OPS09-BP03 Revisar as métricas operacionais e priorizar a melhoria
Reservar tempo e dedicar recursos para analisar o estado das operações garante que atender à linha de negócios do dia a dia continue sendo uma prioridade. Reúna líderes de operações e partes interessadas para revisar regularmente as métricas, reafirmar ou modificar metas e objetivos e priorizar melhorias.
Resultado desejado:
-
Os líderes de operações e a equipe se reúnem regularmente para revisar as métricas durante um determinado período do relatório. Os desafios são comunicados, as vitórias são celebradas e as lições aprendidas são compartilhadas.
-
As partes interessadas e os líderes de negócios são regularmente informados sobre o estado das operações e solicitados a fornecer informações sobre metas, KPIs e iniciativas futuras. As compensações entre prestação de serviços, operações e manutenção são discutidas e contextualizadas.
Antipadrões comuns:
-
Um novo produto é lançado, mas as equipes operacionais de nível 1 e nível 2 não são adequadamente treinadas para dar suporte nem recebem pessoal adicional. Métricas que mostram a diminuição nos tempos de resolução de tíquetes e o aumento nos volumes de incidentes não são vistas pelos líderes. Uma ação é tomada semanas depois, quando os números de assinaturas começam a cair à medida que usuários insatisfeitos saem da plataforma.
-
Um processo manual para realizar a manutenção de uma workload está em vigor há muito tempo. Embora o desejo de automatizar estivesse presente, essa era uma prioridade baixa, dada a baixa importância do sistema. No entanto, com o tempo, o sistema cresceu em importância e agora esses processos manuais consomem a maior parte do tempo das operações. Nenhum recurso está programado para fornecer mais ferramentas às operações, causando o esgotamento da equipe à medida que as workloads aumentam. A liderança percebe o que está acontecendo quando é relatado que funcionários estão indo trabalhar para outros concorrentes.
Benefícios de estabelecer esta prática recomendada: em algumas organizações, pode ser um desafio alocar o mesmo tempo e atenção dedicados à prestação de serviços e a novos produtos ou ofertas. Quando isso ocorre, a linha de negócios pode sofrer enquanto o nível de serviço esperado se deteriora lentamente. Isso ocorre porque as operações não mudam e evoluem com o crescimento dos negócios e logo podem ser deixadas para trás. Sem uma análise regular dos insights que as operações coletam, o risco para a empresa pode se tornar visível somente quando for tarde demais. Ao alocar tempo para revisar métricas e procedimentos tanto entre a equipe de operações quanto com a liderança, o papel crucial que as operações desempenham permanece visível e os riscos podem ser identificados muito antes de atingirem níveis críticos. As equipes de operações obtêm uma visão melhor das mudanças e iniciativas comerciais iminentes, permitindo que esforços proativos sejam realizados. A visibilidade da liderança nas métricas operacionais mostra o papel que essas equipes desempenham na satisfação do cliente, tanto interna quanto externa, e permite que elas avaliem melhor as opções de prioridades ou garantam que as operações tenham tempo e recursos para mudar e evoluir com novas iniciativas de negócios e workload.
Nível de risco exposto se esta prática recomendada não for estabelecida: Médio
Orientação para implementação
Dedique tempo para analisar as métricas operacionais entre as partes interessadas e as equipes operacionais e analisar os dados do relatório. Coloque esses relatórios nos contextos das metas e objetivos da organização para determinar se eles estão sendo cumpridos. Identifique fontes de ambiguidade onde as metas não são claras ou onde pode haver conflitos entre o que é pedido e o que é dado.
Identifique onde o tempo, as pessoas e as ferramentas podem ajudar nos resultados das operações. Determine quais KPIs isso afetaria e quais deveriam ser as metas de sucesso. Revise regularmente para garantir que as operações tenham recursos suficientes para apoiar a linha de negócios.
Recursos
Documentos relacionados:
