with us?", "Id": "649afe93-1e59-4ae9-a3ba-a0a613868f5d", "BeginOffsetMillis": 12180, "EndOffsetMillis": 16960, "Sentiment": "NEGATIVE", "ParticipantRole": "AGENT" }, { "LoudnessScores": [ 80.22, 79.48, 82.81 ], "Content": "That is a very generous offer. And I accept.", "Id": "f9266cba-34df-4ca8-9cea-4f62a52a7981", "BeginOffsetMillis": 17140, "EndOffsetMillis": 19860, "Sentiment": "POSITIVE", "ParticipantRole": "CUSTOMER" }, ... "Content": "Wonderful. I made all changes to your account and now this discount is applied, please check.", "OutcomesDetected": [{ "CharacterOffsets": { "Begin": 12, "End": 78 } }], ... "Content": "I will send an email with all the details to you today, and I will call you back next week to follow up. Have a wonderful evening.", "Id": "78cd0923-cafd-44a5-a66e-09515796572f", "BeginOffsetMillis": 31800, "EndOffsetMillis": 39450, "Sentiment": "POSITIVE", "ParticipantRole": "AGENT" }, { "LoudnessScores": [ 78.54, 68.76, 67.76 ], "Content": "Thank you very much, sir. Goodbye.", "Id": "5c5e6be0-8349-4767-8447-986f995af7c3", "BeginOffsetMillis": 40040, "EndOffsetMillis": 42460, "Sentiment": "POSITIVE", "ParticipantRole": "CUSTOMER" } ], ... "Categories": { "MatchedDetails": { "positive-resolution": { "PointsOfInterest": [{ "BeginOffsetMillis": 40040, "EndOffsetMillis": 42460 }] } }, "MatchedCategories": [ "positive-resolution" ] }, ... "ConversationCharacteristics": { "NonTalkTime": { "Instances": [], "TotalTimeMillis": 0 }, "Interruptions": { "TotalCount": 2, "TotalTimeMillis": 10700, "InterruptionsByInterrupter": { "AGENT": [{ "BeginOffsetMillis": 26040, "DurationMillis": 5510, "EndOffsetMillis": 31550 }], "CUSTOMER": [{ "BeginOffsetMillis": 770, "DurationMillis": 5190, "EndOffsetMillis": 5960 }] } }, "TotalConversationDurationMillis": 42460, "Sentiment": { "OverallSentiment": { "AGENT": 2.5, "CUSTOMER": 2.1 }, "SentimentByPeriod": { "QUARTER": { "AGENT": [{ "Score": 0.0, "BeginOffsetMillis": 0, "EndOffsetMillis": 9862 }, { "Score": -5.0, "BeginOffsetMillis": 9862, "EndOffsetMillis": 19725 }, { "Score": 5.0, "BeginOffsetMillis": 19725, "EndOffsetMillis": 29587 }, { "Score": 5.0, "BeginOffsetMillis": 29587, "EndOffsetMillis": 39450 } ], "CUSTOMER": [{ "Score": -2.5, "BeginOffsetMillis": 0, "EndOffsetMillis": 10615 }, { "Score": 5.0, "BeginOffsetMillis": 10615, "EndOffsetMillis": 21230 }, { "Score": 2.5, "BeginOffsetMillis": 21230, "EndOffsetMillis": 31845 }, { "Score": 5.0, "BeginOffsetMillis": 31845, "EndOffsetMillis": 42460 } ] } } }, "TalkSpeed": { "DetailsByParticipant": { "AGENT": { "AverageWordsPerMinute": 150 }, "CUSTOMER": { "AverageWordsPerMinute": 167 } } }, "TalkTime": { "DetailsByParticipant": { "AGENT": { "TotalTimeMillis": 32750 }, "CUSTOMER": { "TotalTimeMillis": 18010 } }, "TotalTimeMillis": 50760 } },...}
