使用 Amazon Q in Connect 实时获得生成式人工智能支持的座席协助

注意

由 Amazon Bedrock 提供支持：AWS 实施自动化滥用检测。由于 Amazon Q in Connect 基于 Amazon Bedrock 构建，因此用户可以充分利用 Amazon Bedrock 中实施的控制措施，以便安全、负责任地使用人工智能（AI）。

Amazon Q in Connect 是一个生成式人工智能客户服务助理。它是 Amazon Connect Wisdom 的 LLM 增强版，可提供实时建议，帮助联系中心座席快速准确地解决客户问题。

Amazon Q in Connect 使用对话分析和自然语言理解（NLU）在通话和聊天期间自动检测客户意图。然后，它会为座席提供即时、实时的生成式响应和建议的操作。它还会提供相关文档和文章的链接。

除了收到自动推荐外，座席还可以使用自然语言或关键词直接查询 Amazon Q，以回复客户的请求。Amazon Q 可直接在 Amazon Connect Agent Workspace 中运行。

Amazon Q in Connect 可通过 API 在现有的 Agent Workspace 中使用。有关更多信息，请参阅 Amazon Q in Connect API Reference Guide。

注意

要在通话中使用 Amazon Q in Connect，您必须启用 Amazon Connect Contact Lens。使用 Amazon Q in Connect 聊天无需使用 Contact Lens。

Amazon Q in Connect 可以在符合 GDPR 的情况下使用，并且符合 HIPPA 资格。

下图显示了座席通话时文章在座席应用程序中可能的显示方式。

1. 座席正在通话中。

2. 座席可以通过自然语言提出问题。

3. Amazon Q in Connect 提供了座席可以直接与客户共享的响应。例如，他们可以将响应复制并粘贴到聊天中，或者在通话中阅读响应。

4. Amazon Q in Connect 为座席提供了更多信息，例如，解决方案的摘要或他们应采取的后续步骤的摘要。

5. Amazon Q in Connect 提供了指向特定文章的链接。