OPS02-BP07 As responsabilidades entre as equipes são predefinidas ou negociadas
Tenha acordos definidos ou negociados entre as equipes que descrevam como elas trabalham e oferecem suporte umas às outras (por exemplo, tempos de resposta, objetivos de nível de serviço ou Acordos de Serviço). Os canais de comunicação entre equipes são documentados. Ao entender o impacto do trabalho das equipes nos resultados de negócios e nos resultados de outras equipes e organizações, você conhece a priorização de tarefas delas e as ajuda a responder adequadamente.
Quando a responsabilidade e a propriedade não foram definidas ou são desconhecidas, você corre o risco de não abordar as atividades necessárias em tempo hábil e de despender esforços redundantes e possivelmente conflitantes para atender a essas necessidades.
Resultado desejado:
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Os acordos de trabalho ou apoio entre equipes são combinados e documentados.
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As equipes que apoiam ou trabalham umas com as outras definiram canais de comunicação e expectativas de resposta.
Antipadrões comuns:
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Ocorre um problema na produção e duas equipes separadas começam iniciam a resolução de problemas de maneira independente. Esses esforços isolados estendem a interrupção.
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A equipe de operações necessita de assistência da equipe de desenvolvimento, mas nenhum tempo de resposta foi acordado. A solicitação está parada em uma lista de pendências.
Benefícios do estabelecimento desta prática recomendada:
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As equipes sabem interagir e apoiar uma à outra.
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As expectativas quanto à capacidade de resposta são claras.
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Os canais de comunicação estão nitidamente definidos.
Nível de exposição a riscos quando esta prática recomendada não é estabelecida: baixo
Orientações para a implementação
A implementação desta prática recomendada significa que não há ambiguidade quanto à forma como as equipes trabalham uma com a outra. Os acordos formais sistematizam de que maneira as equipes trabalham juntas ou apoiam uma à outra. Os canais de comunicação entre as equipes são documentados.
Exemplo de clientes
A equipe de SRE da Loja UmaEmpresa tem um Acordo de Serviço com a equipe de desenvolvimento. Sempre que a equipe de desenvolvimento faz uma solicitação no sistema de tíquetes, ela pode esperar uma resposta em 15 minutos. Se não houver nenhuma interrupção no local, a equipe de SRE toma a dianteira na investigação e conta com o apoio da equipe de desenvolvimento.
Etapas da implementação
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Trabalhando com as partes interessadas na organização, desenvolva acordos entre as equipes com base nos processos e procedimentos.
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Se um processo ou procedimento for compartilhado entre as duas equipes, desenvolva um runbook sobre como as equipes trabalharão juntas.
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Se houver dependências entre as equipes, estabeleça um SLA de resposta às solicitações.
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Documente as responsabilidades no sistema de gerenciamento de conhecimentos.
Nível de esforço do plano de implementação: médio. Se não houver nenhum entendimento entre as equipes, pode ser difícil chegar a um acordo com as partes interessadas na organização.
Recursos
Práticas recomendadas relacionadas:
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OPS02-BP02 Processos e procedimentos com proprietários identificados: para estabelecer acordos entre as equipes, primeiro é necessário identificar o proprietário do processo.
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OPS02-BP03 Atividades de operações com proprietários identificados responsáveis pela performance: para estabelecer acordos entre as equipes, primeiro é necessário identificar o proprietário das atividades de operações.
Documentos relacionados:
